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개념
전략수립 과정 및 위계
운영전략의 중요성
2. 전략적 품질모델
스키너의 교환모델
나카네-홀 품질모델
퍼도스-드마이어 모래성모델
품질전략에의 시사점
3. 고객만족(CS) 품질전략
고객만족 품질
고객의 요구사항
고객의 연쇄
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고객만족
2-1 고객만족운동의 확산과 그 배경
2-2 고객만족과 마케팅전략
2-3 고객만족을 위한 경영철학의 실천
제3장 소비자행동론
3-1 소비자 행동모델
3-2 구매결정과정
3-3 문화적․사회적․개인적 요인
3-4 심리적 요인들
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고객만족=f(기대, 성과, 불일치)〕로 나타낼 수 있다(Patterson, 1995).
Ⅹ. 품질과 고객가치
고객가치는 고객들의 다양한 대안들에서 고객들이 지각하는 경제적인 우선 순위 결정의 대상이 된다. 본 연구를 통하여 기존의 개념적인 연구들에서 소
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과정을 고객입장에서 평가
2) 차트분석
고객입장에서 걸어보기 ? 서비스 접점진단 ? 서비스접점 설계 ? 세분화 ?시나리오만들기 [서비스청사진,모니터링,MOT사이클]
[서비스차별화]
[서비스 품질]
[CS평가조사]
[CS컨설팅]
[CS혁신전략]
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The Relative Effects of Three Dimensions of Service Quality on CS. A Comparative Study of Existing vs. Potential Customers. Korea Marketing Rev 18(4): 67-97.
Zeithaml VABitner MJ (1996). Services marketing, New York NY: McGraw-Hill, 8. 서론
이론적배경
연구방법론
분석결과
결론 및 시사점
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경영자(경영인, 기업가, 기업인)의 개념
1. 슘페터(Schumpeter)
2. 드럭커(Drucker)
3. 티몬스(Timmons)
Ⅲ. 경영자(경영인, 기업가, 기업인)의 종류
Ⅳ. 경영자(경영인, 기업가, 기업인)의 역할
1. 대인관계의 역할(Interpersonal role)
1) 대표자역할(figur
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만족과 이로 인한 불평행동을 관리하여 고객과의 장기적인 관계를 형성하고 유지하는데 많은 관심을 기울이고 있습니다.
더욱이, 이미 오래 전부터 고객의 욕구가 다양화, 개성화, 고급화되어 가고 있고, 자유경쟁시대와 같은 경영환경의 급
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분류
1) 편리
2) 친절
2. 고객불만 분류
3. CS PERFORMANCE IMPROVEMENT
4. CS 프로그램 기초 1
1) POSITIVE 상승(선순환)
2) NEGATIVE 상승(악순환)
5. CS 프로그램 기초 2
1) POSITIVE 자극(고객만족)
2) NEGATIVE 전환(불만족처리)
6. MOT 고객응대 FLOW
참고문헌
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경영
1) 스피드 경영의 정의
스피드 경영(Speed Management)은 급변하는 경영환경에 대한 대응력
을 신속히 극대화함으로써 고객이 만족하는 제품 서비스를 남보다 빠르
게 제공하는 시스템이다. 스피드 경영은 제품개발부터 시장장악까지의 기
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고객 만족(CS) 등 수없는 새로운 명칭의 경영혁신방법들이 속출하고 있다. 이에 대 한 관심과 연구도 치열한 경쟁시대에 우리 경영관리자들에게는 간과할 수 없는 사항들로서 해당 전문분야별로 새로운 지식과 기술을 익혀 새 시대가 요구하
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