[영국정부의 시민헌장제도]시민헌장의 기본원칙, 대표적 사례, 도입효과

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목차

영국정부의 시민헌장제도

Ⅰ. 공공서비스의 품질향상을 위한 시민헌장

Ⅱ. 시민헌장의 기본원칙

Ⅲ. 시민헌장의 대표적 사례

Ⅳ. 시민헌장의 도입효과

본문내용

받을 수 있음을 보장하는 것이었다. 세 번째의 새로운 권리는 환자들의 모든 불만에 대해 즉시 조사가 실시되고 책임자로부터 신속한 서면 답변을 받을 수 있는 권리였다.
환자헌장이 천명하고 있는 이러한 권리들과는 별도로 국가헌장 기준을 설정했는데, 이는 법률적인 권리는 아니었지만 여건이 허용하는 한 국민의료서비스가 추구해야 할 달성기준이었다. 이 기준에는 구급차를 불렀을 때 도심지역에서는 14분, 교외에서는 19분 이내에 도착해야 한다는 것이 포함되어 있었다. 응급실에서는 즉각적인 치료가 이루어져야 하고 외래환자들은 미리 약속한 예약시간 30분 이내에 진료를 받을 수 있어야 한다는 것도 포함되었다. 지역별 헌장 기준에는 직원들의 명찰착용과 치료 후 귀가시까지의 대기시간도 명시하고 있다. 전반적으로 환자헌장은 환자들에게 훨씬 나은 치료를 제공하고 국민보건서비스 요원들의 태도에도 커다란 변화를 가져왔다.
3/ 학부모헌장(The Parent's Charter)
학부모헌장의 도입 이후 모든 학부모들은 아이들에 대한 서면보고를 매년 받아볼 수 있게 되었다. 이 보고서에는 자녀들의 성적과 7 11 14세에 실시되는 국가시험 성적이 포함되어 있다. 기타 다른 시험성적과 성취도뿐 아니라 출석률, 다른 학생들과 비교한 상대적 성취도도 포함되어 있다. 헌장은 또한 독립적인 기관에 의한 정기적인 평가도 약속하였다. 이 평가에는 학부모들의 의견개진 기회도 들어있다. 이를 통한 평가결과는 보고서로 공개되고 학부모들에게 보내져 학교의 우열을 평가하는 자료로 활용되고 있다.
지역 내 모든 학교들에 대한 비교 자료와 각 학교별 자료를 구할 수 있는 세부적인 방법이 수록되어 있는 목록이 발표되었다. 여기에는 시험성적과 출석률, 대학진학률 및 취업률 등이 포함되어 있다. 이 밖에도 학부모헌장은 보다 많은 교육관련 정보를 제공하고 교육의 선택 기회를 넓혀 주는 데 중점을 두고 있다.
승객과 환자, 학부모들에게 큰 영향을 준 이 세 가지 헌장은 공급자중심으로 운영되어 온 공공서비스를 소비자중심으로 바꾸는 데 큰 기여를 하였다. 시민헌장은 소비자들에 대한 공공서비스의 품질을 더욱 높일 수 있도록 매년 개선되고 있다.
(4) 시민헌장의 도입효과
시민헌장 제도의 도입 이후 나타난 일반적 현상들은 다음과 같다.
첫째, 많은 지방정부들이 자체적인 시민헌장을 마련하고 공표하였다. 이와 함께 각 지방정부별로 시민헌장에 제시된 사항들을 실천할 수 있는 제도적 장치를 강구하고, 서비스 제공에 관한 정기적 업무평가, 불만처리, 여론조사, 다양한 정보공개 등과 같은 여러 가지 노력을 기울이고 있다.
둘째, 지방정부는 자신들이 수행하는 행정서비스에 대한 다양한 안내책자와 팜플렛을 발간하고, 주민들의 의견과 평가를 들으려고 노력한다. 즉, 고객인 주민들의 선호, 의견, 평가등을 이전보다 훨씬 중요하게 여기는 의식변화가 일어나고 있다.
셋째, 공공서비스의 수준과 품질에 대한 성과목표와 평가체계가 정립되었다. 그리고 일부 지방정부에서는 소비자보호를 전담하는 부서를 운영하고 있다.
시민헌장은 기관별로 각기 다르지만, 공통점은 주민들을 고객으로 인식하고 그들의 권리(소비자 주권)를 증진시킨다는 것이다. 시민헌장 제도가 실질적으로 큰 영향을 미치는 경우는 공공서비스의 수행성과를 객관적으로 평가할 수 있는 성과지표를 개발하고 그것을 적용할 수 있는 분야이다.
시민헌장 제도를 성공적으로 정착시키는 과정 에서 부딪히는 가장 어려운 문제 중의 하나는 서비스의 내용이나 수준을 정확히 명시하거나 평가하는 것이 사실상 어려운 경우가 많다는 것이다. 어떤 공공서비스는 서비스의 내용이나 기준에 관하여 구체적으로 명시해 줄 수 있는 데 반해, 다른 서비스는 그것을 구체적으로 명시하고 그 수행 상태를 객관적으로 평가하는 것이 매우 힘들다.
예를 들어 철도서비스의 경우 사람들이 일반적으로 요구하는 수준이 있고, 또한 동시에 그것을 구체적으로 측정할 수 있다. 그러나 의료서비스의 경우 서비스 수준을 명시하고, 그 결과를 평가할 수 있는 실천수단을 제시하기가 매우 어렵다. 이러한 부문에서 개별 시민헌장을 만들 경우 그 내용이 다소 포괄적이고 애매해질 가능성이 높아진다. 따라서 시민헌장이 상징적이고 선언적인 차원에 머무르기 쉽다. 이러한 경향은 특히 서비스의 성격과 수혜자의 요구가 불분명할 경우 더욱 두드러진다.
시민헌장 제도의 파급효과를 단정적으로 말하기는 어렵지만 실질적으로 공공서비스부문의 품질향상에 실질적으로 큰 기여를 했다는 것이 일반적 평가이다.

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