고객만족경영의 성공 요건

목차

* 고객만족경영의 성공 요건

Ⅰ. 해외 고객만족경영 우수기업의 공통점

1. 고객에 대한 명확한 철학을 공유한다.
2. 조직구성 원칙의 한 가운데에 고객이 있다.
3. 제품이 아닌 고객 중심으로 사업 모델을 구성한다.
4. 고객 중심의 고유한 경영시스템을 가지고 있다.
5. 성과 평가의 중심에 고객이 있다.

Ⅱ. 국내 고객만족경영 우수기업의 특징

1. 최고경영자의 강력한 리더십이 발휘
2. 전사적인 관점에서의 고객만족경영혁신을 추진
3. 고객 관점 성과를 평가시스템에 반영함으로써 전 조직원들의 문화 속으로 흡수
4. 고객의 소리(VOC)에 대한 관심과 처리가 시스템적으로 구현
5. 사회가치 제고 측면에서의 만족활동에도 적극적인 노력

본문내용

활동을 하는 것은 각종 정량적인 조사에서 간과될 수 있는 까다롭고 잠재적인 고객요구를 놓치지 않으려는 수동적인 노력은 물론 상품이나 서비스의 기획단계부터 고객의 소리를 반영하여 고객만족을 극대화하기 위한 기업의 적극적인 노력이 반영되고 있기 때문이다.
이처럼 제도 및 프로세스와 같은 소프트웨어적 측면과 IT기술을 활용한 하드웨어적 측면 모두에서 고객의 소리를 중요시하는 내부시스템이 더욱 구체적으로 구축되고 있는 것이 우수기업들의 공통적인 특징이다.
(5) 사회가치 제고 측면에서의 만족활동에도 적극적인 노력
지난 반세기 동안 고도성장을 해오면서 기업은 사회에 대한 기여보다는 이익추구를 우선시하고, 성장 자체가 미덕이 되어왔다. 그러나 최근의 고객만족경영 우수기업을 보면 지역사회를 또 하나의 광범위한 고객으로 인식하고 사회에 대한 기여활동을 보다 적극적 능동적으로 수행하고 있다. 기업의 특성에 따라 사회봉사단의 출범, 매칭(Matching) 기부시스템의 운영, 장애인 우대정책의 시행 등 이제 기업의 사회기여 활동이 일회적 형식적 차원으로 이뤄지는 것이 아니라 제도적으로 정착되어 가면서 사회적 책무의 수행이 중요한경영활동의 하나로 인식되고 있다는 것이다.

키워드

영향요인,   문제점분석,   개념정의설명,   해결방안,   현황조사,   용어의의,   방법연구,   전망과제