현대백화점 고객만족정책 사례

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 본 론
ⅰ. 조사과정 제시
ⅱ. 고객만족을 위해 실시하고 있는 제도
ⅲ. 수집사례제시

Ⅲ. 결 론
ⅰ. 고객만족의 성과
ⅱ. 조사를 통한 결과
ⅲ. 조사를 통해 느낀 점

본문내용

존 고객을 유지하는 비용의 5배에 달했다.
현재 수익 가운데 65%는 기존 고객에게서 창출됐다.
상품개발의 80%도 고객에게서 나온다는 것이 조사결과다.
더 재미있는 것은 불만을 가진 96%의 고객은 회사에 불만을 얘기하지 않는다는 점이다.
결국 회사에 접수된 불만 1건은 사실상 26명의 고객이 불만을 갖고 있다는 얘기이며 그중 6명 정도는 심각한 수준이라는 것이다.
불만고객 1명은 평균 9～10명에게 그 불만을 전파하는 것으로 조사됐다. 반면 불만이나 고충에 대해 신속하게 응답을 받은 고객은 90% 이상 고정고객이 되는 것으로 나타났다.
산업별로 고품질의 고객만족 서비스를 실시하는 기업과 그렇지 않은 기업을 비교했을 때 고객만족 기업의 성장률이 2배에 달했다.
고객만족 기업은 시장점유율 증가율이 평균 6%였으나 그렇지 않은 기업은 평균 마이너스 2%였고 영업이익률도 평균 12% 상승에 비해 1%상승에 그쳤다.
고객만족 경영 및 서비스가 기업의 매출과 시장점유율, 영업이익률과 직결된다는 점을 보여주는 셈이다.
미국 전략기획연구소는 "미래에는 고객 지향적 기업만이 살아남는다"고 단언한다.
450개 기업을 분석한 결과 "기업의 이익은 시장점유율보다 고객이 인식하는 품질?서비스와 더욱 밀접한 연관이 있다"는 것이 이 연구소의 결론이다.
그렇다면 국내 기업들의 고객만족 서비스 정도는 과연 어떨까. 한국 능률협회컨설팅이 조사한 올해 한국산업의 고객만족도(ＫＣＳＩ)는 42.4점이었다.
국제통화기금(ＩＭＦ)체제의 영향도 있겠지만 지난해에 비해 1.1점이 나 더 떨어졌다. 제조업의 고객만족도가 서비스업보다 높게 나타난 것 도 특징이다.
제조업은 대부분 품질이 일정 수준에 달해 소비자로부터 좋은 평가를 얻는 반면 서비스업은 아직도 소비자와의 접점인 서비스 품질이 소비자의 기대에 못 미친다는 얘기다.
대기업의 경우 고객만족 경영의 중요성에 대해 이제 경우 눈을 뜨는 단계지만 중소기업은 아직도 고객만족과는 거리가 멀다.
삼성전자 관계자는 "21세기에는 고객으로부터 선택받는 기업만이 살아남을 것"이 라며 "국내 기업들도 고객을 먼저 생각하는 경영시스템을 갖추지 않으면 안 된다"고 말했다.
고객중심의 기본 원칙을 정립해야 한다는 것이다.
세계적인 유통업체 인 월마트의 `ＥＤＬＰ(Ｅvery Ｄay Ｌow Ｐrice)'나 노드스트롬 백화점의 `어떤 경우에도 고객에게 제일 좋다고 생각하는 것을 실천하라' 같은 것이 대표적인 예이다.
다음에 할 일은 종업원들의 참여와 열의를 이끌어내는 것이다.
권한 과 책임을 명확히 하고 고객을 직접 상대하는 직원에게 권한을 대폭 이양해야 한다. 목표 설정과정에 종업원들을 참여시키고 업무 수행결과에 대한 공정 한 평가와 보상시스템을 갖추는 것도 필수다.
페더럴 익스프레스(ＦedＥx)의 고객만족 경영 제1원칙은 뜻밖에도 ` 종업원 만족부터(Ｅmployee Ｆirst)'이다.
종업원에게 정성을 다하면 고객 서비스가 좋아지고 이것이 곧 기업이윤으로 되돌아오다.
스미스 회장이 "종업원이 먼저이고 고객은 다음이다"고 말하는 이유도 이 때문이다.
미국 ＧＥ의 잭 웰치 회장은 "누구나 당연하다고 생각하는 것, 상식적인 것, 기본적인 것을 제대로 수행할 수 있는 기업, 이 것이 바로 역량 있는 기업이다"고 말했다.
고객만족은 기업의 처음이자 끝이라는 얘기다.
Ⅲ. 조사를 통해 느낀 점
미국 노드스트롬(Ｎordstrom)백화점은 할인 기간 중 상품이 품절 되자 다른 백화점에서 정상가격으로 구입한 뒤 할인 가격으로 고객들에게 판매한 것으로 유명하다.
노드스트롬은 한 매장이 양복을 다음 날까지 수선해 주겠다는 약속을 어기자 200달러 짜리 양복을 90달러의 특송료를 지불해가며 고객의 출장지까지 배달하기도 했다.
우리에게는 놀랍게 느껴지지만 선진 기업들 사이에서는 보편화돼 있는 고객제일주의 경영이다.
렌터카 업체인 헤르츠(Ｈertz)는 고객이 렌터카를 예약하면 그 시간에 맞춰 전광판에 고객의 이름을 기재해 준다. 더운 날에는 에어컨을 미 리 가동해 실내 공기를 시원하게 만든 뒤 고객에게 인계한다.
세계적인 특송업체인 페더럴 익스프레스(ＦedＥx)의 프레드릭 스미스 회장은 "99%의 고객 만족으로는 불충분하다"고 강조한다.
언젠가 100%의 고객만족을 주는 기업이 나타나면 고객은 바로 그 기업으로 옮겨갈 것이기 때문이다.
"고객은 결코 2등기업에게는 애정을 베풀지 않는다"는 것이 스미스 회장의 지론이다.
선진 기업들이 고객만족 경영에 혼신의 노력을 다하고 있는 것은 그만큼 경쟁이 치열해지고 고객만족을 실천하지 못하는 기업은 살아남을 수 없는 상황이 전개되고 있기 때문이다.
과거에는 기업의 패러다임이 성장과 이윤 극대화에 있었다.
효율과 생산, 마케팅을 중시하는 경영이 일반적이었고 경영자는 이익 창출자의 역할 또는 관리자의 역할만 하면 됐다.
요즘은 회사의 존립목적 자체를 고객만족 또는 고객가치 창조에 두는 기업이 많아졌다.
국내에서도 사례기업을 비롯한 여러 기업들이 `고객가치 창조'를 제1의 기업목표로 삼고 있다.
그러나 위의 선진국 사례를 볼 때, 아직은 많은 부분 부족하다고 생각한다. 물론 사례기업인 현대백화점에서는 비슷한 예로 이병규 사장이 명절 때 잠깐 반짝 고객에게 늦게 배달되는 명절상품을 직접 배달하면서 사과의 뜻을 전하는 등 비슷한 예도 있었고, 여타 기업들도 고객에게 감동을 주는 고객감동서비스가 숨어 있을 수도 있지만, 세계에 알릴만한 세계 경영 학도의 케이스 스터디에 주제로 이용될 만한 것이 없다는 걸 알게 되었다.
불만고객의 목소리를 반영하고, 어쩌면 너무 지나친다싶을 만한 친절로 불만에 응대하는 것도 기업의 이익을 해치지 않는 선에서는 필요할 텐데, 아직 우리는 고객들의 불만은 일단 성가셔 하는 분위기가 더 많은 듯하다. 그래서 그런지 이번 사례 조사에서도 고객 불만에 대한 우수 응대 사례는 찾아볼 수가 없었다.
고객만족경영을 기업의 주된 목표로 삼고 있으나 이제는 거의 모든 기업들이 고객만족정책을 비슷하게 운영하고 있기 때문에 차별화 된 고객 만족 정책의 실천이 중요한 이슈가 되고 있다.
기업의 처음이자 끝인 고객만족경영의 끝없는 경쟁시대가 도래한 것이다.

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