경영학 - 고객 만족 경영에 관한 국내외 사례

소개글

경영학 - 고객 만족 경영에 관한 국내외 사례에 대한 보고서 자료입니다.

목차

I.서론
-머리말
-경영혁신과 고객만족



II.본론
1.고객만족경영의 개념
2.고객만족경영의 등장 배경
3.고객만족경영의 중요성
4.고객만족경영의 성공사례
(1).SK텔레콤
(2).교보문고
(3).에버랜드
(4).삼성병원




III.결론

본문내용

의료장비를 바탕으로 하는 무혈수술로 입원하지 않고 당일 수술, 당일 퇴원이 가능한 통원 수술이 가능하게 되었으며, 국내 처음으로 통원 수술센터를 설립해 실시 2000년 6월 통원 수술 3만 건을 돌파하는 등 전체 수술의 30% 이상을 무혈수술 및 통원 수술을 실시하여 선진국 수준에 근접하는 성과를 달성하였다.
2)첨단수술방식의 보편화
: 짧은 기간 내에 신장이식 100예 돌파, 3년간 개심술 1,000예 돌파, 심혈관조영술 4,000예 이상 시행, 국내에서는 거의 시행하지 않던 경동맥 수술 시행 등 첨단 수술방식의 보편화를 이루어 의료의 질 높은 병원으로서의 위상을 구축하였다.
3)아기에게 친근한 병원/ 모유수유를 가장 잘 하는 병원
: 개원 초부터 펼쳐온「모유 수유정책」이 대내외에 인정받아 유니세프 한국위원회와 한국 BFHI로부터 '아기에게 친근한 병원'에 선정되었으며 소비자모임이 평가한' 모유 수유를 가장 잘하는 병원'으로 선정되었다.
4)응급의료 전용 헬기 및 24시간 응급 진료체계
: 이외에도 국내 유일의 응급의료전용헬기를 도입하여 운영하고 있으며, 대형 응급사고에 대비해 전문의로 구성된「24시간 응급진료체계」를 구축하여 운영하고 있다.
5)새로운 병원문화를 선도하는 병원
: 「진정한 환자중심의 의료서비스」라는 우리나라의 새로운 의료문화를 선도하는 병원으로『한국능률협회컨설팅』으로부터 1996년, 1997년, 1999년, 2000년까지 4회 고객 만족도(KCSI) 1위 병원에 선정되는 등 타 기관으로부터 고객만족 1위 병원을 수상하였다.
6) 유니텔, 하이텔, 천리안, 나우누리 등 국내 4대 pc통신에 진료예약 서비스를 개시하였으며, 국내최초 카드사와 온라인 결재시스템 구축, 입원환자 식사 선택 제 실시 등 환자 중심의 새로운 병원 문화를 만들어 가고 있다.
7) 삼성의료원 산하 3개 병원과 공동으로 중년이후 세대를 위한 건강소식지 ‘중년이후의 건강’을 창간한 데 이어, 건강강좌 교재 모음집 ‘생활 속의 건강’을 제작, 내원객 등 일반인에게 배포하여, 국민건강에 도움을 주는 등 국민보건건강에 힘쓰고 있으며, 특히 전국 43개 병원과 협력병원 관계를 체결하여, 대형병원과 지역 병원간의 유기적 발전의 토대를 마련하여 ‘열린 병원’을 지향해 나가고 있다.
8) 새로운 조직문화를 펼쳐 가는 병원
: 격년제로 전임직원의 단결과 화합을 모토로 하는 한마음 체육대회 개최
9) 내가 먼저 캠페인과 칭찬하기 캠페인 찬찬찬 운동 을 통해 새로운 조직문화를 형성
: 국내 병원업계 최초로 무재해 1,790만(5배)인시 달성하였으며, 이러한 노력의 결과 병원업계 최초로 1997년 12월 24일 노동부로부터『노사협력 우량기업』선정 및 1999년 12월『안전경영대상』을 수상하기도 하였다.
10) 성균관대 의과대학 교육병원으로서 위상을 구축한 병원
: 우수 의료진을 양성하기 위해 1997년 2월 1일 성균관대학교 의과대학 교육병원으로서 새롭게 출발하고, 성균관대 의과대학 교육병원으로 새출발하게 됨에 따라 병원의 3대 구성 요소인 진료·연구·교육이 조화롭게 갖추어져, 향후 지속적 성장과 발전을 이룩할 수 있는 기틀을 마련하였다.
11)기타 고객만족도 향상 주요 활동
ㅇ 의학정보센터 지역 의료인에게 공개
ㅇ 진료비 후불제 실시
ㅇ 병원 내 야외 조각 공원 조성
ㅇ 환자 서비스향상추진위원회 발족운영
ㅇ INTERNET 의료상담 서비스 실시
ㅇ 응급헬기 국내 첫 도입, 모자동실 운영
ㅇ 간호사 응급호출 시스템(NEPS) 개발
ㅇ 간호친절 소위원회 구성 운영
ㅇ 4대 PC통신 진료예약 서비스 실시
ㅇ '환자에게 더 가까이'출간(불편상담 사례집)
ㅇ 입원환자 식사 선택제 실시
ㅇ 외래 진료후 입원결정서 전산화 실시
ㅇ '아기에게 친근한 병원'유니세프 공식 인증
ㅇ 찬찬찬 운동 전개
ㅇ 원무 외래수납직원 실명제 실시
ㅇ 간호서비스 실명제 운동
ㅇ 어린이환자 연령별 차별식사 제공
ㅇ 임상병리검사 24시간 운영
ㅇ 임상병리검사 국제기준(CAP)전 항목통과(국내병원최초) 인증서 획득
ㅇ 휴일 전화예약 업무 실시
ㅇ 자원봉사음악회 3회/주 실시(화, 목, 토)
ㅇ One-Stop 검사예약 통합창구 개설
ㅇ 내원객 안내 숙지도 평가
ㅇ 외래 진료안내 명함 제작
ㅇ 재원/퇴원 진료비 안내 ARS시스템 운영
ㅇ 퇴원환자 전화방문
ㅇ 상호칭찬하기, 찬찬찬 릴레이 실시
ㅇ 외래 신용카드 확대 적용
12) 고객중심의 홈페이지 운영
: “환자중심의 병원, 삼성서울병원입니다.” 라는 타이틀에서부터 고객을 위한 병원의냄새를 물씬 풍기고 있으며, 고객의 소리라는 항목의 제공을 온라인상에서 24시간 내내 받고 있어, 병원의 문턱을 낮추려고 노력하였음을 알 수 있다.
III.결론
고객만족경영에서의 성공은 기업 경영의 성공과 발전이라고도 바꾸어 말할 정도로 기업이 시장에서 경쟁우위를 갖기 위해선 꼭 만족되어야만 하는 중요 요소이다.
이번 과제를 하기 전에는 고객 만족을 위해서는 고객을 만나는 순간 다시 말해 고객 접점에서 고객에게만 만족을 제공하면 될 것이라고 생각했었다. 하지만 여러 성공한 기업들의 사례를 접하면서 외부의 고객의 만족도 중요하지만 우선 기업 내에 있는 내부고객의 만족을 이끌어 낸다는 점을 알 수 있었다.
즉, 진정한 고객만족경영이란 내부고객들의 만족으로 그들에게 자발적이고 적극적인 서비스 마인드와 활동을 하게끔 동기부여를 하여 외부에서의 만족을 이끌어 내야한다고 생각한다. 그러기 위해선 직장 내의 직원들에게 동기부여가 될 수 있는 것들을 기업이 일회성이 아닌 전략적인 측면으로 접근해 차별화된 고객만족을 이끌어 내야 한다고 생각한다.
아직까지도 우리의 기업들은 내부고객에 대한 고객만족경영을 체계적이며 전략적으로 하고 있는 곳이 많지 않다고 생각된다. 몇몇의 알려진 큰 회사들은 이미 오래전부터 진행하고 있지만, 대부분은 내부고객을 만족시키기 위한 전략적이고 체계적인 정책이 모자란게 사실이다. 이러한 부분들이 하루 빨리 보완이 될 때 우리가 바라는 진정한 고객만족경영이 이뤄지리라 생각한다.
참고 문헌: 네이버, 휴넷, 이코노믹리뷰, 삼성경제연구소

키워드

고객만족경영,   사례,   에버랜드,   삼성병원