고객관계관리시스템,CRM,CRM사례,CRM성공사례,MIS관점에서의CRM,클라우드CRM,MIS

소개글

고객관계관리시스템,CRM,CRM사례,CRM성공사례,MIS관점에서의CRM,클라우드CRM,MIS에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 서론
　(1) CRM이란?
　(2) 우리가 왜 CRM을 주제로 삼았는가?
　(3) 기업들이 CRM을 어떤 식으로 사용하고 있나?

2. 본론
　① 마케팅 관점에서의 CRM
　　(1) 과거부터 현재까지 마케팅방법의 변화
　　(2) 과거의 마케팅과 고객관계관리 마케팅의 차이점
　　(3) CRM을 통한 고객관계의 구축
　　(4) 고객관계관리를 위한 노력

　② MIS 관점에서의 CRM
　　(1) 경영정보시스템(MIS)이란
　　(2) CRM의 분류: 운영적·분석적·협업적 고객관계관리시스템
　　(3) 영업자동화시스템(Sales Force Automation: SFA)
　　(4) 클라우드 CRM

　③ CRM 실제사례 - 동양증권‘W 솔루션’
　　(1) 동양증권의 \'W솔루션‘이란?
　　(2) 인터뷰 - 동양증권 명동지점 정의상 주임

3. 결론

본문내용

접촉이력을 저희가 원하는 수준으로 얼마든지 조회가 가능하다는 것, 그리고 시스템을 통해 남들에게 알리지 않고 나만이 알 수 있는 그런 메모를 남길 수 있는 것도 영업현장에서 일하는 사원입장에서는 매우 차별화된 점인 것 같습니다.
마지막으로 고객의 여러 가지 자산관리를 하나의 시스템을 통해서 서비스할 수가 있기 때문에, 이 ’W솔루션‘시스템 하나만 사용해도 재무분석을 통한 재무설계, 투자제안 등 여러 가지 업무를 수행할 수 있다는 장점이 있습니다.
Q: ‘W솔루션’이 구체적으로 실무에 어떻게 사용되는지 궁금한데 실제로 사용하는 것을 보여주실 수 있나요?
A: 네. 화면을 같이 보시면 고객의 정보를 한눈에 파악할 수 있는 데 그중에서도 우선 고객의 ‘주 거래매체’를 파악할 수 있어서 이 고객이 창구를 주로 이용하는지 아니면 인터넷을 통해 이용하는지를 쉽게 파악할 수 가 있어요. 이러한 정보를 통해 TM을 수행할 때 인터넷을 이용하는 고객보다는 창구를 주로 이용하는 고객이 더 수월할 것이라고 판단할 수 있습니다.
또한 ‘주 거래상품’이라는 항목이 있는데 이 항목을 통해서 그 고객이 어떤 종류의 상품에 관심이 많은지 또 어떤 상품을 권유하면 좋을지 쉽게 알 수가 있습니다. 그리고 ‘상품거래내역’과 같은 항목을 보게 되면 이 고객이 펀드를 선호하는지 ELS를 선호하는지 아니면 채권상품을 선호하는지 등에 대해 알 수 있어서 그 고객의 투자성향을 토대로 재무 포트폴리오를 제안해드릴 수도 있는 것이지요. 이렇게 ‘W솔루션’을 사용하면 제가 상담하거나 저희 지점에 방문하지 않았던 고객일지라도 고객의 여러 가지 정보를 파악할 수 있고 그러한 정보를 바탕으로 고객에게 맞춤 서비스를 제공할 수가 있습니다.
그리고 본사차원에서 ‘W솔루션’을 바탕으로 한 CRM데이터를 활용하는 사례를 말씀드리면 일단 본사에서는 각 고객들을 일일이 상대하기 보다는 특정 고객층을 타겟팅하는 전략을 수립하여 각 지점에 지시를 내리는 경우가 있어요. 예를 들면 회사에서 종합소득과세 절세를 위한 상품에 대한 판촉을 중점적으로 추진한다고 하면 각 지점에 종합소득과세 대상자가 될 만한 고객의 리스트를 내려줘서 그 고객들을 대상으로 하는 절세상품 타겟 마케팅을 실시하는 경우도 있습니다.
Q: ‘W솔루션’과 같은 CRM정보시스템을 이용하는 것이 고객에게 질 좋은 서비스를 제공하는 데 많은 도움이 되는 것 같습니다. 그렇다면 단점이나 보완해야 될 사항 같은 것도 있는지 궁금합니다.
A: 이번에 저희 ‘W솔루션’이 새로운 버전으로 바뀌었는데 바뀌면서 기능은 더 추가되면서 속도는 한층 빨라져서 사용하는 데 편리해졌어요. 굳이 문제점으로 꼽자면 사용할 수 있는 기능이 너무 다양하다보니 잘 사용하지 않는 불필요한 기능도 많은 것 같아요. 또한 이 시스템을 만들 때 외주업체에 제작을 맡기는 것으로 알고 있는데 일선 영업현장에서 뛰고 있는 사원들의 의견을 반영하기 보다는 일단 있는 대로 기능을 추가하려는 경향이 있는 것 같아서 아쉽고 또 필요한 기능을 추가해달라고 요구하면 일부 기능을 추가하려다가 시스템 전체적으로 문제가 생길 수가 있어서 요구가 잘 받아들여지지 않는 점이 있어서 한계가 있는 것 같습니다.
3. 결론
우리 조는 서론에서도 언급했듯이 CRM이 과거의 다수를 대상으로 하는 방식의 마케팅에서 소수의 고객을 대상으로 하는 타겟 마케팅을 가능하게 하는 혁신적인 정보시스템이라고 생각하였기 때문에 주제로 선택하게 되었다. 그리하여 CRM의 기본개념과 현재 기업에서 어떤 식으로 사용하고 있는지에 대한 개괄적인 내용을 서론에서 설명하였다. 그리고 본론에서는 CRM의 이론적인 내용을 크게 마케팅 관점에서 본 측면과 정보기술 관점에서 본 측면. 그리고 동양증권의 CRM을 위한 정보시스템인 ‘W솔루션’에 대한 내용과 인터뷰 이렇게 세 가지로 나누어서 전개하였다. 우선 마케팅 관점에서 과거와는 달리 현재의 마케팅 전략이 지향하는 바가 고객 개개인을 관리하는 퍼스널 마케팅으로 회귀하고 있다는 점을 설명하였다. 그리고 이러한 시대적 흐름에서 CRM을 통해 고객관의 관계를 구축하는 이론적인 내용에 대해서 살펴보았다. 그리고 이러한 마케팅 개념에서의 CRM을 실제적으로 가능하게 만들어주는 경영정보시스템 측면에서 CRM에 대한 이론적인 내용을 설명하였다. 특히 CRM이 기능에 따라 어떤 식으로 분류되는지와 영업자동화시스템(SFA), 클라우드 CRM에 대한 내용을 수록하였다. 본론의 마지막에는 동양증권의 CRM을 위한 정보시스템인 'W솔루션‘의 대략적인 기능에 대해서 알아보고 실제 업무현장에서 일하며 'W솔루션’을 사용하는 동양증권 명동지점의 정의상 주임과의 인터뷰 내용을 수록하였다.
현대에 이르러 기업의 경영에 있어서 가장 뜨거운 감자로 떠오른 것이 바로 소비자 파워다. 소비자들은 더 이상 과거처럼 기업이 물건을 찍어내기만 하면 구입해가는 수동적인 존재가 아니다. 자본주의가 가져온 물질적 풍요에 힘입어 수많은 기업들이 생겨나고 이러한 기업들 간의 경쟁체제는 더욱 치열해지고 있다. 이렇게 치열한 경쟁 환경과 더불어 인터넷을 필두로 정보의 자유로운 공유가 가능해진 세상에서 소비자는 얼마든지 원하는 상품을 골라갈 수 있는 힘을 가지게 된 것이다. 이렇게 소비자의 교섭력이 강화되면서 기업의 입장에서는 소비자들에 대해서 연구할 필요성이 생겨나게 되었다. 즉 소비자를 연구하고 소비자에 대한 최대한 많은 정보를 수집하여 장기적으로 기업의 상품이나 서비스를 꾸준히 구입할 소비자를 확보하는 것이 요즘 기업들의 과제이다. 이렇듯 기업은 당장 찍어낸 상품을 팔아서 단기적인 이익을 창출하는데 급급했던 과거에서 벗어나, 고객 한 사람 한 사람과의 친밀한 관계를 형성함으로써 고객의 충성도를 높이는 것을 통한 장기적인 이익을 창출하려하고 있다. 이것이 고객관계관리 즉 CRM이고 현대의 고도화된 정보기술을 통해 실제적으로 구현될 수 있게 된 것이다. 앞으로 정보기술이 더욱 발전하면서 기업이 이러한 CRM을 위한 정보시스템을 구축하는 것이 용이해질 것이라고 생각되고, 기업의 입장에서는 CRM정보시스템을 이용하는 것이 장기적인 이윤창출에 큰 도움을 줄 것이라 예상된다.

키워드

고객관계관리시스템,   CRM,   CRM사례,   CRM성공사례,   MIS관점에서의CRM,   클라우드CRM,   MIS,   동양증권,   W솔루션