[우수평가자료]고객경험관리 독후감상문, 저자가 말하는 핵심내용분석과 느낀 점을 중심으로.

소개글

[우수평가자료]고객경험관리 독후감상문, 저자가 말하는 핵심내용분석과 느낀 점을 중심으로.에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서론- 고객경험관리, 무엇을 말하고자 하는가?.

본론 고객경험관리, 그 핵심내용분석과 주요의미를 찾아서.
-실생활에서 느끼는 진정한 고객의 의미.
- 개인적인 시각에서 보는 고객경험관리.

결론- 고객경험관리, 교훈과 시사점을 중심으로.

본문내용

이 책은 고객서비스가 고객만족의 전부인 것으로 오해하는 기존의 마케팅 담당자들에게 최근 기업들의 새로운 마케팅 화두로 급부상 중인 ‘고객경험관리’의 실질적인 개념을 설명하고, 실제 비즈니스 현장에서 적용 가능한 마케팅에 대해 제안한다.
통계에 의하면 불만족 고객의 3% 만이 기업에 불만을 제기한다고 한다.철저히 고객의 시각으로 매장을 다시 바라본 결과, 월마트는 기저귀와 맥주가 기막힌 패키지 제품이 될 수 있다는 사실을 간파했던 것이다.
스칸디나비아 항공은 티켓을 분실한 고객의 호텔에 직접 전화를 걸어 항공권을 찾아 볼 것을 부탁했다.
이에 더해 자사 자동차를 호텔로 보내 항공권을 가져온 덕분에 고객은 정시에 출발해 무사히 스케줄에 맞출 수 있었다.마케팅의 선두주자로 꼽히는 기업들이 고객이 만나는 다양한 접점에서 어떻게 경험들을 관리하고, 기업과 브랜드에 대한 긍정적 인식을 향상 시켜왔는지 보여준다.
최근 국내에서도 고객만족을 넘어 고객경험관리에 대한 관심이 높아지고 있는 시점에서 이 책은 기업의 마케팅 담당자들과 고위 임원들에게 최적의 지침서가 될 것이다.

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