[서비스기업에서의 6시그마기법 활용]서비스기업에서의 프로젝트수행절차 및 6시그마 수행기법

소개글

[서비스기업에서의 6시그마기법 활용]서비스기업에서의 프로젝트수행절차 및 6시그마 수행기법에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서비스기업에서의 6시그마기법의 활용

Ⅰ. 서비스기업에서의 프로젝트 수행절차

Ⅱ. 서비스기업에서의 6시그마 수행기법

1. 품질관리 7가지 기초도구
2. 품질관리 7가지 개선도구
3. 서비스품질 7가지 개선도구
4. 창조적 문제해결도구

본문내용

TO들을 보여 주는 시계모양의 도표로서 '서비스 사이클 차트'라고도 한다. 이
차트는 서비스전달 시스템을 고객의 입장에서 이해하기 위한 방법이다.
라) 서비스 청사진
서비스 청사진(service blueprint)은 서비스 사이클에서 고객의 경험을 여러 서비
스제공자가 취한 개별적 조처들과 연관시켜 작성한 흐름도이다. 이 그림은 고객과
관련된 부서들이 취하는 여러 가지 활동을 시간의 흐름에 따라 보여 주며, 그들
사이의 상호작용을 보여 준다.
서비스 청사진의 특징 중 하나는 흐름도에 포함될 일련의 서비스 활동을 '가시
선'(line of visibility)의 개념을 도입하여 두 부분으로 나눈다는 것이다. 가시선 위
의 활동들은 고객이 눈으로 볼 수 있는 부분이고, 가시선 아래의 활동들은 서비스
임무의 달성을 위해 꼭 필요하지만 고객의 눈에는 보이지 않는 부분이다. 일반적
으로 가시선은 전방업무와 후방업무를 물리적으로 구분하는 시설물이나 경 계선이
되는 경우가 많다.
마) Why-Why Diagram
문제의 근본원인을 찾기 위해 '패'(why)라는 질문을 반복하여 계통도 형태로 계
속 전게한다. 더 이상 전개되지 않을 때까지 '왜'(why)라는 질문을 반복하게 되면
배후에 숨어 있는 진정한 원인을 찾게 된다.
바) How-How Diagram
How-How Diagram은 기본적으로 계통도와 동일하다. 차이가 있다면 전개를 통
해 문제를 논리적으로 이해하는 데 목적을 두지 않고, 주어진 목표달성을 위한 구
체적 수단을 찾기 위해 사용한다. 정해진 목표달성을 위해 '어떻게'(How)라는 질문
을 반복하여 계속 계통도로 전개함으로써 최종적으로 목표달성을 위한 구체적만
실천방안들을 도출하고, 도출된 방안에 대한 유용성과 현실성을 검토한다.
사) 추적 차트
추적 차트(tracking chart)는 고객만족도, 불만접수건수와 문제의 발생빈도 등과
같은 품질에 관한 변수값이 일정한 기간 동안에 어떻게 변하고 있는지 보여 주는
일종의 추이도이다.
(4) 창조적 문제해결도구
지금까지의 기법들은 주로 기존 프로세스의 개선활동에 활용된다. 새로운 프로
세스나 신상품의 재발 등을 위해서는 다음과 같은 창조적 문제해결기법들이 유용
하게 쓰이는 경우가 많다.
가) 브레인스토밍
브레인스토밍(brainstorming)은 1941년 BBDO 광고대리점의 Allex F. Osdorn이 광
고관계의 아이디어를 내기 위해 고안한 일종의 회의방식이다. 이 기법은 아이디어
의 발상과 평가를 철저히 분리하기 위한 방법으로, 제안 된 아이디어에 대한 비판
없이 '열린 마음' 혹은 '자유로운 사고'를 사용할 것을 강조한다. 브레인스토밍은
널리 팀별로 사용되는 아이디어 창출기법으로 집단의 효과를 살리고 아이디어의
연쇄반응을 불러 일으켜 자유분방하게 '질'(營)과 관계없이 가능한 한 많은 아이
디어를 생성함으로써 문제나 문제에 대한 해결책이나 개선을 위한 기회를 찾기
위해 사용한다.
나) 마인드 맵
마인드 맵(mind map)은 Tony Buzan이 개발한 기법으로 자연스런 사고의 연상을
깨뜨리지 않으면서 떠오르는 아이디어들을 효과적으로 기록할 수 있도록 해 준다.
간혹 어떤 문제에 대하여 창조적으로 사고하고 있을 때, 시간이 흐르거나 연속적
인 사고의 연상이 진행되면서 그 사고한 내용의 일부는 잃어버리게 되고, 재생하
기가 어렵게 된다. 마인드 맵은 유기적으로 연결되는 일련의 생각을 훌륭하게 상
기 시켜 준다.
다) 속성열거법
속성 열거 법(attribute listing)은 1930년대에 네브라스카대학의 교수인 Robert Craw
ford가 개발한 기법으로, 문제가 되는 대상을 가능한 한 잘게 나누어서 새로운 아
이디어를 얻기 용이하도록 해 주는 아이디어 창출기법이다. 이 기법에서 관건은 지
금까지 미처 생각하지 못했던 속성을 찾아내고 빠뜨리는 것 없이 세분화하는 것이
다. 그러기 위해서 일반적으로 속성을 크게 명사적 속성, 형용사적 속성, 동사적 속
성으로 나눈다. 명사적 속성은 대개 명사로 표현되고, 형용사적 속성은 대상의 성
질을 나타내는 형용사로 표현되며, 동사적 속성을 나타내는 동사로 표현한다.
라) SCAMPER
SCAMPER는 Alex F. Osborne이 1950년에 수행한 창조성 촉진작업의 결과로 나
온 산물이다. 간단한 질문의 체크 리스트로 이루어진 이 기법은 팀이 사용하여 어
떤 안건을 탐색하고 모든 것에 질문을 던져 새롭고 신선한 아이디어를 구성하는
데 사용될 수 있다. 문제해결팀은 종종 SCAMPER 질문에 응답을 하면서 많은 해
결안을 내놓는다.
마) 5W, 1H
5W- 1H기법은 대단히 조직화된 아이디어 창출기법으로, 준비된 문제에 대하여
질문을 하고 질문에 대한 답변을 함으로써 아이디어를 얻는 기법이다. 이 기법
은 팀이 문제나 기회의 모든 측면을 고려하고 의문을 던져 볼 수 있게 한다. 이 기
법의 목적은 문제에 대해 모든 관점을 고려하여 그 해결방법을 찾는 것이며, 5W,
1H는 5W(Who, When, Where, What, Why)와 IH(How)를 의미한다.
바) 역량분석
어떤 문제를 풀기 위한 전략을 개발하기 위해서는 그 전에 그 문제내부에서 작
용하고 있는 긍정적인 힘과 부정적인 힘을 정확히 알아내야 한다. 역량분석(force
field analysis)은 부정 적인 요인들은 없애거나 약화시키는 반면, 긍정적인 요인들은
그 힘을 극대화시키는 전략이다. 이 기법은 문제를 보다 명확히 하고 극대화할 수
있는 장점을 파악하며, 반대로 극소화할 수 있는 약점을 파악하는 데 도움을 준다.
사) 형 태분석법
형태분석법(morphological analysis)은 요소분석형 강제연상법의 대표적인 방법이
다. 이 기법은 후에 캘리포니아 공과대학의 우주공학교수가 된 Fritz Zwicky 박사
가 에어로제트사에 재직 중 고안한 것이다. Morphology의 원래 의미는 형태학이라
고 하는 것인데, 가능한 해결책을 형태적으로 파악시키려고 하는데서 그 명칭이
유래한다. 이 기법에서는 어떤 물건의 요인(독립변수)을 파악하고 그 변수의 가능
성을 정렬해 형태적으로 배열하여 이루어진다.

키워드

서비스기업,   6시그마,   개념정의,   특징특성,   문제점개선과제,   해결방안,   중요성,   종류유형,   서비스기업에서의 6시그마기법