페덱스 Fedex 성공비결과 페덱스 경영전략(품질경영,SCM,IT,CRM)분석및 페덱스 향후방향제시와 나의의견정리

소개글

페덱스 Fedex 성공비결과 페덱스 경영전략(품질경영,SCM,IT,CRM)분석및 페덱스 향후방향제시와 나의의견정리에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 페덱스 FedEx 기업소개

2. 페덱스 FedEx 성공비결

3. 페덱스의 주요 경영전략
(1) 품질경영전략
(2) SCM 전략
(3) IT기술 도입전략 (정보시스템)
(4) CRM 마케팅전략

4. 페덱스 향후방향제시와 나의의견

본문내용

를 확인
일반 부품교환 - 필요한 서류발송, 불량 부품 회수,
교체부품 발송의 전체 과정 관리
수리 부품교환 - 발송서류를 관리, 회수
불량부품 고객수리센터로 전달하는 수리업무 과정 능률적 처리
3) 정보 기술 자원
정보자원의 세 번째 유형은 정보기술자원으로컴퓨터하드웨어, 시스템소프트웨어, 통신네트워크, 등 정보시스템구축의 근간을 이루는 요소 기술들 및 기술기반구조 (IT Infrastructure)를 일컫는다. 정보시스템이 업무프로세스의 지원을 위한 특정 기술의 조합을 일컫는 다면 정보 기술은 이러한 조합을 가능케 하는 토대, 즉 Enabling Foundation을 나타낸다. 예로는 ERP (Enterprise Resource Planning System), KMS (Knowledge management System), ESS (Executive Support System), CRM (Customer Relationship Management), TPS (Transaction Process System) 등이 있습니다.
4) 정보 인력 및 조직 자원
*이 외에도 페덱스의 자회사가 더 존재하지만, 배송 업무 중점으로 살펴본다
페덱스의 정보 인력은 ‘페덱스 서비스 팀’이라는 하나의 독립부서로 구성되어 있으며 이들은 중앙에서 IT를 개발, 관리하는 역할을 한다. CIO의 경우 corporation 소속으로 존재하고, 전 세계에서 사용되는 IT 기술들은 FedEx Services에서 주로 검토하고 개발에 참여하고 있다. FedEx Services는 전세계 모든 계열사와 사업부간 커뮤니케이션을 위해 설치되었으며 미국에 있다. 하지만 각 지부에게 제한적이지만 자율성을 지원하기 위해 각 계열사(FedEx Express 등)들은 그 내부 IT 조직을 운영하고 있다.
페덱스 본사의 IT Management 팀은 CIO인 Robert Carter를 필두로 총 20개의 부서로 구성되어 있다. 그 외에도 정보보안 3팀, 기반기술 담당부서는 12개로 약간씩 중복되는 업무를 처리하고 있는 상황이다. 페덱스 서비스의 인력은 1000여 명 정도, 각 지부의 내부 IT 조직은 전세계 2000여명 정도로 추정된다.
각 계열사 IT 부서의 주 업무는 현재 사용하고 있는 모든 IT기기 및 인프라를 모니터링하고 문제발생시 관련부서와의 업무협조를 통해 해결하는 것이 주 업무이며, 해당 계열사의 업무 개선을 위한 개발팀도 지역(아시아/유럽/미주)별로 보유하여 업무개선을 위한 자체 계발도 진행을 하고 있다.
IT에 관한 의사결정은 IT-Duopoly 형태로 실행되고 있으며 이는 비즈니스와 IT가 같이 참여하는 IT-Business의 조인트 멤버쉽 구조이다. 페덱스는 Fortune지가 발표한 ‘100대 기업 중 이사회수준의 기술위원회를 갖춘 12개 회사이며 엔지니어, 연구원, 소비자 전문가 등으로 구성된 페덱스혁신팀(innovation team)또한 가지고 있다. 이러한 점들을 보아 페덱스는 IT와 비즈니스 양분야 모두에 적절히 결정권을 할당하고 있으며, 이를 통해 좀 더 안정적이고 통합적인 프로세스를 구축하고 있다고 볼 수 있다.
(4) CRM 마케팅전략
“고객만족을 위한 지속적인 노력”
FedEx는 다른 기업들과는 달리 고객만족경영을 비전이나 슬로건에 그치지 않고 꾸준하게 다양한 활동과 프로세스를 시스템화하면서 철저하게 관리해 오고 있다. 무엇보다 그 중심에는 직원들의 자발적인 충성심을 이끌어 내는 사람중심의 경영철학이 있으며, 또한 철저하게 고객의 입장에서 서비스품질을 정의하고 이를 바탕으로 ISQI와 같이 다양한 요소로 세분화하여 계량화된 수치로 관리하고 있다.
올해에는 신개념 CRM 서비스 제공을 위한 웹 기반의 새로운 시스템인 “FedEx 1 Source”를 국내에 오픈 하였고, 글로벌 택배회사에서는 아직 시도하지 있지 않은 자동응답시스템의 도입 등 고객만족 실현을 위한 노력은 끊임없이 지속되고 있다.
결국 고객만족을 위한 서비스품질을 이끌어내기 위해서는 단기적인 성과를 이끌어 내기 위한 접근보다는, FedEx의 다양한 프로그램들과 같이 직원만족-고객만족-수익실현의 관계를 고려하여 장기적인 관점에서 실천해 나가는 것이 중요하다.
4. 페덱스 향후방향제시와 나의의견
Federal Express가 세계 제일의 항공 화물 운송 업체가 될 수 있었던 것은 산업 및 시장 환경의 변화에 대해 정보 기술을 활용한 적극적인 대응은 물론 정보 기술을 바탕으로 한 고품질의 서비스 제공으로 지속적인 경쟁 우위를 지킬 수가 있었던 것이다. 즉, 현 회장인 스미스의 허브 앤 스포크의 발상으로부터 비롯된 사업 구상은 고객 욕구 만족에 기반을 둔 것이었으며 이는 FedEx의 대표적인 전략 정보 시스템인 COSMOS의 탄생과 다양한 서비스를 고객들에게 제공하게 된 것이다.
물류부문의 경쟁우위의 확보의 원천으로서 IT 활용이 필수적이다. e-SCM을 위한 시스템을 구축하기 위해서는 매우 다양한 어플리케이션패키지 활용, 기존 시스템 및 지역간 통신 네트워크 통합등 다양한 IT기술이 필요하다. 이러한 IT 요소를 활용하여 다른 기업과 차별화된 서비스를 제공할 수 있는 공급체인을 구축해야 한다.
비록 이러한 통합화된 공급망 솔루션의 확충과 미쳐 관심을 가지지 못한 세심한 부분을 공략하여 고객감동을 실천할 수 있는 우위를 확보하는 것이 필요하다. 이를 위해서는 트럭이나 항공운송기에 대한 투자만큼이나 기술력에 대한 투자에 있어 아낌없는 지원이 따라야 할것이며 미래에 이익을 위한 현재의 과감한 투자를 중요시 해야 한다.
페덱스 사례를 조사 하면서 국내 업체와는 달리 물류 서비스 뿐만이 아니라 부가적인 서비스 부분에도 많이 신경을 쓰고 있다는 것을 느꼈다. 우리나라의 많은 업체들 역시 세계 일류 기업으로 거듭 발전하기 위해서는 내외부 고객 관리 뿐 아니라 새로운 시스템개발, 연구 및 많은 서비스 부분의 확대가 필요 하다고 생각된다. 우리의 기업들도 국내기업의 한계로만 받아들이고 그 자리에 정체하기 보다는 페덱스와 같이 지속적인이고 과감한 투자로 세계 유수의 기업들과 어깨를 나란히 할 수 있는 날이 빨리 왔으면 하는 바램이다.

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