CS리더스전문가_요점정리(CS전략론)

소개글

CS리더스전문가_요점정리(CS전략론)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

□ 서비스 마케팅
□ 마케팅 믹스(4P)
□ 파레토의 법칙(80:20의 법칙)
□ 롱테일의 법칙
□ Ten - Ten - Ten 원칙
□ 서비스 회복모델
□ 서비스 회복 패러독스
□ 의료기관 서비스의 특징
□ 서비스 품질 결정요인의 상대적 중요성
□ 고객의 분류
□ ‘그레고리 스톤’의 고객 분류
□ MBTI(마이어 브릭스 유형 지표)

본문내용

연계, 판매와 서비스활동 지원
(협업 CRM) 인터넷에 대응하기 위해 구축된 CRM(e-CRM)
* e-CRM의 전략 수립 : 고객 접근 전략 고객 유지 전략, 고객 만족 전략, 고객 창출 전략
※ 고객유지율 증대, 신규고객 창출에 목적이 있음
□ DBM : 데이터베이스를 기반으로 하는 마케팅, CRM 발전의 기반
※ CRM은 장기적 관점, DBM은 단기적 관점
□ CRM 전략수립
환경분석, 고객분석, CRM 전략방향 설정, 마케팅 제안 결정, 개인화 설계, 대화 설계
cf. 테일러(1911) : 과학적 관리
호손실험(1924-32) : 메이요(인간관계가 중요하며 종업원이 관리되어 지고 있다는걸 느끼게 해주면 능률이 올라감)
□ 강화이론(스키너)
긍정적 보상을 받게 되면 점차 지속적으로 강화된다는 이론
□ ‘시간의 구조화’의 6개 영역(에릭 번)
폐쇄, 의식, 활동, 상담, 게임, 친교
□ 데이터 마이닝 : 고객 행동을 예측, 가치를 측정하는 행위
(고객의 선호나 요구에 그 바탕을 둠)
□ 고객 가치 파악을 위해 고려해야 할 사항
활동 고객 인원
고객 1인당 수익
고객 유지 비율
고객 1인당 수익 증가율
신규 고객 증가율
□ CEM(고객 경험관리)
□ 품질기능 전개(서비스 프로세스 개선 기법)
실제 고객의 요구를 설계하고 실현하기 위해 사용
□ 서비스 접점의 목적 : 정보의 교환
□ 인간관계의 유형(횡적관계)
서로 유사한 사람들 사이의 상호작용이며 자발적인 속성을 지님
cf. 대인지각의 영향강도가 너무 강하거나, 약할 경우 나타나는 스테로오 타입의 왜곡유형 → 단순화
□ 교차교류 : 대인교류에서 부정적인 인간관계로 이어짐
□ CSI(고객 만족 지수)
cf. 미국(ACSI) : 선행변수
한국(KCSI) : 연간, 한국(NCSI) : 분기별
□ CSI의 측정 원칙
계속성의 원칙(과거, 현재, 미래와 비교 가능해야 함)
정량성의 원칙(항목별로 정량적 비교가 가능해야 함)
정확성의 원칙(정확한 조사와 정확한 해석이 필요 함)
□ NCSI의 최소 측정 단위 : 기업 생산의 제품 혹은 제품군
□ 측정결과 : 개별기업, 산업별, 경제 부문별, 국가단위별
□ ‘라파엘’과 ‘레이피’의 5가지 고객 충성도
예비고객
단순고객
고객
단골 고객
충성 고객
□ ‘올리버’가 구분한 소비자 충성도의 4단계
인지적 충성, 감정적 충성, 행동적 충성, 행동의욕적 충성
□ 제공자 GAP이 발생하는 경우
고객이 기대하는 바를 기업에서 모르는 경우
적합한 서비스 설계와 표준을 선택하지 못하는 경우
서비스 표준을 제대로 제공하지 못하는 경우
서비스 전달과 외부 커뮤니케이션의 차이가 발생하는 경우
고객이 기대한 서비스와 인식된 서비스가 다를 경우(GAP 1~4에 따라 조절해야 함)
□ 패드(유행) : 잠깐 흥하고 끝임
□ 트렌드의 중요성, 강도, 매타>메가>사회문화적>소비자
□ 최고의 내부 마케팅 : Fun 경영
□ 적정 서비스 : 최소한의 허용가능한 기대 수준의 서비스
□ 고객의 욕구
실용적, 기능적 욕구 : 편해지기를 기대
사회적, 상징적 욕구 : 남에게 인정, 존경받고 싶음
경험적 욕구 : 개인적인 인생이나 쾌락, 즐거움 추구
□ 유인효과 : 기존 브랜드 보다 열등한 브랜드가 추가 될 경우 기존 브랜드의 매상이 오르는 효과
□ 고객 세분화의 유형 분류(단일 기준)
상품에 의한 세분화
연령에 의한 세분화
지역에 의한 세분화
구매액에 의한 세분화
□ 고객 세분화의 유형 분류(RFM 기준)
구매시점, 구매빈도, 구매금액
□ 고객 세분화의 유형 분류(CLV 기준)
고객 평생 가치
□ 고객 가치의 특성 : 동적성, 주관성, 상황성, 다차원성

키워드

CS리더스전문가 요점(CS전략론),   CS리더스전문가,   CS전략론