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서비스가 지니고 있는 명시적 혹은 묵시적 요구를 만족시키는 능력에 관한 특징 및 특성 전체로 정의할 수 있다. 품질에 대한 정의는 다양한데, Juran은 ‘용도에 대한 적합성’, Crosby는 요구조건에 대한 일치 혹은 적합성, Feigenbaum은 소비자의
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소비자정보 시스템 구축의 단계
1. 현황파악
2. 기반구축
3. 고객에 대한 이해
4. 설계
5. 개발
6. 실행
7. 검토
Ⅴ. 고객정보 시스템의 활용방안
1. 우량고객에 대한 차별화된 서비스
2. 기존고객과 신규고객에 대한 접근
3. 다양한 판
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건강 : 김태임, 김희순 외 3명 저 / 2014 / 교문사
인간발달과 교육 / 이현림, 김영숙 저 / 교육과학사 / 2016 조직에 대한 관점
I. 과학적 관리이론
II. 인간관계이론
III. X이론과 Y이론
IV. Z이론
V. 종합품질관리
* 참고문헌
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패스트푸드 레스토랑에 대한 신뢰와 몰입이 고객만족에 미치는 영향, 한국콘텐츠학회, 2007
* 정현영, 패스트푸드 레스토랑의 서비스 환경과 대기시간이 고객의 품질인지에 미치는 영향, 한국콘텐츠학회, 2011
* 정유경 외 2명, 패스트푸드 이용
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telephone integration)
3) 고객지원서비스시스템(Customer support & service System)
(3) 협업 CRM 시스템(collaborative CRM System)
4. CRM의 도입배경 및 발전과정
5. CRM과 eCRM의 차이
(1) 정보 수집 방법의 차이
(2) 커뮤니케이션 수단의 차이
6. CRM의 목적
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서비스의 수준 등을 고려하여 외식업소를 선택하고 있다. 즉, 절대적인 표면 가격보다는 소비자가 느끼는 체감 가격이 중요하게 인식되고 있다.
소비자가 느끼는 체감 가격을 떨어뜨리기 위해서 패밀리 레스토랑이 적용할 수 있는 방안으로
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품질(quality)
2) 제품디자인(design)
3) 포장(packaging)
4) 상표(brand)
5) 표찰(label)
2. 고객서비스
1) 보증(guarantee or warranties)
2) 기술적 서비스(technical service)
Ⅴ. 마케팅믹스의 가격관리
1. 가격결정의 목적
2. 가격결정의 방법
1) 원가기준가격
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서비스의 차원 및 설문 항목 ( 이마트 , 홈플러스 )
Ⅱ. 본론
1. 이마트의 서비스 품질 측정
1) 이마트의 SERVQUAL 점수
2) 이마트의 인구통계적 SERVQUAL 점수
① 성별② 나이
③ 지역
④ 방문 빈도수
2. 홈플러스 서비스 품질 측정
1) 홈플러스의 SERV
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품질로 경쟁하며 초일류기업으로 나아가고 있다. 패밀리 레스토랑과의 적합성은 언제나 새로운 것을 추구하고 선도해 나아가는 사조 기업이 기존 패밀리 레스토랑과 다른 해산물을 이용한 새로운 부분으로 나아간다는 점에서 매우 적합하다
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3. 경쟁사 분석
1) 업계 최고의 시장 점유율
(1) 공통점
(2) 경쟁 레스토랑의 특징
2) S.W.O.T. 분석
(1) STRENGTH(강점)
(2) WEAKNESS(약점)
(3) OPPORTUNITY(기회)
(4) THREAT(위협)
4. 앞으로의 방향
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