CS개론 요점정리(CS리더스관리사 자격증)

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목차

CS개론
1)고객만족 관리 개론
2)고객만족경영
3)고객(소비자)행동
4)고객관계관리(CRM)
5)서비스의 정의
6)서비스 리더십

본문내용

계획”
2) 서비스 리더십 (**사례 삼성에버랜드 서비스 리더십)
①서비스 리더십 구분
-변혁 리더십 : 카리스마, 개별적 고려, 지적 자극
-서번트 리더십 : 헌신, 가치, 봉사
-팀 리더십 : 인간관계 핵심
-서비스 리더십 내부적 측면 : 조직적 리더십
-서비스 리더십 외부적 측면 : 사회적 책임과 시민의식
②서비스 리더십 구성 요소 (**사례 삼성에버렌드 CMS)
C : 컨셉 - 서비스 신념
M : 마인드 - 서비스 태도/ 자세
S : 스킬 - 서비스 스킬
③리더십의 특성
-말콤 보드리지 상의 심사위원인 커드 라이맨은 리더십 특성을 7가지로 정리
-고객에 대한 접근성/ 솔선수범과 정확한 지식의 결합/ 일에 대한 열정/ 도전적 목표/ 강력한 추진력
기업문화의 변화/ 조직화
-7개의 범주 : 리더십/ 전략계획/ 고객 및 시장중심/ 정보와 분석/ 인적 자원 중심/ 프로세스 관리/ 사업성과
2. 서비스 리더십의 유형
1) 서번트 리더십(로버트 그린리프)
-팀제와 공동체 기반/ 의사결정 참여, 윤리적이며 배려, 종업원의 인격성장, 경청, 공감, 치유, 설득, 인지, 통찰, 비전제시, 청지기의식, 구성원의 성장, 공동체 형성
2) 카리스마 리더십
-영웅적이거나 비범한 리더십 능력
-조직의 성과, 집단 성원의 만족, 부하의 인지, 감정적 반응, 동기부여 정도를 종속변수.
①카리스마 리더십 이론
-하우스 카리스마 리더십
-배스 카리스마 리더십
-캉커와 카눙고 카리스마 리더십 : 자신감/ 인상관리 기술/ 인지적 능력/ 사회적 민감성 및 공감 능력
②리더의 특성
-은유법, 대구법, 비전, 수사학적 능력 이미지, 신뢰형성, 개인적 매력, 개인적 표현, 희생, 도덕적 믿음, 독특한 행동, 눈 접촉, 억양, 제스처, 표정 등.
③부하의 특성
-리더에 빠지고, 동일시 하려하고, 믿음과 신뢰, 정신적 몰입, 자신들이 능력이 있고 강하다는 생각.
④상황적 리더십 모형
-허쉬와 블랜차드 : 과업 지향적 행동 : 시지적, 설득적, 참여적, 위임적
지시형/ 설득형/ 참여형/ 위임형
3)참여적 리더십
-장점 : 참여 동기 증대, 지식과 기술 활용, 헌신, 개인적 가치, 신념을 고취, 경영에 대한 사고, 자유로운 의사소통
-단점 : 참여에 따른 시간이 소모, 타협으로 인한 어중간한 결정, 책임분산으로 무기력함, 헌신적이고 선견지명의 지도자를 찾기 어려움, 참여적 스타일이 배우기 힘듦, 자격이 비슷할 경우에만 제한적으로 효과 있음.
**참여 리더십 사례 세종대왕
-비전을 개발하라, 분명한 조직 체계를 만들어라, 사람을 잘 뽑아라, 문화를 바꾸어라, 팀을 고치, 팀원 돌봄, 문제점 치유, 진행상황 점검/ 누구나 신뢰하고 사랑, 실무를 놓지 않음, 일속에서 자기관리, 원하는 것을 얻어내는 능력, 시간이 지나도 리더십은 그대로임
4)감성 리더십 (EQ)
-냉철한 자아 관찰 및 이해, 자신의 감정 통제, 타인에 대한 배려와 애정, 도전정신과 열정,
-업무상 요구되는 감성지능 5가지 요소 : 결단을 내릴 수 있는 능력/ 자신을 격려/ 타인 감정 공감/ 조화
자아인식/ 자기 통제/ 동기부여/ 감정이입/ 대인관계 기술
3. 서비스 리더의 역할
1) 서비스 문화
기업문화 : 구성원에게 조직의 의미를 부여하고 그들에게 행동규칙을 제공하는 공유된 가치관과 신념의 패턴
**사례 세스코
2)서비스 리더의 역할
-레오나드 베리 : 서비스 기업의 리더는 정직, 기쁨, 존경이라는 가치를 공유하고 조직 전체에 이러한 가치 전달.
-캐일라 패런, 베벌리 케이 : 지원자, 평가자, 예측자, 조언자, 격려자
-프레드릭 라이할트 : 신뢰, 성실함과 , 언행, 행동 유의, 비즈니스 리뷰에 여섯 가지 원칙
실천을 통해 설득하라, 윈윈 전략, 종업원 신중히 선정, 단순한 조직 유지, 성과에 대한 보상, 열심히 듣고 정확하게 말하라.
4. 서비스 경영 패러다임에 따른 경쟁 전략
1)서비스 기업의 변화와 경쟁 환경
-종업원만족, 사회 만족, 고객 만족 : 공생
-서비스 기업의 경쟁 환경과 제조 기업과 다른 점 : 진입장벽 낮음/ 교무 경제 실현 어려움/ 수요 변동이 심함/
고객 충성도 확보가 핵심/ 내부고객의 만족
2)서비스 강화 경쟁 전략
-포터 경쟁우위 : 우월한 가치를 저가로 제공 또는 높은 가격에도 특유의 혜택 제공, 원가우위전략, 차별화, 집중화
원가 우위 전략 : 경쟁사보다 낮은 원가. 가치 사슬의 효율성 제고, 불필요한 활동 제거
차별화 : R&D, 생산기술, 창의성, 마케팅, 모방할 수 없는 역량
집중화 : 집중낮은원가전략(틈새시장만대상, 원가 낮은 가격)/
집중차별원가전략(그룹, 제품라인,지역시장에 집중, 차별화)
-데이 경쟁우위 : 역량이 높으면 진입장벽이 높아져 경쟁 우위를 가진다.
3)서비스의 지속적 경쟁우위
-서비스는 모방하기 쉽고, 특허로 보호받기 힘듦, 따라서 독특한 가치, 대체 불가능, 희소성, 모방 불가를 가져야함.
-조건 :가치가 있다고 평가, 대체 불가능, 자원과 능력, 지속 가능
-원천 :경쟁전략의 변화(특정분야집중), 규모와 범위의 경제, 강력한 브랜드 자산, 고객관리, 공간적 선점, 정보기술
1) 시장방어 전략
-저지 전략 : 진입비용 증가 및 예상 수입량 희석을 목적, 고객의 원하는 서비스 제공
서비스 보증, 집중 광고, 입지/ 유통통제, 전환비용(DB, 마일리지등)
-보복 전략 : 신규 서비스 시도를 줄이고 공격적으로 경쟁하는 것
고객과의 계약기간 연장, 장기고객 요금할인, 가격인하, 판매 촉진
-적응 전략 : 경쟁사가 진입했지만 잠식하지 못하게 하는 것, 서비스 추가, 패키지, 경쟁우위 개발.
5. 새로운 서비스 창출 기법
1) 체험 마케팅
2) 5가지 고객 체험
①감각- 오감
②감성- 애정이나 관심, 감성 마케팅(EX 경동보일러 아버님 댁에 보일러 놔드려야겠어요, 지에스칼텍스 착한 기름)/ 이성마케팅(EX 애니콜 한국지형에 강하다, 게토레이의 물보다 흡수가 빠르다)
③인지- 문제해결 (마이크로소프트의 오늘가고싶은 곳이 어디인가, 애플의 팅크 디퍼런트, 엘지 팅크 뉴 엘지)
④행동- 라이프 스타일 변화 (우유)
⑤관계- 타인의 문화와의 관계 경험 (밀폐용기 락앤락, 할리 데이비슨의 HOG)

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