현대백화점 VS 신세계백화점

목차

1.백화점에 CRM이 왜 필요했나?

2.CRM에 어떻게 접근했나?

3.고객을 어떻게 바라 볼 것인가?

4.CRM 구축 과정

5.백화점 CRM 구축 과정중 어려웠던 점

6.CRM 프로젝트 추진에 있어서 중요한 것

7.백화점 CRM의 궁극적인 목표

본문내용

교육하는 것이 중요하다고 한다. 시스템을 관리하는 사람과 활용하는 사람들의 퀄리티가 CRM을 적용시키는데 중요한 영향을 미치기 때문이다. 두 번째로 분석된 데이터들이 신뢰를 가질 수 있도록 데이터통합과 표준화과정이 있어야 한다고 말한다. 세 번째로 고객데이터의 클린징 시스템이 중요하다고 한다. 고객정보의 주소, 전화번호 등 계속적으로 업데이트 되어야만 한다. 백화점에 신규카드고객이 이후 얼마나 오는지, 비용은 얼마를 썼는지에 대한 가설을 설정하고 그 결과물에 대해 고객을 다시 수정하는 반복과정을 거치며 타켓화 조건을 바꾸는 과정을 예로든 윤종화 팀장도 현대백화점의 황순귀 부장과 마찬가지로 “CRM은 수 차례의 시도를 통해 얻어지는 변수에 다시 재 도전하는 과정의 연속”이라고 말한다.
백화점 CRM의 궁극적인 목표
신세계 I&C의 손성원 사업부장은 CRM의 궁극적인 목표에 대해 다음과 같이 말한다. “CRM은 마케팅, 영업, 판매, 서비스를 지원하기 위해 e비즈니스의 새로운 가능성과 비즈니스 기회를 열어주어야 한다. 두 번째로 CRM 솔루션은 기업과 고객, 공급업체 및 파트너간에 웹기반에서 완벽하게 통합될 수 있도록 도와주어야 한다. 세 번째로 고객이 처해있는 상황을 정확히 알고, 그 고객의 문제를 해결해주는 솔루션이어야 한다. 네 번째로 CRM은 의사결정에 최대한 활용되고 분석되어야 한다.” 등 네가지를 말해 주었다.
반면 현대백화점의 홍성원 전무는 CRM의 궁극적인 목표에 현대백화점 고객과의 관계에 대한 철학을 담는다. “CRM을 통해 제한된 정보 속에서 고객과 관련된 환경이 무엇인지 알고 싶다. 예를 들면 날씨와 사회적인 분위기 등이 고객의 구매욕구에 어떻게 반영되는지 말이다.” 홍성원 전무는 또 CRM은 “왜 백화점에 가서 쇼핑을 해야 하는가”에 대해 고객에게 동기를 부여해 줄 수 있을 것이라고 한다. “현대백화점 고객이 됨으로써 수준 높은 서비스를 받을 수 있다는 문화적인 만족도를 높여 줄 수 있도록 해야 한다.”고 말하는 그는 CRM은 궁극적으로 다른 경쟁업체와의 차별화 전략 중의 하나의 시스템이라고 말하기도 한다. 단기보다 장기영업정책을 구사하고 카드고객을 관리하며 정통적인 고품격 백화점을 지향한다는 마케팅 전략의 핵심기술로 CRM에 거는 기대가 크다고 한다. 앞으로 현대백화점의 모든 이벤트와 판촉등은 CRM에 의해 분석된 자료를 근거로 전략이 수립되고 진행될 것이라고 홍성원 전무는 말한다.

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