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고객 점유율이란 고객의 총 지출액 중 우리 회사가 점유하고 있는 비중을 의미한다. 이 두 가지 개념이 공통적으로 가진 숨은 의미는 고객의 수가 아니라 기업에게 유리한 고객, 즉 고객의 질이 중요하다는 것이다. 고객 관계 가치 경영이 지
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고객만족을 위한 서비스 경영의 이해, 이담북스
* 이병호 외 1명(2012), 서비스품질이 기업성과, 고객만족 및 의도에 미치는 영향, 한국콘텐츠학회
* 최금옥(2012), 고객관계관리 CRM 를 위한 고객만족 서비스, 기업교육개발원 Ⅰ. 서론
Ⅱ. 고
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고객 대응체계를 만들며 고객에 대항하는 모든 CRM 활동이 한명 한명의 고객에 초점을 맞출 수 있어야 한다.
이처럼 CRM은 고객과의 지속적인 관계, 더 나아가 고객의 충성도를 제고함으로써 고객의 수익성을 극대화하고 동시에 기업에도 긍정
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CRM 추진현황
Ⅲ. 결론
6. 국내 유통업의 대응전략
1)멀티채널 전략
2)CRM을 통한 고객충성도 제고
3)IT기술과 M-commerce에의 대응
4)사이버물류전략
5)글로벌제휴전략
7. 경쟁군별 주요 전략
1)전문 인터넷쇼핑몰
2)백화점
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관계가치경영, 신영석 역 (주) 세종서적. 1992
사토 도모야스, 이한규 역, 고객만족의 이론과 실제, 한국산업교육본부, 1992
세계 최고 기업들의 CRM전략, 스탠리브라운 지음, 21세기북스 펴냄
CRM 고객관계관리,무라야마토오루 외 지음, 대청미디어
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고객은 기업과 밀접한 관계를 맺게 된다.
3) 불평관리
고객이 관계를 청산하려는 경우는 제품이나 서비스 혹은 기업이 수행하는 다른 활동에 대하여 고객이 불만을 가질 때에 발생한다. 불만족은 고객이 기업에 대한 충성심을 중단하고 경쟁
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고객으로 전환하는 것이다. 이런 것을 통해서 기업은 고객만족을 향상시킬 것으로 생각 된다.
기업은 최종 목적을 고객만족에 두고 고객만족향상을 위해 지속적으로 노력해야 하며 고객만족을 실천하기 위해서 고객관계관리 프로그램을 확
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CRM은 기업의 수익을 증대시키는 핵심고객의 행동패턴 전체를 정보기술을 바탕으로 객관적으로 분석한 후, 관계를 지속 할 수 있는 서비스와 상품을 개발하여 강화하는 것이기 때문에 고객관계관리 전략이 된다.
(4) 제주항공
제주항공은 신선
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미술 작품, 9천만원 상품권 중 한 가지를 선택할 수 있다. 이처럼 현대백화점은 타겟 마케팅 강화를 통해 VIP 고객의 충성도를 높이는 데 주력하고 있다.
6. 고객관계관리 CRM 기업 실패사례 연구
“LG카드 실패사례”
과거 LG카드의 문제점 분석
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미래가치를 가진 상품인 ‘보험’은 상품특성상 소비자와 기업 간의 ‘신뢰’가 무엇보다 중요함을 시사한다. 1. 이해관계자경영
2. 이해관계자경영=고객
3. 기업 소개
4. CSM(customer satisfaction management)
5. 동부화재의 고객만족경영
6. CRM
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