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목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 고객애호도의 정의

Ⅲ. 고객애호도의 전환장벽

Ⅳ. 고객애호도의 가상점포

Ⅴ. 고객애호도의 서비스
1. 서비스 애호도의 개념
2. 서비스 애호도의 측정방법

Ⅵ. 결론

참고문헌

본문내용

의 호의적인 태도 및 반복구매행동 등으로 정의하는 것이다(Dick & Basu, 1994, 조광행, 1999).
2. 서비스 애호도의 측정방법
서비스 애호도의 측정방법은 서비스 애호도의 개념을 어느 관점에 따라 파악하느냐와 마찬가지로 태도적 측정방법, 행동적 측정방법, 복합적 측정방법으로 구분할 수 있다. 먼저, 태도적 측정방법은 소비자들의 특정대상에 대한 호의적 태도를 근거로 하여 애호도를 측정하는 방법이다. 이는 애호도를 소비자의 선호도나 심리적인 몰입으로 해석하여 소비자의 내재적 성향에 의해 애호도를 측정하는 것이다. 따라서 애호도를 특정 서비스에 대한 호의적 태도로 보며 구매의도 즉, 미래의 구매 가능성으로 측정한다(Oh, 1995). 둘째, 행동적 접근방법은 소비자들의 실제구매행동이나 구매행동에 대한 소비자들의 응답을 기초로 하여 이루어진다. 따라서 측정방법은 반복구매행동으로서 구매비율, 구매빈도, 구매확률 그리고 종합척도 등으로 측정할 수 있다. 행동적 접근방법은 측정의 객관성이 유지될 수 있으며, 여러 점포 각각에 대한 애호도를 구별할 수 있다는 장점이 있으나, 측정에 있어 연구자의 자의성이 개입되기 쉬울 뿐만 아니라, 애호도가 어떻게 형성되며 왜 변화하는지에 대한 설명이 어렵다는 문제점을 가지고 있다(Dick & Basu,1994). 셋째, 복합적 접근방법은 태도적 접근방법과 행동적 접근방법을 혼합한 것으로 서비스 애호도는 서비스 제공자에 대한 애호적 태도와 애호적 행동으로 측정할 수 있다는 것이다. 이것은 서비스에 대한 집착, 복합적 서비스 애호도 등으로 측정 할 수 있다. 복합적 측정방법은 소비자의 호의적 태도와 반복구매행동으로 측정하기 때문에 애호도라는 컨셉트를 포괄적으로 이해할 수 있게 하여 태도적, 행동적 구성요소를 모두 측정할 수 있다는 점에서 바람직한 접근방법이라고 주장하고 있다(Dick & Basu, 1994). 이 중 복합적 측정방법을 선택하여 서비스 애호도를 측정하였다.
Ⅵ. 결론
서로간의 대화를 통해 기업과 고객은 서로 협력할 수 있다. 기업은 개별 고객의 기호와 선호도를 알아내고 기억하며 개별 고객에 맞는 제품과 서비스를 개발하는 것을 통해서 그 고객의 지속적인 구매를 이끌어낼 수 있다. 고객 입장에서는 자신에 대한 정보와 제품에 대한 불만 사항, 구매과정에서 나타난 문제점들을 기업에 알려줌으로써 자신에게 더 잘 맞는 상품과 서비스를 제공받을 수 있고 문제점들을 해결 받을 수 있다.
기존 마케팅의 관점에서는 기업이 고객들을 마케팅의 대상으로 생각하고 고객은 기업에 대해 어느 정도 적대적인 생각을 가지고 있었던 반면 일대일 마케팅의 관점에서는 고객의 욕구 충족과 문제 해결이라는 점에서 고객과 기업이 서로 협력하는 관계를 이룰 수 있다.
대량 마케팅에서 제품 개선은 일반적인 성능 혹은 효용의 개선을 목표로 한 것이다. 그러나 일대일 마케팅에서의 제품 개선은 일반적인 효용의 개선뿐만 아니라 고객의 각각의 욕구에 적절한 제품을 만들어내는 것도 포함한다.
참고문헌
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변충규(2006), 서비스 이용고객의 전환비용과 고객가치, 고객만족, 고객애호도 간의 관계에 관한 연구, 경상대학교
손원상(2003), 서비스 만족이 고객애호도 형성에 미치는 영향에 관한 연구, 건국대학교
일레인 해리스 저, 이은희 외 1명(2012), 역고객 가치를 높이는 고객서비스 전략, 시그마북스
정호선(2007), 고객애호도가 불평의도의 유형에 미치는 영향에 관한 연구, 한국서비스산업학회
추승우(2009), 호텔기업의 서비스 커뮤니케이션이 고객 애호도 형성에 미치는 영향, 동아대학교

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고객애호도,   고객,   가상점포,   서비스,   전환장벽