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고객의 소리를 기준으로 문제의 원인을 찾아내는 작업이 필요하다. 특히 관리지향적인 현재의 기업구조에서 고객에게 최고의 가치를 제공할 수 있는 구조로의 변화가 필요하다. 고객만족경영을 아직 도입하지 않는 기업은 우선적으로 고객
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고객정보를 확보해야 함
[표6] 국내기업의 산업별 CRM 도입방향
삼성경제연구소 (2000.9) "인터넷 시대의 고객관계관리
산업
부문
접근방식
도입시 기대성과
향후과제
금융
수익성 높은
VIP고객군 선별
-차별화된 고객서비스 제공
-위험관리, 수
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고객만족도 3년연속 1위,
서비스품질 우수기업 인증 획득(2002.12), KCSI 한국고객만족도 7회연속 1위,
한국서비스대상 손해보험부문 대상(2002) → 신뢰감 형성으로 고객충성도 높임
앞으로의 과제
꾸준한 기업이미지 포지셔닝 (삼성화재는 교통
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기업에서는 고객관계관리(CRM)을 바탕으로 고객의 평생가치를 극대화하여 수익성을 높이는 한편, 통합된 고객관리로 지속적인 고객관계를 유지하는데 많은 영향을 미치고 있다. 기업에 있어 충성도 높은 고객은 기업매출과 직결된다.
2. 나의
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기업이 나에게 맞는 맞춤 서비스를 제공해 주고 언제 어디서든 서비스를 제공받을 수 있다면 고객 입장에서는 만족스런 서비스가 되는 것입니다.
둘째, CRM의 본질을 파악하여 고객과의 관계를 강화해야 합니다. 고객 관계 관리를 위한 전략으
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고객의 니즈(needs) 및 트랜드 변화에 부합하는 전문화된 서비스와 마케팅 능력을 갖춰 과감한 개혁을 실천해 나가며, 타 회사와의 차별화된 서비스로 경쟁력을 극대화하고, 고객과 함께하는 CRM을 통해 계속기업의 이미지를 재고하고 고객만족
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고객 만족 최우선주의’
- 1993년 이미 국내 최초로 고객만족 전담부서인 고객만족센터 설치.
-‘와우 서비스 데이’ ‘스마일 차차차’ 조직내 고객 만족 문화 활성화 위한 지속적인 프로그램 전개.’
- CRM(기업여신 관리 시스템) , CSS (개인신
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고객관계관리(CRM)], CEO Information 262호
l한국유통연구원 ECR · SCM 위원회(2001), [미래를 바꾸는 ECR · SCM 경영혁명], 중앙경제평론사, p 73~74
l김창봉, [글로벌 SCM 도입 요인의 인식에 관한 연구], 중앙대 박사학위논문, 2002.
l류동식, "국내외 SCM 추진
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기업경영(SEM)
ERP를 통한 통합 DB 구축 관리 형태
[결론]
- 경영정보시스템 도입으로 인한 성과 평가
거래처에 많이 의존하는 입장(하도급, 협력업체)의 기업이지만, 기업의 본원적 전략 목표(경쟁우위를 통한 이윤추구와 고객만족)를 위해 기업
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고객정보를 확보해야 함
[표6] 국내기업의 산업별 CRM 도입방향 삼성경제연구소 (2000.9) "인터넷 시대의 고객관계관리
산업
부문
접근방식
도입시 기대성과
향후과제
금융
수익성 높은
VIP고객군 선별
-차별화된 고객서비스 제공
-위험관리, 수
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