서비스경영이란 무엇인가?

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서비스경영이란 무엇인가?에 대한 보고서 자료입니다.

목차

제목 : 서비스 경영이란 무엇인가?

1. 서비스 경영의 의미
2. 서비스의 특징
3. 서비스의 분류

본문내용

◎ 항공사에서도 심지어 교육기관이나 공공기관은 물론 뷰티살롱에서도 사전서비스는 매우 중요하다. ■ 사전서비스의 업무는 크게 3대 업무로 구분할 수 있다.
① 사전준비업무(preparation)
◎ 고객의 인지를 촉진하고 내점을 촉진하기 위한 판매계획(planning)활동이 주된 내용이다. ◎ 우선 고객을 유도(attraction)하는 것이 중요한데 그 대상은 새로운 고객뿐 아니라 현재의 고객까지 포함한다.
② 상담업무(counselling)
◎ 고객과 만나(access) 원하는 것이 무엇인지를 청취하고(hearing) 고객의 상황을 관찰(observation)한다. ③ 제안업무(presentation)
◎ 고객에게 제시하고(presentation) 적절한 제안으로 고객이 의사결정을 촉진(promotion)한다.
<표-3> 사전서비스의 3대 업무별 작업
3대 업무
단계별 작업
사전준비업무(preparation)
계획(planning)
유도(attraction)
상담업무(counselling)
접객(access)
경청(hearing)
관찰(observation)
조언(advising)
제안업무(presentation)
선택(selection)
조합(coordination)
제시(presentation)
촉진(promotion)
(2) 현장서비스(on service)
◎ 서비스는 고객과 제공자의 상호 거래에 의해 진행된다.
◎ 바로 현장서비스(on service)가 서비스의 본질부분이라 할 수 있다.
그러므로 현장서비스가 고객과의 이상적인 서비스가 되기 위한
다각도의 노력이 필요하다.
① 방문고객과 대기시간 :
◎ 서비스는 공간적시간적 제한을 받는다. 한정된 공간에서 한정된 시간 안에 정해진 인원으로 수행하는 서비스는 몇 가지 제약조건이 있으며 그 가운데 하나가 시간이다. ◎ 고객이 한꺼번에 몰려들 경우 서비스를 그 즉시 제공한다는 것은 불가능해진다.
대기시간이 길어지면 고객은 불만을 제기하거나 다른 상점으로 옮겨간다.
◎ 최근에는 미용실의 대기시간이나 시술시간의 긴 점에 착안하여 기업체들의
홍보마케팅이 이루어진다고 한다. ◎ 이는 기업 측에서는 긴 시간에 집중적인 마케팅을 안정적으로 할 수 있으며,
미용실 측에서도 고객의 관심사를 추천해 줌으로써 지루하지 않게 시간을
소요하며 부수적 정보의 제공, 사은품의 증정 등을 취할 수 있는 이점이 있다.
◎ 피부과의 경우 항상 시술대에 인력이 대기하는 것이 아니다.
시술대는 고객을 한꺼번에 수용할 수 있는 적정량을 설치하나
인력은 그 수요에 따라 공급되어야 한다.
◎ 이 역시 그 살롱의 성수기나 비수기 또는 시간 상의 배정에 의한 것이어야 한다.
◎ 그러기 위해 가장 효율적인 것은 예약에 의한 고객의 효율적 배분이다.
◎ 결국 서비스란, 공급과 수요의 일치를 통해 낭비와 불필요한 요소가 없도록 해야 하며 서비스의 설계단계부터 수요의 변화를 예측하고 예측하지 못한 사태에 대한 대응방법을 강구해야만 한다.
<표-4> 대기시간 단축을 위한 제공자 측의 공급방안
서비스를 제공하는 측의
방안(공급)
시술 전 서비스를 위한 인원, 성비 등 사전작업이
가능한 것들은 미리 준비한다.
서비스의 제공단위를 일률화시킨다. 인기품목 등은
세트화시키고 단계를 정리, 직원들이 빠른 시간에
작업할 수 있도록 시스템화한다.
기계화컴퓨터화를 이용한다. 예를 들면, 지하철의 발권
서비스가 그것이다.
대기시간을 유효적절히 사용하도록 대기실을 유용한
공간으로 꾸민다. 인터넷의 이용이나 독서, 비디오시청,
차를 마시고 대화를 나누는 공간으로 활용한다.
서비스를 제공받는 측의
방안(수요)
회원제나 예약제를 권장한다.
가격이나 우대사항으로 구체적 사례를 제시해 준다.
(3) 사후서비스(after service)
◎ 서비스는 생산과 소비가 동시에 발생하므로 서비스의 제공은 시간이 되면
그 고객에 대한 서비스제공을 종료한다.
◎ 동시에 고객도 소비를 종료하기 때문에 서비스의 거래행위가 끝난 뒤에는
아무 일도 없었던 것처럼 보인다. 그러나 사후서비스는 바로
그 다음방문으로 연결될 수 있다.
① 재주문 또는 재방문과 고객의 고정화 :
◎ 사후서비스(after service)의 목적은 고객으로 하여금 다시 찾게 유도하여 자사에서 제공하는 서비스를 선택하게 함으로써 단골고객으로의 고정화를
꾀하는 것이다.
◎ 뷰티산업에서 사후서비스는 다양한 통로로 접근할 수 있는데,
예를 들어, 이전의 내점으로 이미 확보된 고객카드를 가지고 정보를 활용하여
각종 행사나 각 고객의 취향에 맞는 제품소개를 할 수 있다. ◎ 방법은 DM이나 상담전화, 이메일 등을 이용하여 서비스제공자 측의 접근이
편리한 종류가 아닌 각 고객의 접근이 쉬운 통로를 선택하여 접근한다. ◎ 또한 고정고객의 경우 보통 몇 달만에 혹은 몇 주만에 살롱을 찾는지,
각 고객의 빈도 등도 살펴보면 연락을 위해야 할 효과적인 시기를 알 수 있다.
<표-5> 사전서비스와 사후서비스의 장점과 단점
구 분
장 점
단 점
사전서비스
예약에 따른 예측이 가능하다.
고객의 수요나 욕구를 정확히 파악할 수 있다.
수요창조가 가능하다.
강매하는 느낌을 줄 수 있다.
심리적 부담감을 느낄 수 있다.
3) 전체 라이프사이클 비용(total life cycle cost)
◎ 서비스가 사전서비스(before service), 현장서비스(on service), 사후서비스(after
service)로 구분되는데,
◎ 고객은 그것을 따로 인식하는 것이 아니며 따로 구매하는 것도 아니다.
서비스제공자 역시 전체를 하나의 사이클로 인식하고 있다.
◎ 고객이 제품을 구입할 때 그 상품을 초기에 취득하여 사용하다가 고치며
마지막에 폐기처분할 때까지의 경비와 수고를 고려해서 선택한다.
◎ 이러한 모든 과정에 요하는 경비와 수고를 전체 라이프사이클 비용(total life cycle
cost)이라고 부른다.
◎ 고객은 전체 라이프사이클 비용을 최소로 하기 위해 충분히 고려한 후 상품을
구입한다.
◎ 고객은 단지 그 상품을 싸게 구입할 수 있다. 해도 그것으로 족한 것이 아니라
그 상품을 구입한 후 유지하고 수리하는 비용도 고려하는 것이다.

키워드

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