[서비스6시그마]6시그마의 개념(정의), 서비스산업의 6시그마 전략

소개글

[서비스6시그마]6시그마의 개념(정의), 서비스산업의 6시그마 전략에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서비스 6시그마

Ⅰ. 6시그마의 정의

Ⅱ. 6시그마의 종합적 의미

Ⅲ. 서비스산업의 6시그마 전략

1. 6시그마의 분류
2. 서비스업과 제조업의 비교
1) 서비스산업의 배경과 특성
2) 서비스업의 특징

본문내용

나타나고 발전되는 추세에 있다.
이러한 상황에 비추어 서비스 품질관리 또는 서비스 품질경영의 논의와 함께
서비스품질을 평가하기 위해서는 첫째, 판매와 구매가 이뤄지는 거래의 대상으로,
그리고 하나의 완전한 상품으로 서비스를 평가해야 한다. 둘째, 서비스만이 가지
고 있는 특성을 파악해야 한다. 셋째, 서비스의 다양성 상황성 등을 서비스의 특
성과 함께 고려해야 한다. 넷째, 서비스 품질평가를 위한 접근방법 등을 살펴보는
것이 순서일 것이다.
(2) 서비스업의 특징
가) 무형성
무형성은 말 그대로 형태가 없다는 것이다. 제품은 소유할 수가 있고, 경우에 따
라서는 가지고 다닐 수도 있으며, 만질 수도 있고, 또한 아무 때나 필요할 때 사용
할 수 있는 등의 형태성을 가지고 있으나, 서비스는 단지 가시성만을 갖고 있다. 즉
시각 청각 미각 후각 촉각 등을 이용하여 지각하는 것이 그친다.
나) 생산과 소비의 동시성
서비스는 고객의 주문에 의해서 생산되고 판매가 되며, 소비가 이뤄지는 동시성
을 가진다. 이를테면 고객이 타이어 수리점에 들려 고장수리를 요청해야만 수리가
이뤄지는 생산과 소비의 동시성을 가진다.
다) 참여성(생산 소비과정의 고객참여)
서비스는 구매자가 생산과정에 참여하는 특징을 갖는다. 제품의 경우 제조업자
가 만든 제품이 대량으로 사전에 생산되어 창고 또는 점포에 쌓여 있어 구매자가
생산공장을 방문해 생산과정을 볼 필요도 없지만, 서비스의 경우는 대부분 구매자
가 현장에 나타나 주문을 하고, 상품이 나을 때까지 같이 호흡을 하며, 생산된 상
품이 소비될 때까지 머무르는 특징을 갖는다.
라) 반복사용 불가능성(일과성)
서비스는 소멸성과 함께 일과성을 갖는다. 즉 어느 일정시점에 존재하였다가 일
정시간이 지나면 사라지는 1회성 또는 일과성을 갖는 즉시재와 갖다. 일반제품은
여러 차례 반복사용이 가능하지만, 서비스는 대체로 1회 이용에 그친다.
마) 노동집약성
서비스는 대체로 인적 의존도가 높고, 또한 접촉빈도가 높은 산업이다. 제품은
생산과정에 많은 노동력이 집중되지만, 서비스는 생산과 판매과정에서 고객과 함
께 호흡을 하기 때문에 노동집약성이 제품에 비해 높고, 접촉빈도도 높은 편이다.
바) 시간과 공간의 제약성(신공특정성)
서비스는 시간과 공간의 특성을 갖는다. 물리적 계화인 제품은 물리적인 변화가
없는 한 본래의 상태로 존재하기 때문에 언제든 필요시점에 판매 또는 재사용이
가능하며, 공간이동이 자유로운 특징이 있다. 그러나 서비스는 특정시간대의 특정
장소에서만 수요가 집중되는 경우가 많다.
사) 계절성
서비스는 계절성을 갖는다. 서비스는 대체로 서비스의 유형에 따라 계절의 영향
을 크게 받는다. 즉 성수기와 비수기 또는 기후와 온도의 영향이 크다. 놀이공원이
나 해수욕장의 경우 날씨와 요일의 영향이 크며, 숙박산업 청량음료산업 결혼
식 해수욕장 스키장의 경우 계절의 영향을 많이 받는다.
아) 측정곤란성
서비스는 기본적으로 측정의 곤란성이 내재한다. 제품은 원료의 종류나 생산공
정 등의 계량화가 가능하고, 생산된 제품에 대한 물리적 측정이 가능하지만, 서비
스는 형태가 없기 때문에 객관적 평가의 한계를 가지고 있으며, 주관적 평가의 의
존도가 높고, 또한 주관의 객관화도에도 한계가 있다.
자) 기계화 자동화 한계성
서비스는 기계화 또는 자동화의 한계점이 있다. 제품의 경우 기술개발에 의한 기
계화와 자동화의 의존도가 높지만, 서비스는 서비스 특성 자체의 환경 때문에 기계
화와 자동화에 문제가 존재한다. 기계화와 자동화의 비중이 높을수록 서비스 품질
평가는 낮아질 가능성이 높다.
차) 신속성 (반응성)
서비스는 신속성을 요구한다. 제품은 항상 필요할 때 즉시 구매가 가능하지만,
서비스는 대체로 주문에 의해 생산이 이뤄지기 때문에 생산에 필요한 시간이 요구
된다. 때문에 서비스가 신속하게 제공되지 못하면 판매와 소비가 지체되어 품질평
가에 나쁘게 작용할 수 있을 것이다.
카) 유연성 (융통성)
서비스는 유연성을 갖는다. 제품은 주문생산이나 계획생산을 하기 때문에 이미
생산된 제품에 대한 수정이 불가능하지만, 서비스는 생산과정에 구매자가 참여하
기 때문에 생산단계별로 얼마든지 수정이 가능한 장점을 가지고 있다.
타) 불가역성(원상회복 불가능성)
서비스는 불가역성을 갖는다. 제품은 한 번 판매된 제품에 대해 환매 전매 물
림 등 본래의 상태로 환원이 가능하지만, 한 번 제공된 서비스는 본래의 상태로 회
복이 불가능한 특징을 갖는다.

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