CRM사례연구 및 다른 경영기법과의 연계

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CRM사례연구 및 다른 경영기법과의 연계에 대한 보고서 자료입니다.

본문내용

. 또한 전산 지연 등의 장애가 발생하지 않도록 사전예방과 대상고객군의 정확한 필터링 기능을 강화하고 쾌적한 환경에서 근무할 수 있도록 업무 진행에 따른 피로도를 최소화해야 한다.
셋째, 사회적 환경 변화에 따른 고객 요구사항과 기업의 요구사항을 일치시키려 는 노력이 필요하다. 정형화된 인사말, 정형화된 모니터링 평가방식에서 과감히 탈피해야 하며, 마케팅 홍수시대에 상황에 맞는 1:1 맞춤 상담을 통해 스마트 상담 환경을 조성해야 한다.
넷째, 기업의 목표와 직원 개인의 목표가 하나일 때 가장 효과적인 결과를 얻을 수 있으므로, 업무별, 근무기간별 다양하고 적절한 프로모션을 통해 지속적인 동기부여가 필요하며, 직원 스스로 단계별 성취감을 느낄 수 있도록 교육에 대한 노력이 항상 병행되어야 한다.
3) 운영관리 측면
CRM을 성공적으로 운영하기 위해서는 직무만족도 향상 및 이직률 관리가 매우 중요하다.
첫째, 근로자가 직무에 만족을 느낌으로써 일을 더 열심히 하게 되고 직무성과 가 높아지며 외부사회에 자기가 소속되어 있는 조직을 호의적으로 말하게 된다. 또한 조직 내부에서도 원만한 관계 유지가 가능해지며 이직율과 결근율이 감소하게 되어 생산성 중가 효과를 기대할 수 있다.
둘째, 업무적용 능력을 향상에 주력해야 한다. 꾸준한 트레이닝을 통해 축적된 업 무 Know-how를 공유하고 활용 할 수 있어야 하며, 스크립트의 완성도와 독창성 에 따라 마케팅의 성공여부가 좌우된다고 해도 과언이 아니다.
셋째, 최고 경영자의 적극적인 의지가 가장 중요하다고 할 수 있다. 조직의 성공 적인 CRM 실현에 있어 최고 경영자의 역할은 전략적 비전 제시 및 분권화된 계 획수립으로 CRM을 확산 시킬 수 있는 유일한 존재이며, 부서 간 갈등 해소 및 업 무 프로세스 변화에 따른 조직의 저항에 유연하게 대처 할 수 있다. 또한 상담을 주로 진행하는 상담원의 경력과 마인드에 따라 CRM에 미치는 영향도가 매우 크다고 할 수 있으므로, 개개인의 성향을 잘 파악하고 업무 스트레스를 항상 집중하여 파악하고 해소방법을 끊임없이 연구 개발함으로써 어떤 상황에서든 업무에 집중할 수 있는 환경을 만들어 나가는 것이 매우 중요하다.
Ⅲ. 결론(시사점)
기존의 마케팅 방법론들이 마케팅부서원들의 전유물로서 수익가능성이 높은 고객들의 유지보다는 신규고객들의 획득에 초점을 맞추었으나, CRM은 마케팅 활동의 중심을 고객으로 삼고 고객의 중요성을 부각시키면서 전사적으로 마케팅을 실시하는 개념이라고 볼 수 있으며, 기존 고객의 탈락을 최소화하기 위한 전략에 초점을 맞추고 있다.
즉, CRM 도입을 통해 고객 애호도 강화, 개별화된 맞춤 서비스 제공, 고객 지식의 축적, 평생 고객으로의 유도, 교차 판매와 상향 판매를 통한 수익의 극대화, 고객 서비스의 향상과 비용 절감 등의 성과를 달성할 수 있는데, 이처럼 CRM 구축이 의미하는 시사점은 다음과 같다.
첫째, 기업 간 마케팅 변화의 인식과 강화된 고객의 힘을 인지한 고객커뮤니티의 활성화로서, CRM 고객의 데이터베이스를 기반으로 핵심고객에 집중하여 기업 이익에 기여하는 우량 고객층에 역량을 집중하면서, 핵심 고객을 중심으로 고착화 전략을 구사하여 고객의 평생가치를 극대화 했다는 점을 들 수 있다.
둘째, 고객과의 끊임없는 커뮤니케이션의 시도로서, 고객의 취향대로 디자인된 제품 및 서비스를 생산하는 시스템을 구축할 수 있게 되었으며, 제품 개발로부터 고객이 참여하기 때문에 고객 관심이 유발되고 품질 향상에 기여하게 되었다. 또한 오프라인 채널과의 갈등을 회피하는 온라인 채널전략을 구사하고 고객의 시각으로 각 채널의 역할을 재정립함으로써, 고객접점을 확대하고 통합하였으며 고객과의 끊임없는 쌍방향 커뮤니케이션을 통해 확보된 고객이 이탈하지 않도록 기존 고객 유지를 하였다.
셋째, 일부 마케팅 부서, IT부서의 업무 영역만의 CRM 구축이 아닌 전사적 차원에서의 접근으로서, 효과적인 CRM이 되기 위해서는 우선 철저히 고객 중심적 접근이 필요하다. 고객 정보를 수집, 정리하는 데에서부터 고객 정보를 분석하고 고객 대응체계를 만들며 고객에 대항하는 모든 CRM 활동이 한명 한명의 고객에 초점을 맞출 수 있어야 한다.
이처럼 CRM은 고객과의 지속적인 관계, 더 나아가 고객의 충성도를 제고함으로써 고객의 수익성을 극대화하고 동시에 기업에도 긍정적인 영향을 주고자 하는데 있다.
즉, 고객들은 광고와 정보의 홍수 속에서 많은 지식을 접하고 있는데 반해 기업들의 고객 분석능력은 고객정보에 대한 접근의 어려움으로 인해 늘 제자리에 머무르고 있다. CRM은 바로 이러한 고객정보에 대한 체계적인 접근을 IT 기술을 활용하여 지원하고 있다.
구체적으로 이러한 데이터베이스 마케팅과 IT 정보를 활용하여 고객 세분화, 목표고객 설정, 목표고객 포지셔닝, 전사적 관리체계 구축, 평생 고객가치 극대화와 같은 다양한 기능들을 수행할 수 있는 종합적인 마케팅 전술이 필요하며, 이를 통해 고객의 가치를 극대화시킬 필요가 있는데, 바로 이러한 요인들이 CRM 도입과 구축이 시사하는 바라고 할 수 있다.
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ERP(Enterprise Resource Planning: 전사적 자원관리),   마케팅,   CRM(Customer Releationship Management: 고객관계관