목차
클레임 처리 절차서
1. 적용범위
2. 목적
3. 용어의 정의
3.1 클레임(Claim)
3.1.1 특별 클레임
3.1.2 일반 클레임
3.1.3 주의 클레임
3.2 관련부서
4. 책임과 권한
4.1 관련 부서 조직도
4.2 공통사항
4.3 주관 부서의 책임과 권한
4.4 관련부서의 책임과 권한
5. 클레임 처리 Process
5.1 일반클레임 처리 Process
5.2 특별클레임 처리 Process
5.2.1 이물질, 제품이상 클레임
5.2.2 상해클레임
5.2.3 특별클레임 분류
5.3 점포 접수 클레임 처리 Process
[첨부1] 클레임접수장 결재 및 보고 체계도
[첨부2] 클레임 보상 기준
1. 기본처리 : 재정경제부 고시 소비자피해보상 규정
2. 당사 클레임 처리 보상기준
[첨부3]
< 클레임 접수장 양식 작성요령 >
< 이물질 클레임사진 접수장 양식 작성요령 >
6. 문서 관리
6.1 첨부양식 및 발생문서
7. 별 첨
별첨 1. 클레임 접수 처리장
별첨 2. 이물질 클레임 사진 접수장
별첨 3. 클레임 조사 보고서
별첨 4. 현장조사 사진 기록지
1. 적용범위
2. 목적
3. 용어의 정의
3.1 클레임(Claim)
3.1.1 특별 클레임
3.1.2 일반 클레임
3.1.3 주의 클레임
3.2 관련부서
4. 책임과 권한
4.1 관련 부서 조직도
4.2 공통사항
4.3 주관 부서의 책임과 권한
4.4 관련부서의 책임과 권한
5. 클레임 처리 Process
5.1 일반클레임 처리 Process
5.2 특별클레임 처리 Process
5.2.1 이물질, 제품이상 클레임
5.2.2 상해클레임
5.2.3 특별클레임 분류
5.3 점포 접수 클레임 처리 Process
[첨부1] 클레임접수장 결재 및 보고 체계도
[첨부2] 클레임 보상 기준
1. 기본처리 : 재정경제부 고시 소비자피해보상 규정
2. 당사 클레임 처리 보상기준
[첨부3]
< 클레임 접수장 양식 작성요령 >
< 이물질 클레임사진 접수장 양식 작성요령 >
6. 문서 관리
6.1 첨부양식 및 발생문서
7. 별 첨
별첨 1. 클레임 접수 처리장
별첨 2. 이물질 클레임 사진 접수장
별첨 3. 클레임 조사 보고서
별첨 4. 현장조사 사진 기록지
본문내용
클레임 처리 절차서
1. 적용범위 : 본 절차는 당사 제품의 구매 및 소비과정에서 발생된 고객의 불만처리 업무절차에 대해
적용된다
2. 목적 : 본 절차는 고객 클레임 처리에 있어서 고객의 피해를 예방하기 위해 고객의 불만을 신속 정확하게 접수하고, 처리하여 당사 제품의 구매 및 소비과정에서 발생되는 품질 및 환경에 대한 고객의 불만사항을 최소화함으로써 고객만족을 극대화하고 고객으로부터의 신뢰성을 확보하는 것을 목적으로 한다.
3. 용어의 정의
3.1 클레임(Claim) : 고객이 당사의 제품을 구매하여 소비하는 과정에서 발생되는 제품 및 서비스에 대한
고객불만사항을 말한다.
3.1.1 특별 클레임
3.1.2 일반 클레임
3.1.3 주의 클레임
3.2 관련부서
4. 책임과 권한
4.1 관련 부서 조직도
4.2 공통사항
4.3 주관 부서의 책임과 권한
4.4 관련부서의 책임과 권한
5. 클레임 처리 Process
5.1 일반클레임 처리 Process
5.2 특별클레임 처리 Process
5.2.1 이물질, 제품이상 클레임
5.2.2 상해클레임
5.2.3 특별클레임 분류
5.3 점포 접수 클레임 처리 Process
[첨부1] 클레임접수장 결재 및 보고 체계도
[첨부2] 클레임 보상 기준
1. 기본처리 : 재정경제부 고시 소비자피해보상 규정
2. 당사 클레임 처리 보상기준
[첨부3]
< 클레임 접수장 양식 작성요령 >
< 이물질 클레임사진 접수장 양식 작성요령 >
1. 작성부서 : 해당 클레임 접수 고객만족실 담당자
2. 접 수 일 : 해당 클레임을 접수한 년월일시를 표기 (클레임접수장 표기 접수일과 동일)
3. 제조공장 : 해당 제품이 제조된 공장명 기재
6. 문서 관리
6.1 첨부양식 및 발생문서
7. 별 첨
별첨 1. 클레임 접수 처리장
별첨 2. 이물질 클레임 사진 접수장
별첨 3. 클레임 조사 보고서
별첨 4. 현장조사 사진 기록지
1. 적용범위 : 본 절차는 당사 제품의 구매 및 소비과정에서 발생된 고객의 불만처리 업무절차에 대해
적용된다
2. 목적 : 본 절차는 고객 클레임 처리에 있어서 고객의 피해를 예방하기 위해 고객의 불만을 신속 정확하게 접수하고, 처리하여 당사 제품의 구매 및 소비과정에서 발생되는 품질 및 환경에 대한 고객의 불만사항을 최소화함으로써 고객만족을 극대화하고 고객으로부터의 신뢰성을 확보하는 것을 목적으로 한다.
3. 용어의 정의
3.1 클레임(Claim) : 고객이 당사의 제품을 구매하여 소비하는 과정에서 발생되는 제품 및 서비스에 대한
고객불만사항을 말한다.
3.1.1 특별 클레임
3.1.2 일반 클레임
3.1.3 주의 클레임
3.2 관련부서
4. 책임과 권한
4.1 관련 부서 조직도
4.2 공통사항
4.3 주관 부서의 책임과 권한
4.4 관련부서의 책임과 권한
5. 클레임 처리 Process
5.1 일반클레임 처리 Process
5.2 특별클레임 처리 Process
5.2.1 이물질, 제품이상 클레임
5.2.2 상해클레임
5.2.3 특별클레임 분류
5.3 점포 접수 클레임 처리 Process
[첨부1] 클레임접수장 결재 및 보고 체계도
[첨부2] 클레임 보상 기준
1. 기본처리 : 재정경제부 고시 소비자피해보상 규정
2. 당사 클레임 처리 보상기준
[첨부3]
< 클레임 접수장 양식 작성요령 >
< 이물질 클레임사진 접수장 양식 작성요령 >
1. 작성부서 : 해당 클레임 접수 고객만족실 담당자
2. 접 수 일 : 해당 클레임을 접수한 년월일시를 표기 (클레임접수장 표기 접수일과 동일)
3. 제조공장 : 해당 제품이 제조된 공장명 기재
6. 문서 관리
6.1 첨부양식 및 발생문서
7. 별 첨
별첨 1. 클레임 접수 처리장
별첨 2. 이물질 클레임 사진 접수장
별첨 3. 클레임 조사 보고서
별첨 4. 현장조사 사진 기록지
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