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목차

Ⅰ. 서론　

　1. 기업소개
　2. 호텔의 서비스적 특성
　
Ⅱ. 본론
　1. 타 호텔 및 지점 간 비교
　　1) 서울 신라호텔
　　2) 서울 힐튼호텔
　　3) 제주 신라호텔
　　4) 제주 롯데호텔
　2. 내부서비스
　　1) 직원 교육
　　2) 직원 만족
　3. 외부서비스
　　1) 호텔신라의 서비스 개선 사례
　　2) VIP고객 맞춤서비스
　　3) EFL(EXECUTIVE FLOOR)의 구축
　　4) 고객관리
　　5) Life Style의 호텔
　　6) 패키지 상품
　4. 서비스 수익 체인
　5. 차별화 전략
　6. SWOT 분석
　7. 신라호텔 성공 요인
　
Ⅲ. 결론

　1. 발전방향
　2. 시사점

Ⅳ. 참고문헌

본문내용

적인 것이다. 그리고 신라 호텔은 그 부분에 있어서 국내 호텔업계 1위를 차지하고 있다. 건물자체도 청기와로 덮여진 한식건물과 현대식 건물이 함께 조화를 이루고 있으며, 주변에 돌담, 팔각정 등이 있어 더욱 한국적인 분위기를 자아낸다. 또한 객실의 경우에도 한국적인 문양이 인테리어에 다량 사용되어 있다. 이러한 경향은 앞에서 언급된 리모델링 당시에도 적용이 되어, 그 디자인을 맡은 세계적인 인테리어 디자이너 '피터 리미디우스(Peter Remedios)'는 한국적 미학을 살리고 인공의 느낌을 억제하는 방향으로 디자인 하였다고 밝혔다. 그리하여 나무와 돌 등 자연소재와 자연채광을 최대한 활용하였으며, 부드러운 조명과 브라운 톤의 내장을 이용하여 안락한 느낌이 들도록 하였다.
Ⅲ. 결론
1. 발전방향
오늘날 고객만족경영을 표방하지 않는 서비스 기업은 찾아보기 힘들다. 그러나 민간기업의 고객 상담실이나 공공기관의 민원실과 같은 서비스 지원조직이 맡고 있는 주된 업무는 고객의 불평과 불만을 경영진에게 전달하는 일이다. 이것은 경영진이 고객의 목소리를 있는 그대로 듣고 필요한 조치를 취함과 아울러, 이러한 정보를 경영관리 개선에 반영하기 위한 것이다.
그러나, 서비스 지원조직의 역할이 단지 경영진에게 고객의 목소리를 전달하는 것이라면 고객의 불만처리에는 상당한 시간과 비용이 소요된다. 고객만족경영에 있어서 불만처리가 얼마나 신속한가는 매우 중요한 기준이다. 서비스에 불만족스러웠던 고객이라도 자신의 불만사항이 신속하게 해결되면 충성된 단골고객으로 변한다. 예를 들어 실수로 손님의 옷에 커피를 쏟았다면 직접 옷을 사주기도 하고, 물품에 착오가 있었다면 정중한 사과의 의미로 손님에게 선물을 할 수도 있어야 한다.
이처럼 신속하게 사과의 표시를 하고 적극적으로 불만을 처리한다면 고객의 기분도 좋아지고 그에 따른 매출신장이나 기업의 성장도 이루어 질 것이다. 이러한 변화는 서비스의 질적 향상으로 이어진다.
그리고 고객의 기호 변화, 선택의 폭 다양화, 서비스 경쟁의 심화 등으로 이제는 고객 감동화 뿐만 아니라 차별화된 감성적인 서비스 품질을 갖추지 않으면 기업의 유지가 어려워진 현실이다.
고객서비스는 고객에게 호텔신라의 신선하고 새로운 고품질의 느낌을 제공함으로 인한 안정 고객유지가 가능하게 해야 한다. 이제 고객은 가격보다는 품질, 품질보다는 기능성의 이해와 서비스의 제반 인프라에 큰 관심을 두고 있다. 안정 고객 확보 및 고객 유지 관리 등 전체 고객 수명을 관리하는 시스템의 구성으로 이익을 창출해야하며 이것이 결국 경쟁에서 우위를 차지할 수 있는 방법이며 서비스기업의 가장 중요한 축으로 자리매김 할 것이다.
또한 고객이 말해주지 않더라도 잠재되어 있는 그들의 불만을 알아낼 수 있도록 먼저 찾아가서 손을 내밀어주는 서비스를 실천해야한다.
고객이 무엇을 물어보기 전에 종업원이 먼저 인사를 하고 고객이 물건을 원하기 전에 그것을 먼저 인식하고 전달해주는 서비스가 나와야 하겠다는 것이다. 언제까지 서비스기업은 고객이 명령을 내리고 종업원은 그에 따른 일을 해야 한다는 관계, 즉 주종관계를 깨버리고 서로의 마음을 알아주는 친구의 관계로 가야한다는 것이다.
2. 시사점
서비스 질이 향상되면서 고객들도 보다 많은 것을 호텔 측에 요구하고 그에 맞춰 나기기 위해 호텔도 부단한 서비스 노력을 하고 있다. 나아가 여러 호텔 간에도 서로를 견제하며 더 많은 고객을 확보하기 위해 무한 경쟁 속으로 뛰어 들고 있는 실정이다.
이와 같은 실정에 기초하여 향후의 호텔신라의 성공에 대하여 다음과 같은 시사점을 도출해 볼 수 있다.
첫째, 호텔에서 접대 및 발생되는 상황에 대한 직원들의 대처능력 및 태도, 직원들 간의 긴밀한 협조 및 커뮤니케이션, 고객에 대한 충분한 숙지 등의 인적 서비스 속성을 중요하게 생각한다는 것이다. 이는 시설 등의 인프라가 어느 정도 구축된 후에는 전문적인 인적 서비스가 서비스 품질 및 고객 만족에 중요한 영향을 미치게 되므로 이를 더욱 더 중점적으로 고려하고 보완해야 되는 부분임을 시사하는 것이다.
둘째, 전산의 인프라 구축과 네트워크의 다각적 활용이 호텔의 발전을 도모하는 유용한 수단이라는 것이다.
기업의 네트워크가 고객의 관심을 끄는 직. 간접적인 영향을 미치는 것으로 나타났고 그것은 고객의 정보라든지 네트워크상의 정보의 교류가 기업과 고객이 만나는 새로운 접점을 형성한다는 것이다. 향후 인적, 물적 서비스는 물론이거니와 네트워크와 전산의 관리에도 많은 연구와 개발을 해야 할 것으로 사료된다.
또한 표적 고객을 정확히 선별하여 차별화된 서비스를 제공하도록 비즈니스 모델을 개발하는 것에 가장 많은 신경을 써야 한다. 여러 사이트가 만들어지고 있지만 일정한 지적 수준을 가지고 있으면서 문화적 욕구가 높은 고객을 대상으로 하는 사이트는 것의 없는 상황이다. 따라서 호텔신라는 이러한 고객의 니즈를 바탕으로 하여 20년간 해온 기존 호텔사업을 인터넷 공간으로 확대해야 한다는 것이다.
셋째, 더 발전하는 호텔신라가 되기 위해서는 타 호텔과는 차별화된 서비스 상품의 매력 요인을 제고해야 한다는 것이다. 자신만의 노하우라든지 타 호텔과는 구별되는 독특한 아이템을 가지고 있어야 한다는 것이다.
다른 호텔에서는 찾아볼 수 없는 서비스를 제공한 다던가 모든 고객을 겨냥하는 것이 아니라 상류층의 부분이나 특수 계층의 부분을 노려 오직 1%만의 고객을 겨냥한 부분에 대한 서비스를 개선하고 발전하는 것이 고객의 만족도를 높이는 중요한 서비스 운영 전략의 한 요소가 된다는 것을 시사하고 있다.
Ⅳ. 참고문헌
1. James A. Fitzsimmons and Mona J. Fitzsimmons, 글로벌 시대의 서비스 경영, 한국맥그로힐(주), 2006
2. KMA CS위원회, 고객의 꿈을 만드는 사람들, KMAC, 2006
3. http://www.shilla.net/ - 신라호텔
4. http://www.ermedia.net/ - 이코노믹리뷰
5. 이화인 저 . 호텔 마케팅 - 학현사
6. 최복수.이석규 공저 사례로본 호텔프로젝트 - 백산출판사
7. 김도희 저 . 관광학개론 - 백산출판사

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