고객관계관리(CRM)와 기업 경영성과

소개글

고객관계관리(CRM)와 기업 경영성과에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 서론

2. 본론
2-1. CRM의 개념
2-2. CRM과 기업 경영성과
2-3. CRM의 마케팅 요소

3. 결론
3-1. 시사점
3-2. 제언

본문내용

경제적 성향의 고객의 경우에는 할인 행사에 대한 정보의 제공, 불필요한 유통경비의 제거를 통한 제품가격의 현실화 노력 등에 관심을 보일 것이다. 따라서 기업의 관점에서는 이러한 고객의 성향을 파악하여 고객성향에 대한 맞춤형 정보의 제공과 마케팅 활동을 전개하는 것이 보다 효과적일 것이다.
3. 결론
기업이 주력해야 할 CRM 마케팅 활동의 주안점은 무엇일까. 종업원과 소비자의 CRM 마케팅 우선순위에 대한 인식도, 종업원의 CRM 마케팅 성과 인식, 소비자의 CRM 마케팅 만족도가 공통적으로 고객만족>고객 차별화>고객유지 순으로 나타났기 때문에 CRM 마케팅의 가장 중요한 요소는 고객만족임이 밝혀졌다. 따라서 기업은 고객만족을 통한 경영성과 제고를 위한 경영전략이 필수적일 것이다. 또한 기업 간부들이 주인의식과 책임감을 갖고 주체가 되어 CRM 마케팅 활동을 추진해서 재무적 성과를 달성해야 한다. 마지막으로 기업은 CRM 마케팅 활동의 홍보 핵심대상에 대한 구체적 자료조사와 연구를 통해 대상을 선정하고 충성 고객으로 만들기 위한 전략을 짜야한다. 선행되었던 기존 연구들의 결과를 종합해보니 CRM 마케팅 우선순위에 대한 성과를 보다 정교하게 분석하여 기업 경영전략에 반영할 필요가 있음이 제기되었다.
기업의 CRM 마케팅 활동이 보다 효과적으로 이루어지기 위해서는 다음과 같은 측면에서 기업 경영 시스템의 보완이 필요할 것으로 보인다.
첫째, 소비자 특성에 대한 정확한 이해가 필요할 것이다. 소비자 유형에 따라 중요하게 인식하고 있는 마케팅 활동은 무엇인지, 각 활동에 대한 만족도는 어떻게 나타나고 있는지, 불만족의 요인은 무엇인지를 정확하게 분석하여야 할 것이다.
둘째, 이러한 소비자에 대한 이해를 모든 종업원이 인지하고 기업 경영 활동의 모든 분야에 적용하여야 할 것이다. 아울러 이러한 활동의 결과가 실제 소비자에게 어떤 고객만족 효과를 가져다주는지에 대한 지속적인 통제와 연구가 있어야 한다.
셋째, CRM 마케팅 활동의 성과가 재무적·비재무적 관점에서 어떻게 나타나고 있는지를 정확하게 분석할 수 있는 CRM 시스템의 구축이 요구된다. 이를 바탕으로 기업의 모든 활동이 기업의 경영성과에 어떠한 영향을 미치는가를 판단하고 경영전략을 수립하고 실천하여야 할 것이다. 또한 소비자의 특성이 변화함에 따라 CRM의 성과측정 시스템에 오류가 발생할 가능성이 있으므로 지속적인 시스템의 개선활동도 필요할 것으로 판단된다.

키워드

CRM,   기업경영,   고객관계,   고객관계관리,   기업경영성과,   CRM 마케팅 요소