서비스기업의 시장지향성,고객만족도,기업성과 분석

목차

Ⅰ. 문제제기 및 연구목적

Ⅱ. 이론적 배경
1. 시장지향성
2. 내부고객만족
3. 외부고객만족

Ⅲ. 연구모형과 연구가설
1. 연구모형의 설계
2. 연구가설

Ⅳ. 연구방법
1. 조사대상선정 및 자료수집
2. 변수의 정의와 측정
Ⅴ. 연구결과분석
1. 신뢰성검증
2. 가설의 검증
3. 분석결과에 대한 논의

Ⅵ. 결론
1. 연구결과의 요약
2. 서비스관리를 위한 진단적 도구개발
3. 마케팅시사점 및 미래연구

본문내용

산업인 패스트푸드업에서 내부, 외부고객 만족에 대한 점포차원에서의 관리방안을 제시하였다. 이는 점차 치열해지는 외식산업에서 서비스기업의 마케팅관리 시사점을 도출했다는데 시사하는바 가 크리라 예상된다.
본 연구의 몇 가지 한계점과 앞으로의 연구방향을 제시해 보면 다음과 같다.
첫째, 본 실증연구의 분석단위가 점포수준이므로 기업차원에 적용하여 일반화하려면 기업수준의 연구가 뒤따라야 할 것이다. 둘째, 표본수가 그리 많지가 않아 가설검증의 결과 및 유의성이 떨어진다. 후속연구에서는 좀 더 많은 표본을 연구에 포함시켜 외적타당성을 증가시켜야 할 것이다. 셋째, 횡적연구이므로 미래연구에서는 주기적으로 각 개념들을 측정할 수 있는 방법을 창안하여 종적인 연구를 실시해 보면 좀 더 정확하고 의미 있는 연구결과가 나오리라고 예상된다. 넷째, 시장지향성과 내부 및 외부고객 만족과 기업성과와의 순수한 관계를 보기 위하여 최고경영자의 특성, 부서간 관계, 조직시스템등의 선행요인 및 고객의 욕구변화와 목표고객의 구성원변화등의 시장변동성, 제품이나 서비스제공에 관련된 기술의 변동성, 시장의 경쟁정도, 일반적인 경기상황등의 환경요인을 제외시키고 진행하였다. 후속연구에서는 이들 요인들을 포함시키고 내부고객 만족과 기업성과의 관계도 포함시켜 종합적인 연구를 수행해 보면 좋은 연구가 되리라고 기대한다. 이를 위해서는 동시에 모든 인과관계의 path coefficient 및 이의 유사성을 측정, 평가할 수 있는 구조등식모델(LISREL)을 분석방법으로 사용할 수 있을 것이다(이순묵, 1990).
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