고객중심경영의 의의와 원칙, 실천단계

목차

* 고객중심경영

Ⅰ. 고객중심경영의 의의

Ⅱ. 고객중심 경영 원칙

1. 조직구성원의 고객만족에 대한 비전 공유와 주인의식
2. 고객중심적인 조직구조, 과정, 업무의 설계
3. 고객중심 사업모델 구축
4. 고객욕구의 변화를 예측, 기업운영 지원 정보시스템 구축
5. 고객과의 만남을 통한 고객만족도 측정
6. 고객만족 실현을 위한 동기부여

Ⅲ. 고객중심경영 실천단계

본문내용

객을 양성하는 기초이다. 고객만족 목표를 달성하기 위해서 기업은 모든 종업원
들에게 그 노력에 공헌할 책임을 부여하고 그렇게 행동하도록 동기유발을 시켜
주어야만 한다.
이를 위해서, 고객만족경영을 위한 종업원의 역할, 의무 및 기대를 정의하는
것이다. 고객만족 책임을 명확히 하는 직무기술서는 직접적인 고객접촉이 없는
대부분의 종업원들에게 뿐만 아니라, 새로운 종업원들이 그들의 고객만족 역할이
무엇인가를 처음부터 이해하도록 하는데 도움을 준다. 고객만족에 최우선을 두고
구조개혁을 하고 있는 기업들에서는 공식적인 고객만족 훈련이 매우 중요하다.
지속적인 워크샵, 세미나, 설명회 등을 통해 고개만족의 중요성을 강조하고 종업
원의 기능을 향상시킨다.
종업원들의 부서의 주인의식과 개별적인 고객만족 목표를 조장시키기 위해서
는 목표설정 시에 종업원을 참여시킨다. 그리고 고객지향적인 기업의 성과지표는
매출, 수익과 더불어 고객 만족도나 추천의향, 주요 고객 확보율, 고객의 경험가
치 등의 고객관련 지표들이 균형적으로 포함한다. 성과 검토 때에, 경영자는 종업
원들의 생산성, 품질개선, 리더십 및 고객서비스 등과 같은 모든 목표들을 명확하
게 제시해주고, 어느 목표가 가장 중요한지를 지적해주어 한다. 고객만족 목표는
업적 향상, 보너스, 승진 등에서 반영되어야 한다. 보상과 인정 또한 고객만족의
최우선으로 하고 종업원이 고객만족 노력과 부합하는 방식으로 행동하도록 격려
한다.
지금까지 살펴본 바와 같이, 고객지향적 기업이 되기 위해서는 가치사슬 전반
에 고객중심적인 요소들이 녹아있어야 한다는 것을 알 수 있다. 그러나 단기적인
차원에서 통시에 모든 가치사슬에서 고객지향성을 추구하는 것은 현실적으로 매
우 어렵다. 최근 고객지향적 기업으로 각광받고 있는 한 글로벌 기업의 고객관리
담당자는 "우리 회사도 고객지향적 기업으로 변신하기 위해 10년 이상을 꾸준히
노력해 왔습니다. 그리고 지금도 고객에 욕구에 대응하기 위해 지속적으로 변화
하고 있습니다. "라고 하였다.
우수한 고객지향적 경영시스템을 만드는 것은 매우 중요하다. 그러나 성공적
인 고객지향적 기업이 되기 위해 더욱 중요한 것은 고객이 변화에 적극적으로 부
응할 수 있도록 지속적으로 변화하고 업그레이드하는 노력이라는 것을 잊지 말
아야 할 것이다.
III. 고객중심경영 실천단계
이러한 고객중심경영의 원칙들을 염두에 두고, 고객중심경영의 정착을 위해서
는 다음과 같은 단계에 따라 전략적 접근이 이루어져야 할 것이다.
▶ 환경 및 자원분석 : 먼저 시장 및 환경변화에 대한 명확한 이해를 통하여 자
사의 정확한 위치 파악 및 이에 대한 구체적 이유를 규명하여야 한다. 자사의 비
전, 경영이념, 경영과제 등이 고객의 입장에서 잘 정립되어 있는가, 또 그것이 고
객만족향상에 기여하는가를 잘 점검해야 한다. 이를 위하여 고객이 원하는 가치항
목의 파악 및 항목별 최고가치를 제공하고 있는 경쟁사의 규명이 이루어져야 하
며 항목별 경쟁사 대비 자사의 위치와 차이에 대한 존재이유가 분석되어야 된다.
▶ 고객만족수준 차이 탐색 : 현장분석을 통해 추출된 고객만족 구성요소를
내 외부 고객을 대상으로 심층 분석하여 내부고객이 생각하여 제공하고자 하는
고객만족수준과 외부고객이 기대하는 고객만족수준의 차이를 찾아내는 것이다.
▶ 고객만족전략 수립 : 이는 찾아낸 고객불만 원인을 분석하여 차이를 줄이
기 위한 목표과제를 설정하고 그 달성을 위한 세부과제를 중심으로 고객만족전
략을 수립한다. 즉, 목표고객에 대하여 자사가 제공하고자 하는 절대적 목표가치
의 설정 및 이를 가장 효과적 효율적으로 창출하여 전달하기 위한 조직운영체제
의 구축이 필요하다. 가치경영의 구현을 위해서는 최고경영자의 명료하고 일관된
방향 및 목표 제시가 절대적으로 필요하다. 기업에 완전한 전략은 있더라도 무엇
을 할 것인지에 대한 명확한 목표는 반드시 필요하기 때문이다. 목표 제시가 불
분명하거나 중간에 궤도수정이 자주 일어날 때에는 외부고객에 대한 가치창출은
물론 조직 내부의 혼란으로 조직원 스스로가 창출, 기여하고자 하는 노력과 의지
마저도 소멸시키는 결과를 남기 쉽다.
▶ 고객만족경영시스템 구축 : 일단 방향 및 목표가 뚜렷이 설정되면 사람과
정보 그리고 활동의 연계성 및 효율성을 극대화할 수 있는 통합된 핵심 프로세스
의 설계가 필요하다. 이러한 일련의 고객만족을 위한 과정을 중심으로 일정계획
과 조직구조 그리고 인사제도의 개선 등 내부시스템을 새롭게 만들어 간다.

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