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소개글

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목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 서비스기업 마케팅의 의미

Ⅲ. 서비스기업 마케팅의 의의
1. 고객서비스의 중요성
2. 좋은 서비스의 조건
3. 서비스보장의 유효성
1) 서비스보장은 기업 전체로 하여금 좋은 서비스에 관한 기업 자신의 정의가 아니라 고객의 정의에 관심을 집중시킨다
2) 구체적이고 명확한 서비스보장은 소비자의 욕구를 충족시키려는 기업의 기본자세를 종업원에게 제시해주어 기업의 서비스보장 의지에 대한 소비자의 신뢰를 높여줄 수 있을 것이다
3) 서비스보장은 실적이 부진할 때 그 원인을 분석하는 데 필요한 신뢰할 만한 자료를 제공해준다
4) 서비스보장은 기업이 어떤 점에서 실패하고 있는가를 보여준다
5) 서비스보장은 단골을 확보하고 판매를 증대시킬 수 있게 해준다

Ⅳ. 서비스기업 마케팅의 사회적 프로세스

Ⅴ. 서비스기업 마케팅의 은행
1. 서비스품질의 결정요인
1) 유형성(tangibles)
2) 신뢰성(reliability)
3) 반응성(responsiveness)
4) 능력(competence)
5) 예절(courtesy)
6) 신용성(credibility)
7) 안전성(security)
8) 가용성(access)
9) 의사소통(communication)
10) 이해성(understanding)
2. 서비스품질의 측정

Ⅵ. 결론

참고문헌

본문내용

데 부정적인 자세를 취하는 이유는 減員과 轉職에 있었다. 그렇지만 많은 은행들은 고급서비스를 제공할 능력을 채용에 있어서 핵심적인 요구조건으로 내세우는 관행을 바꾸지 않았다.
1. 서비스품질의 결정요인
Parasuraman 등(1985)이 서비스品質의 결정요인으로서 제시한 10가지 요인을 은행서비스品質을 評價하기 위해 적용해 보면 다음과 같다.
1) 유형성(tangibles)
현금자동지급기나 현금입출금기, 통장정리기와 같은 서비스 시설과 물적인 서비스, 직원의 외모, 도구나 장비 등이 이에 속한다.
2) 신뢰성(reliability)
전표작성의 정확성, 기록보관의 정확성, 시간내 업무처리의 정확성 등이 이에 속한다.
3) 반응성(responsiveness)
직원의 준비성과 고객니즈에 즉시 대응하여 서비스를 제공하려는 노력을 말한다. 수수료 관련 문의, 송금확인, 입금확인, 사고신고절차에 관한 신속한 응답이 이에 속한다.
4) 능력(competence)
서비스제공을 위해 필요한 직원의 지식과 기술을 가리키는데, 이에는 향후 서비스 개선을 위해 연구할 수 있는 능력도 반드시 포함된다. 예컨대 재테크방법에 관한 문의를 했을 때 직원의 무지로 고객이 원하는 충분한 답변을 하지 못할 때 고객은 서비스 품질이 낮다고 평가할 것이다.
5) 예절(courtesy)
단정한 외모, 고객에 대한 직원의 공경심, 친밀감을 가리킨다.
6) 신용성(credibility)
이는 은행의 명성과 평판, 직원들의 개인적 품성, 고객과의 장기간에 걸친 거래관계 등을 통해 얻어질 수 있다.
7) 안전성(security)
은행과의 거래에서 위험을 느끼지 않고 의심을 갖지 않는 것을 가리킨다.
8) 가용성(access)
서비스의 接近性이라고도 하며 이에는 점포의 위치, 영업시간, 대기시간 등이 포함된다.
9) 의사소통(communication)
서비스 자체에 대한 설명, 문제발생시 처리방법의 설명 등이 이에 속한다.
10) 이해성(understanding)
고객의 욕구에 대한 정확한 파악, 개별고객에 대해 특별한 관심, 단골고객의 인지도 등이 이에 해당된다.
2. 서비스품질의 측정
Philip Thomson 등(1985)은 서비스品質의 측정방법을 기업내적 방법과 기업외적 방법으로 구분하고 있다. 기업내적 측정방법은 서비스 품질을 \"서비스 명세상의 예산과 실제로 투입된 비용과의 차이\"로 정의하고, 서비스기업이 목표로 하는 수익을 기준으로 서비스 명세상의 예산보다 투입된 비용이 적을 때 서비스品質이 높다고 평가하는 방법이다. 기업 외적 측정방법은 서비스品質을 \"고객의 기대된 서비스와 지각된 서비스의 차이\"로 정의하고 이 차이가 적을수록 서비스品質이 높은 것으로 평가하는 방법이다. 이 기업외적 측정방법은 고객지향적인 관점에서 對顧客 서비스를 管理하는 데 적합한 방법이다.
企業外的 서비스品質을 측정하기 위한 모델로는 Gronroos모델과 Parasuraman/Zeithaml/Berry모델이 있다. 여기에서는 후자를 이용하여 국내은행의 서비스品質에 관한 평가를 측정해 보고 이로부터 은행경영과 관련된 함의, 고객서비스 개선 방안을 도출해보고자 한다. Parasuraman/Zeithaml/Berry모델은 서비스 제공 과정의 기능적 측면에 중점을 두고 有形性, 信賴性, 反應性, 確信性, 感情移入 등의 평가기준을 제시하면서 이러한 평가의 측정수단으로서 \"SERVQUAL\"을 개발했다.
Parasuraman/Zeithaml/Berry모델은 22개의 測定變數를 5가지 屬性으로 분류했으나 여기에서는 중복되는 측정변수를 제외해 20개로 줄이고 은행고객들이 感情移入을 反應性과 保證性으로 나타내므로 4가지 屬性으로만 분류하기로 한다.
서비스屬性과 設問紙 項目
서비스 속성
유형성
신뢰성
반응성
보증성
설문지항목
서비스 제공을 위한 시설, 편리한 주차시설, 광범위한 지점망, 은행원의 용모
고객과의 약속 이행, 고객의 불만, 고충처리, 은행에 대한 믿음, 서비스 제공시간의 유지, 정확한 기록보관
봉사자세, 고객의 욕구에 신속한 반응, 고객서비스의 자발성, 고객 개인에 대한 관심, 친절함, 고객 요구의 認知
은행직원에 대한 신뢰
예의, 적절한 지원하의 업무수행, 최대한의 이익 중시, 편리한 영업시간
Ⅵ. 결론
마케팅은 교환과정을 통하여 욕구나 욕망을 만족시키려는 직접적인 인간 활동이다. 여기서 교환이란 상품과 용역뿐만 아니라 사회적 아이디어까지도 포함된다. 즉, 마케팅 컨셉트의 핵심은 소비자의 욕구와 욕망을 확인하고 이를 만족시키는 마케팅 노력에 의하여 기업의 목표를 달성하는데 있다. 그러므로 기업의 목적은 단지 상품이나 용역을 제공하는 것이 아니라 소비자의 욕구와 욕망을 충족시켜주어야 한다는 차원에서 이를 제공하여야 한다.
소비자 시장의 급격한 변화가 예상된다. 소비자시장의 변화란 소비자의 욕구와 욕망의 변화로 인한 소비형태의변화와 이로 인한 소비수요의 변화를 의미한다. 소비자시장의 변화는 사회 각 분야에 걸쳐 폭넓게, 그리고 급속히 그 변화가 예상되지만 특히 다음과 같은 마아케팅 컨셉트의 변화, 소비자시장의 인구통계적 특징의 변화, 생활양식의 변화 및 정보화 사회로의 변화 등에서 그 문제점을 찾아볼 수 있다. 마아케팅 컨셉트의 변화는 단적으로 기업윤리의 변화에서 찾아볼 수 있다. 종전의 기업윤리는 경제성 - 타산성을 근간으로 하는 이익본위 경영에서 기업의 인간성 - 사회성을 추구하는 방향으로 발전하고 있다.
참고문헌
1. 신길수(1996), 한국 서비스 기업의 마케팅전략에 관한 연구, 명지대학교경제연구소
2. 임소영(2011), 서비스 기업의 내부마케팅과 고객만족에 관한 사례 연구, 경상대학교
3. 윤성준 외 1명(2003), 마케팅효과성모델을 이용한 한국 서비스기업의 마케팅력 분석, 경기대학교
4. 안중식(2004), 서비스 기업의 경쟁력 제고를 위한 내부마케팅 모델 연구, 명지대학교리서치아카데미
5. 정유경 외 1명(2011), 서비스기업의 고객에 대한 마케팅비용과 고객만족도 및 경영성과와의 관계에 대한 연구, 한국서비스경영학회
6. 최명규(2000), 서비스 기업의 관계마케팅 전략에 관한 연구, 한성대학교

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