고객관계관리(CRM)의 효과와 적용

목차

제 1 장 서 론
1.1 연구배경 및 목적
1.2 기존 연구에 대한 고찰

제 2 장 본 론
2.1 CRM의 구축방법론 고찰
2.1-1 CRM과 정보기술
2.1-2 CRM의 구축 프로세스
2.2 국내 기업의 CRM 활용사례
2.3 인터넷 광고와 CRM
2.3-1 인터넷 광고의 특성
2.3-2 CRM을 활용한 인터넷 광고 사례
2.3-3 인터넷 광고에서의 CRM 향후 활용 방향

제 3 장 결 론

본문내용

향
앞으로 광고는 인터넷 광고시대로 변화할 것으로 예상된다. 이렇게 변화하게 되면 광고가 하나의 상품정보의 역할을 하게 될 것이다. 생산 양식이 소품종 대량생산에서 다품종 소량생산으로 변화하고 있고, 또 판매 지향적 마케팅 개념에서 고객 지향적 마케팅 개념으로 바뀌고 있다. 또한 고객욕구는 동질화 추구에서 개성화, 다양화를 추구하는 방향으로 변화하고 있다.
인터넷 광고는 지금까지 다른 매체의 광고에서 부족했던 자세한 정보제공, 소비자의 즉각적인 피드백, 온라인 소비자 모임 결성 등의 이점을 주고 있어 많은 기업들이 제품광고 측면에서 커다란 관심을 보이고 있다. 인터넷 광고는 소비자들이 원하는 시간에 직접 최신 제품 정보에 접근할 수 있고 기업은 무한한 양의 정보를 제공할 수 있다는 장점이 있다. 이렇게 가장 적은 자본으로 큰 효과를 거둘 수 있다는 것이 인터넷 광고의 가장 큰 장점이라 하겠다. 그러나 기업이 인터넷상에서 마케팅 목적을 달성하지 못하면 광고비의 투자는 무의미해진다. 그러므로 인터넷 광고에서 특히 배너광고에 관해 초점을 맞추어 배너광고 클릭률을 높이기 위한 방안에 대해 CRM측면을 고려한 홈페이지 구축과 보다 완벽한 CRM개념을 구현하기 위한 노력들이 이루어 져야 할 것이다.
제 3장 결론
지금까지 CRM의 이론적 배경을 알아보고 최근의 발표 자료를 근거로 국내기업의 도입사례를 분석을 통해 CRM의 도입배경과 성과에 대해 알아보았다. 그리고 인터넷 광고에 있어서의 CRM의 효과와 활용 사례도 추가로 살펴보았다. 사례에서 살펴본 바와 같이 전반적인 도입배경은 동종 업체 간의 경쟁이 치열해지고 다양한 Needs에 대한 차별화된 응대 등 고객으로 가치의 중심이 이동하여 기존의 방식으로는 계속적인 경쟁우위를 가지기 어려워졌기 때문이라는 것을 알 수 있다. 기업 내외적인 환경의 변화와 요구로 기업은 가장 적합한 CRM 시스템의 구축을 위해 많은 노력을 하고 있다.
연구결과에서 보듯 실제 기업에서 CRM을 구축하여 얻게 되는 최선의 결과는 CRM의 목적인 ‘고객과의 지속적인 상호작용과 장기적인 거래관계를 구축하고 이를 통하여 기업의 경영성과를 지속적으로 개선한다.’라 할 수 있다. 이와 같이 도입 사례를 통해 살펴본 결과 CRM의 구축의 성공요인으로는 다음과 같이 설명할 수 있다.
첫째, 통합적인 계획을 수립하여야 한다.
CRM을 구축, 활용, 운영해 나가는 사람과 전사적 접근의 프로세스, 각 부서간의 조율 중 하나의 부재도 용납될 수 없다는 것이다. 담당자의 선임만으로 해결되는 것이 아닌, 최고경영자로부터 고객과의 접점에 서게 되는 최종 사용자에 이르기까지 비전을 명확히 인지하여 함께 구축에 동참에 나가야만 한다.
둘째, CRM 시스템과 업무 프로세스의 적절한 조화가 필요하다.
CRM과 같이 전사적인 시스템을 구축하는 경우, 시스템을 업무에 맞추기에만 급급해서는 안 된다. 현재 업무에 대한 명확한 분석을 거쳐 자체 개발 혹은 customizing을 해 나가야 하는 것이 불가피하나 시스템 도입 이전에 기존 업무 프로세스의 정비 또한 필수적이다. CRM 도입과 함께 이루어지는 조직의 변화를 임직원 각자가 충분히 이해하기 위해서는 최고경영진의 주도적인 역할을 필요로 한다.
셋째, CRM 솔루션의 면밀한 분석이 필요하다.
자사에 맞는 제품을 선정하기 위해서는 CRM 솔루션에 대한 면밀한 검토가 필요하다. 또한 다양한 경험을 보유하고 지속적인 제품과 기술에 대한 지원이 가능한, 성공적으로 프로젝트를 수행해 나갈 수 있는 CRM 공급자의 선택도 매우 중요하다. 이를 위해 CRM팀을 구성하는 것이 전략적으로 선행되어야 한다.
넷째, 고객 데이터의 통합이 필요하다.
기업 내에서 한명의 고객을 두고 서로 다른 관점이 발생하는 경우 매우 치명적인 결과를 가져올 수 있다. 앞에서 제시한 바와 같이 전사적인 접근을 통한 시스템 구축을 통하여 기업 내 모든 부서에서는 반드시 같은 고객의 정보에 대해 동일하게 이해해야만 한다.
다섯째, 교육과 자료의 정리가 필요하다.
교육은 프로젝트 완료 후에 실시되는 사용자 측면의 교육만을 의미하는 것은 아니다. 위에서 다루어진 프로젝트의 비전의 전사적 인식과 이어지는 조직의 변화, 시스템 구축의 따른 미래의 결과까지 전사원이 동감하고 적극 참여하여야만 한다. 통합계획 수립 시 교육계획을 수립함으로써 효과적인 구축 및 운영, 성능향상을 기대할 수 있다.프로젝트 완료 후에는 사용자 교육과 더불어 충분한 문서화작업이 이루어져야함은 물론이다.
여섯째, 지속적이고 객관적인 평가가 이루어져야 한다.
비용의 감소, 고객 DB의 확보 등으로 개선된 기업의 재무적 이익을 객관적으로 평가하여야만 한다. 이를 통하여 시스템의 수정, 보완이 가능하며 미래 CRM 시스템 구축의 방향을 설정할 수 있다.
본 연구를 진행하는 동안 기존 고객의 유지를 위한 수동적 CRM의 범위를 넘어서 신규 고객확보를 위한 적극적 CRM 시스템을 구축하고자 하거나 또한 이미 구축을 한 기업들의 사례를 알 수 있었다. 현재 국내의 CRM시장이 마이너스 성장을 하고 있는 시장조사 결과와는 무관하게 정보기술의 발전과 고객 데이터의 중요성 증가, 기업 환경의 변화에 대한 대응 요구로 CRM 시스템 구축의 필요성은 점차 높아지고 CRM 시장은 지속적으로 성장할 것으로 전망된다. 또한 CRM시스템 구축에 대한 사례연구는 향후 이 분야의 정책수립에 시사점을 제공할 것으로 사료된다.
참 고 문 헌
[1] CRM의 구축사례와 성공요인 분석 / 송승훈
학위논문(석사) 경희대학교 테크노경영대학원 : 글로벌경영학과, 2005.8
[2] CRM솔루션을 활용한 인터넷 타겟 광고 구현에 관한 연구/곽희정
학위논문(석사) 경희대학교 정보통신대학원 : 정보통신망 관리공학
전공, 2002.2
[3] Darrell K. Rigby, Frederick F. Reichheld, and Phil Schefter
(2002), Avoid the Four Perils of CRM, Harvard Business Review
[4] CRM의 해외 성공사례/ ‘CRM공원’ : http://WWW.crmpark.com
감사합니다.

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crm,   고객관리,   고객신뢰