다카하라 게이치로

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한다. 그 이유는 고객이 느끼는 만족이 접점에서 일하는 사람에 의해서 결정될 가능성이 가장 크기 때문이다. 기업 전체가 고객만족에 대해서 아무리 중요한 가치를 부여하고 교육과 관리를 시도한다고 해도 접점에서 고객과 만나는 직원이