서비스 품질 전략

목차

1. 전략의 의의
전략의 개념
전략수립 과정 및 위계
운영전략의 중요성
2. 전략적 품질모델
스키너의 교환모델
나카네-홀 품질모델
퍼도스-드마이어 모래성모델
품질전략에의 시사점
3. 고객만족(CS) 품질전략
고객만족 품질
고객의 요구사항
고객의 연쇄
고객만족의 필수요소
고객만족 마케팅
4. 서비스 보증과 회복
서비스보증
서비스회복

본문내용

3.1 전략의 의의
전략의 3대 구성요소
고객 , 기업 , 경쟁자는 전략의 삼각형을 형성하는 주체
전략은 경쟁에 있다. 따라서 경쟁자와 고객에 대한 파악이
무엇보다 중요함.
(1) 일반적 전략정의
전략이란...
기업과 시장이 어떤 형태로 접점을 이루도록 할 것인가를 결정하는 것
의사결정 측면
전략은 일관되고 일체감 있는 통합적인 의사결정의 유형으로 볼 수 있음
연속적으로 이루어지며 상호보완적이고 일관된 패턴을 가져야 함
목표
전략은 외부환경의 기회
위협과 조직의 강.약점을 적절히 대응하여 각 사업의 장기적 경쟁우위를 달성하려는 시도
해당범위
자원배분결정부터 일상업무활동까지 내용이 광범위
전 조직이 전략수립
실행에 적극적으로 참여하는 것이 필요
대상기간 및 영향력
전략집행과 결과검토를 하기에 충분한 기간필요
선택권 좁은 분야에 노력과 자원의 집중이 이루어지므로 전략의 영향력은 상당히 큼

키워드

서비스품진 전략,   운영전략,   고객만족 전략,   서비스 보증