고객관계관리_CRM(Customer Relationship Management)

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목차

1. 서 론 2
2. 본 론 3
2.1 CRM 3
2.1.1 CRM의 개념과 정의 3
2.1.2 CRM은 왜 등장하였나? 배경이 있는가? 5
2.1.3 CRM 핵심 구성요소 8
2.1.4 CRM의 범위 9
2.1.5 CRM의 추진에 걸림돌이 되는 것은 무엇이 있는가? 11
2.1.6 CRM의 구축과 전략 13
2.1.7 고객관계관리(CRM)의 4가지 성공 전략 18
2.1.8. CRM의 성공요소 20
2.1.9. CRM의 효과 21
2.2 e-CRM 22
2.2.1 e-CRM의 개념 22
2.2.2 e-CRM의 구축 23
2.2.3 e-CRM의 구조별 개념 24
2.2.4 CRM과 e-CRM의 비교 24
2.3. 국내 은행의 e-CRM 사례 25
3. CRM 결론 28
<참고 문헌> 30

본문내용

있도록 고객 접점을 최대한 수용 할 수 있는 툴로서 형성되어 있다.
캠페인 관리 : 캠페인 대상을 선정하고, 기획, 실행 및 평가할 수 있는 기능을 가진 툴로서 영업력 향상을 위한 시스템이다. 영업점 마케팅 업무 수행을 전면 재개발하 여 고객 정보 및 섭외 관리 외에 캠페인 수행, 일반 직원의 전담고객 관리 서비스 등을 개발하여 운영마케팅 시스템을 구축하였다.
기업은행은 분석 마케팅을 통하여 얻어진 고객 분석 자료를 4단계로 세분화 하여 분류된 고객 군별로 세분업무를 수행할 수 있는 분석 자료를 영업점에 제공 하였다.
위의 은행 이외에도 거의 대부분의 은행에서 e-CRM을 도입하여 운용하고 있다. 아래 표는 국내 주요 은행들의 e-CRM 체계 현황을 나타낸 것이다.
은 행
특 징
국 민 은 행
웹 사이트는 개인고객, 기업고객, 생활금융, 인터넷 콜 센터, 고객만족 서비스 등으로 구성
각 고객에게 적합한 서비스와 상품을 제공하기 위한 금융상품 마법사, 재테크 상담 제공
개인고객에게 적합한 유학, 직장생활, 주택구입 등 금융 니즈별 상품과 연령과 필요에 따른 가상공동체를 개설한 라이프 금융가이드 제공
기업고객에게 금융서비스 뿐만 아닌 창업, 세무, 외환 등에 관한 서비스 제공
인터넷 콜 센터에 음성상담서비스, 전화예약서비스, 메일예약서비스, 처리현황 서비스 등 게시
마이 뱅크에 my account, my scheduler, my stock 게시
우 리 은 행
개인고객과 기업고객이 원하는 서비스를 선택할 수 있도록 구성, 고객 문의와 불만 처리 사이트는 각각의 종류별로 분류하여 질문과 대답을 검색할 수 있도록 함.
개인고객에게 재무관리, 정보통합서비스, 인터넷 대출, 조회, 맞춤상품 찾기, 부가 서비스와 재테크서비스 제공
기업고객에게 정보통합서비스, 홍보, 중소기업 상담, 국내외 투자, e-비지니스 등 사업 분야 종합서비스 제공
기 업 은 행
개인금융은 포트폴리오관리, 테마별 자금설계, 라이프사이클 컨설팅 등을 게시하고 있으며 각 고객에게 적합한 상품을 제공하기 위한 상품 찾기를 제공
기업금융은 기업커뮤니티, 매출채권전자대출, 기업지원, 상품서비스, e-biz서비스, 외환, 상담 등 다양한 서비스 제공
상담센터는 자주 나오는 질문, 사이버 콜 센터, 은행업무 상담, 전문가 상담, 법률상담, 고객의 의견 등으로 구성
신 한 은 행
개인고객은 재테크정보, 전자우편서비스, 주거래 고객서비스, 전문가 재테크상담, 고객쉼터, 유학, 이민, 신용카드 서비스 등 제공
기업고객은 기업구매 자금대출, 신한비자 구매카드, 프리미엄 클럽, B2B(기업 대기업) 전자결제, 벤처스 커뮤니티 등 제공
고객상담실에서 FAQ, 업무별 질문과 답변, 전문가 상담,고객 아이디어 등 게시
국내 주요 은행들의 e-CRM 체계 현황
3. CRM 결론
CRM은 고객과 기업과의 서로를 만족시킬 수 있는 아주 훌륭한 전략이다. 하지만 아직 우리나라에는 완벽히 CRM 체제가 갖춰지지 않은 것 같다. 실제로 OK캐시백 고객정보 유출사례는 우리나라의 CRM문화가 얼마나 취약한지에 대해서 잘 보여주고 있다. 이 사태는 기업이 고객과의 신뢰 구축을 위해서 데이터베이스를 구축하는 것이 아닌 단순히 수익을 올리기 위해서 그렇게 한다는 의구심을 줄 수 있다. 앞에서도 계속 언급했듯이 CRM은 고객의 만족을 통해 관계를 유지하고 수익을 유지하는 프로그램이다. OK캐시백은 오히려 이것에 반하는 행동을 한 것이다. 이 뿐만 아니라 CRM으로 도입된 멤버쉽카드제도 또한 몇 개를 제외하고 고객은 만족해하지 않고 있다. 기업이 너무 많은 멤버쉽카드를 남발한 나머지 고객은 지갑속에 두둑히 쌓아놓은 카드에 대해서 번거로움을 느낀다고 한다. 점점 고객의 요구는 까다로워지고 있다. 이제 기업은 이런 고객을 만족시키기 위해서 더 다각도로 연구해야 한다. 고객신뢰구축, 이 것은 분명 신규고객유치보다 비용이 절감되고 기업의 이미지 구축에 큰 역할을 할 수 있다. 기업들은 이를 신속히 파악하고 고객유지를 위해 한 걸음 더 나아가야 할 것이다. 우리 기업들 스스로 ‘고객의 이익이 나의 이익이 된다. 라는 마인드를 가지고 고객들의 필요와 고객들이 갖고 있는 문제를 해결해 주어야 한다는 것이다.
말로만 고객중심의 경영이 아니라 CRM이라는 틀 자체에서 벗어나 진정한 고객의 관점에서 많은 생각과 깊은 고민을 하여 틀 자체에서 벗어나 진정한 고객의 관점에서 많은 생각과 깊은 고민을 하여 그들을 위한 솔루션을 제공해 주려는 노력이 절실히 요구된다고 하겠다. 즉 우리나라 기업은 단순히 외국의 체제나 시스템을 도입하는 것으로 끝나는 것이 아니라, 우리나라의 실정이나 상황에 맞게 고객의 문제점을 해결해 주는 한국적인 고객 솔루션을 제공하는 기업으로 자리 잡아 나가는 것이 절실히 필요한 것이다. 그리하면 고객의 신뢰를 얻을 수 있고 그 고객으로부터의 신뢰는 바로 CRM 성공의 열쇠가 될 것으로 믿는다.
<참고 문헌>
-『디지털 시대의 선진 마케팅 기법 ‘CRM 고객관계관리’』
(무라야마 토오루미타니 코오지共著, 권태경양경미譯, 2000, 대청미디어)
-『CRM 개괄』 (Kaist : 테크노 경영대학원)
-『e-CRM 마케팅』 (사와노보리 히데아키, 2000, 국일증권경제연구소)
-『e-Business 새롭게 배우기』 (안상협, 이동만, 2003, 대명)
- 문정식(2001), \"CRM 구현의 핵심성공요인 분석에 관한 연구\", 중앙대 대학원 석사학위 논문.
- 유장훈(2000), \"CRM 구축의 주요성공요인 파악\", 한국과학기술원 석사학위 논문.
『세계최고 기업들의 CRM전략』(스탠리 브라운 外 共著, 프라이스워터하우스쿠퍼스 컨설팅 코리아譯, 2001, 21세기북스)
- 김지은, “e-business 환경하에서의 은행의 e-CRM 구축 경영성과”, 2004
- 방성희, “CRM과 정보 기술”, 경영과 컴퓨터, 1999
- 오라클 솔루션 연구회, “CRM Ecosystem\", 2001
- 송현수, “e-CRM 구축과 운용전략”, 새로운 제안, 2001
- 김창환, “은행의 성공적인 e-CRM 구축 및 운용 방안에 대한 연구”, 2002

키워드

CRM,   고객관계관리,   마케팅전략