프라자 호텔 분석

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에 대한 만족이 선행되지 않는 다면 위의 모티베이션 전략들은 효과적이 될 수 없는 것은 자명하다. 따라서 이러한 모티베이션 전략이 효과적으로 이루어지기 위해서는 하위욕구가 제대로 충족되고 있는지에 대한 Monitoring이 선행과제로써 해결되어야 한다. 또한 ERG이론에서 알 수 있는 바와 같이 상위 욕구가 충족되지 못했을 때, 즉 자격제도에서 실패하거나 고객 만족 올림픽에서 좋은 성적을 거두지 못한 종업원이 발생하게 되므로, 상위욕구 충족의 실패에 따르는 하위욕구를 향한 욕구의 상승에 대해 이를 충족시켜 줄 수 있는 전략이 필요하겠다.
5. 브랜드가치상승을 통한 모티베이션 전략
자신이 근무하는 회사가 사람들로부터 인정을 받게 된다면 그 회사에 근무하는 종업원의 만족도는 상승하는 것이 자명한 일이다. 아무리 월급을 많이 제공하는 중소기업이라도 사람들로부터 그다지 기업에 대한 인식이 좋지 않는다면 기업에 대한 충성도 내지는 만족도는 그다지 높지 않을 것이다. 하지만 기업에 대한 사람들의 인식이라든지 가치가 높다면 자부심을 낳게 되고 이는 곧 기업에 대한 충성도를 이끌어 낼 수 있는 것이다. 이처럼 기업자체에 대한 이미지와 가치는 종업원에 대한 모티베이션의 요소로써 작용될 수 있는데, 프라자호텔역시 이를 활용하는 모티베이션 전략을 사용하고 있다.
이를 위해 프라자호텔이 강조하는 것은 국가고객만족도를 이용한 자사의 위상을 높이는 방법이다.
이와 같이 브랜드의 가치를 상승시킴으로서 동기 부여하는 전략은 순환 고리를 갖는 긍정적 기능이 있다. 예를 들면, 브랜드의 가치를 상승시키면 직원들의 자부심이 높아지며 이것은 바로 직원들의 충성도 상승으로 귀결된다. 이것은 또한 고객에 대한 직원들의 서비스의 질을 향상시키며 이는 다시 고객만족으로 이어지며 다시 기업의 브랜드가치를 상승시키는 순환 고리를 형성하게 된다.
Part Ⅳ
지금까지 우리는 프라자 호텔의 모티베이션 전략에 대해 살펴보았다. 살펴본 바와 같이 플라자 호텔은 직원들의 사기를 앙양시키기 위해 여러 가지 전략을 시행하고 있었다. 앞서 살펴본 각각의 모티베이션 이론에서도 문제점에 대해 고찰하기는 했으나 여기서 우리는 그보다 더욱 근본적인 프라자 호텔의 동기부여 전략의 문제점을 짚어보고자 한다.
1. 모티베이션 전략의 Feedback의 부재
모티베이션 전략의 성공여부를 알아보려면 먼저 시행한 전략이 얼만큼의 효력을 갖고 있는지에 대한 측정이 선행되어야 할 것이다. 시행된 모티베이션의 효과를 측정함으로서 전략의 유효성을 알 수 있고 이를 통해 전략의 보완, 유지, 개선을 꾀할 수 있기 때문이다. 이러한 모티베이션 전략의 성과를 측정하기 위해서 계량적 수치(분기별 실적, NCSI 등)를 이용할 수도 있겠으나 가장 좋은 방법은 직원들 개개인의 만족도를 직접 조사하는 것이 될 것은 자명하다. 그러나 우리는 프라자 호텔이 모티베이팅 전략의 유효성을 평가하는 체계적 구조를 갖고 있지 않았음을 확인할 수 있었다. 물론 가끔 직원들을 대상으로 업무만족도를 조사하기는 하지만 이러한 일은 해당시기에 매우 높은 실적을 보여 직원모두가 고무된 분위기에서나 일어날 수 있는 일이라 한다. 프라자 호텔에서 모티베이팅 전략을 평가, 계획하기 위해 마련해 놓은 기능은 분기별로 열리는 사원전략 회의에서 전략의 유효성에 대해 논하는 것이 전부라고 한다.
<이론적인 모티베이션 전략의 적용과정>
<프라자 호텔의 모티베이션의 문제점>
이와 같은 상황은 현재 시행되고 있는 모티베이션 전략의 효과에 대한 무지의 상태를 초래하며 결국 모티베이션 전략을 개선내지는 보완할 필요성을 못 느끼게 만들어 직원들의 충성도를 약해지게 만들 수 있다. 또한 이러한 상황은 장기적으로 볼 때 모티베이션 전략에 대한 데이터베이스의 형성을 불가능하게 만들며 미래에 발생할 직원들의 불만족에 대해 효과적으로 대처할 수 없게 할 수도 있다.
2. 동기부여 전략에 대한 원칙의 부재
그렇다면 프라자 호텔에서 모티베이션 전략의 평가에 대한 필요성을 느끼지 못하는 이유는 무엇인가? 우리는 이 질문의 답으로 프라자 호텔의 동기부여 전략에 대한 원칙이 불분명한 점을 지적하고 싶다. 직원들의 만족도에 대한 측정이 아닌 사내 중역회의가 시발점이 되는 모티베이션 전략은 모티베이션의 기본원칙을 무시한 일종의 흉내내기일 수밖에 없는 것이다. 이것은 프라자 호텔에서 시행하고 있는 모티베이션 전략중의 대부분이 다른 동종 기업들의 그것과 유사하다는 점에서도 확인할 수 있다. 모티베이션 전략을 수립하는 데에 원칙이 없다면 유효성이 입증되지 않은 전략들이 무차별적으로 양산, 또는 도입되는 결과로 귀결될 것이다. 자신들의 내부고객에 대한 진정한 이해가 없이 오직 동종 기업간의 동기부여 전략의 공정성을 확보하기만 하는 데에 치중하는 전략은 직원들의 불만족 요인을 제거하려는 노력이 될 수는 있으나 만족요인을 증가시키는 전략일 수는 없다는 한계를 본원적으로 내포하고 있는 것이다.
3. 동기부여 전략의 유효성을 높이기 위한 대안
앞서 살펴본 바와 같이 프라자 호텔의 동기부여 전략은 직원의 업무 만족도를 고려하지 않는 원칙적인 문제점을 가지고 있음을 확인하였다. 따라서 우리는 모티베이션 전략에 대한 플라자 호텔만의 원칙을 먼저 수립할 것을 제안한다. 직원의 만족도 측정을 모티베이션 전략의 시발점으로 삼는 원칙을 수립하고 시행된 전략을 평가하는 데에 노력을 쏟아야 한다. 이러한 전략의 평가를 통해 유효성이 입증되지 않는 전략에 대해서는 보완 및 폐기를 하고 유효성이 입증된 전략은 유지 및 발전을 도모해야 한다. 이러한 내용보다 더욱 중요한 것은 자신들의 업무만족도가 측정되고 평가되어 업무환경에 반영되고 있다는 믿음을 직원들에게 심어줄 수 있다는 것이다. 이것은 다른 어떠한 모티베이션 전략보다 더욱 효과적인 동기부여의 근본으로서의 영향력을 가질 수 있게 될 것이다.
앞서 Part Ⅲ에서 논의한 구체적인 모티베이션 전략의 문제점들에 대한 대안과 근본적인 문제점들에 대한 대안을 함께 실행한다면 프라자 호텔의 모티베이션 전략은 보다 효율성을 가지게 될 것이며, 이는 보다 낳은 조직을 이끌어 갈 수 있는 원동력이 될 것이다. -끝-

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