현대 백화점의 고객만족경영 사례

소개글

현대 백화점의 고객만족경영 사례에 대한 보고서 자료입니다.

목차

현대 백화점의 고객경영 만족사례
1. 외부환경 분석
1-1 유통산업환경 분석
1-2 소비자 환경 분석

2. 현대백화점의 고객만족 전략
2-1. 현대백화점의 고객만족경영의 추진배경 및 영역
(1) 현대백화점의 고객만족경영의 추진배경
(2) 현대백화점의 고객만족경영의 추진 영역
2-2. 고객만족경영시스템 및 운영
2-3. 고객 서비스2-4. 고객관계마케팅
(1) 현대백화점의 고객관계마케팅의 현황
(2) 현대백화점의 고객관계 마케팅
(3) CRM 추진현황
(4) 현대 백화점의 고객 관계마케팅운영에 관한 특징
(5) 전략적 측면에서의 현대백화점의 고객관계마케팅 활용방안
(6) 현대 백화점의 고객관계 마케팅의 최종 기대효과

3. 결 론

본문내용

팅으로의 전환이 백화점 생존의 방향으로 바뀌면서 마케팅 마인드의 전환 및 재정립을 포함하고 있다는 점이다.
③ 고객행복 추구라는 경영철학의 전환이다.
즉 고객관계 마케팅을 핵심전략으로 과학적(질적) 영업성과의 극대화 추구와 당사 경영방침에 실질적인 고객의 입장에서 몸에 와 닿는 경영철학의 입지를 굳건히 하는데 있다.
④ 계량적인 고객관리이다.
- 매출 일변도의 목표관리와 고객목표관리의 부재, 그리고 각 브랜드 단위별 고정고객의 정성적 관리부재로부터 고객관리 목표설정/평가, 그리고 전 조직 및 브랜드별까지 성과측정이 이루어진다는 점이다.
⑤ 효율적 업무분장 및 전사적 목표달성에 있다.
- 과거의 고객관련 업무조직의 분산과 업무기능의 조정 및 역할 재정립의 필요성이 전사적 대고객 업무효율을 위한 효과적 업무분장의 조직을 구축할 수 있다는 점이다
(5) 전략적 측면에서의 현대백화점의 고객관계마케팅 활용방안
- 현대백화점의 전략적 측면에서의 CRM의 활용방안을 자세히 살펴보면 의사결정지원자, 고객활성화 전략, 고객 애호도 전략, 신규고객 확보전략 차원에서 활용할 수 있다. 즉 의사결정지원자의 경우 의사결정 지원 시스템의 기능을, 그리고 나머지 차원에서는 고객데이터베이스를 활용한 각 Segment별 마케팅 전략의 기초자료로서 활용할 수 있는 마케팅 경영정보시스템의 기능을 수반하고 있는 것이다.
(6) 현대 백화점의 고객관계 마케팅의 최종 기대효과
- 현대 백화점은 현재 실행되고 있는 고객관계마케팅으로 인해 4가지 차원에서 효과를
기대하고 있다.
① 고객관계 차원에서는 고객관계마케팅으로 인해 고객유지 및 확대,그리고 이익률이 증가함으로서 고객 수익성과 고객생애가치를 이해하고 최적화 할 수 있으며 또한 다양한 채널에 의한 고객과의 접근이 가능할 것으로 판단하고 있다.
② 마케팅과 전사차원의 자원배분에 있어서도 보다나은 마케팅 자원활용 및 재배치,그리고 고객군(세분화)별로 적절히 대응함으로서 마케팅 결과와 고객행동(구매)에 직접적인 활동을 취할 수 있다는 점과 다양한 커뮤니케이션 채널이나 매체별 효과분석이 가능하다는점, 그리고 채산성없는 고객들을 전략적으로 제외할 수 있다는 점이다.
③ 마케팅 프로세스 리엔지니어링 측면에서는 마케팅의 전술(프로그램, 켐페인) 실행의 결정기간을 단축할 수 있다는 점과 마케팅 사이클의 길이를 단축할 수 있다는 점이다.
④ 마케팅의 역할에서는 마케팅과 타 업무기능/프로세스간의 연결을 창출하고 통합고객정보로 선진경영의사결정과 고객지향 운영기능의 전사적 관점 활용을 최대화 할 수 있다는 점이다.
3. 결 론
■ 현재백화점이 처해 있는 유통환경의 급속한 변화는 기존 업태들로 하여금 사업다각화와 소비자주권 시대의 도래로 인한 고객만족경영의 중요성 부각을 촉진시켰다.
인터넷의 확산과 IMF로 인한 우리 나라 소비자들의 의식변화로 인해 국내 기업들은 할인점
및 편의점, 그리고 인터넷 상거래 등 사업영역을 확대해 나가고 있는 실정인 반면에 또 다른 한편으로는 소비자의 정보력 강화와 소비자 중심의 제도 변화, 그리고 각종 시민단체들의 출현으로 인해 단순한 고객만족이 아닌 전사적인 고객만족경영의 필요성을 촉진시키고 있다는 점이다.
■ 현대백화점의 고객만족경영은 백화점을 이용하는 고객 중 중산층 이상의 아파트 거주자들을 타겟으로 지속적이면서도 전사적인 관계마케팅, 타겟마케팅을 실시하고 있다는 점이다. 이러한 마케팅 전략의 설정은 백화점의 핵심 서비스/부대편의 서비스/기타 서비스/종업원 측면에서 전사적이고 유기적인 관계를 유지하며 실시되어 지고 있고 고객만족도 향상 및 종업원 만족도의 향상 또한 이루게 되었다.
■ 현대백화점의 고객만족경영의 기반은 고객관계마케팅 시스템의 효율적인 구축과 활용에서 찾아볼 수 있다는 점이다. 기존의 고객 데이터 베이스와 목표타겟의 데이터 베이스, APT상권 분석 시스템, 고객과의 약속 프로그램, 물류 배송시 전산 프로그램 등 여러 가지 분석 프로그램을 설치, 운영하고 있다.현대백화점은 타 업체의 전략 방향 수정과는 차별적으로 일정한 고수익을 가지고 있으면서도 문화적 욕구 및 집단주의 성향을 가진 매력적인 고객 층인 중산층 이상의 APT 거주 고객을 주 타겟 층으로 잡고 지속적인 고객관리를 실시함으로써 타사 대비 경쟁력 확보에 성공하였다고 판단된다.
또한 할인점이나 인터넷 상거래, 그리고 카다로그 판매자와 같은 신 유통업태의 장점은 소비자들에게 낮은 탐색비용을 부과 함으로써 거래비용을 절감하여 소비자에게 저렴한 가격으로 제품을 제공하는데 있다. 그러나 기존의 소비자 행동연구에 의하면 소비자의 정보탐색 원천 중 가장 유용한 것으로는 판매원이라는 사실이다. 즉 판매원들이 각각의 소비자의 제품평가에 필요한 중요한 정보를 맞춤 서비스해 줌으로써 많은 정보량의 탐색과 정보처리 비용을 절감해 준 것이다. 이러한 면은 백화점의 가장 큰 특징 중의 하나인 중요한 정보제공이라는 강점을 부각시켜준 계기가 되었으며 이러한 계기를 현대 백화점은 고객이 원하는 정보의 맞춤제공 및 철저한 고객관리로서 경쟁적 이점을 챙취하는 기회로 활용했다는 점에서 고무적이라 하겠다.
앞에 유통산업의 환경변화에서도 언급한 바와 같이 유통산업에서의 백화점이 차지하고 있는 비율이 점진적으로 쇠퇴하고 있는 것은 유독 우리나라에서만 나타나는 현상이 아닌 미국, 일본 등의 전세계적인 추세이다. 그럼에도 불구하고 현대 백화점은 기존의 모든 고객층을 대상으로 한 Mass marketing에서 벋어나 시장을 세분화하고 자신들에게 있어 가장 매력적인 고객층을 집중적으로 공략하여 고객만족을 실현함으로써 장기적으로 고객충성도를 강화하여 기업이 장기적이면서도 지속적으로 매출이익을 올릴수 있는 기반과 고객들로부터 사랑을 받는 위치을 확고히 가지고 있다는 점에서 타 기업들에게 주는 시사점이 크다고 하겠다.
<참고문헌>
곽동성, 강기두 저 ‘서비스 마케팅’동성사, 1999.
박병수, “유통산업의 향방”, LG 경제연구소
송영섭, 황병일 공역 ‘관계 마케팅’ 법문사, 1995.
오정훈, 주간경제 545호 1999.
이유재 저 ‘서비스 마케팅’ 학현사, 1999.
‘현대백화점 마케팅 전략’현대백화점 제공

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현대백화점,   서비스경영,   고객만족,   고객서비스,   고객경영