고객관계관리(crm)가_기업경영에_미치는_성과

목차

제 1 장 서론
제 1 절 연구의 배경 및 목적…………… 3

제 2 장 본론
제 1 절 이론적 배경
1. CRM의 개념 및 등장배경………………………………………………4
2. CRM의 목적과 중요성…………………………………………………6
3. CRM의 도입효과 및 기대효과…………………………………………8
4. CRM의 전략적 방향 설정………………………………………9
5. CRM에 적합한 산업……………………………………10
제 2 절 CRM의 성공사례
1. SK텔레콤……………………………………………12
2. 안동병원……………………………………………14

제 3 장 결론………………………………………………16

본문내용

직원들은 병원 내에서 다시 친절서비스 강사가 되어 다른 직원들에게 강의를 하고 교육을 하도록 하였다.
② 친절은 경쟁력이다
‘고맙습니다’ 인사로 시작한 안동병원의 친절서비스는 병원 경영개선 이외에도 많은 성과를 올렸다. 국내 의료기관은 물론 타 분야에도 동반상승을 불러일으키는 기폭제가 되었다.
③ 환자가 병원의 주인
‘병원의 주인은 직원이 아닌 환자’라는 발상의 전환이다. 과거에도 그렇고 지금도 의사와 간호사들이 환자위에 군림하는 병원이 아직도 남아있는 실정이다. 이런 위기를 기회로 삼기 위해 일찌감치 발상의 전환을 통해 ‘환자가 주인이다’라는 케치프레이즈를 내걸었다. 이것이 성공의 열쇠가 된 것이다.
병원의 서비스가 좋아졌다는 소문은 환자들의 입을 통해 금방 지역사회에 퍼지게 되었다.
④ 의사가 사망환자 문상한다
의사들이 흰 가운이 아닌 검은 양복을 입고 사망환자의 위패에 정성껏 묵념하고 절을 하는 모습에서는 의사들과 환자 그리고 환자 가족들의 깊은 일체감을 느낀다.
⑤ 직원‘신지식인’으로 육성
교육으로 의료서비스의 질을 높이기 위해서 의료진이 1년에 11달은 근무하고 1달은 공부하도록 하는 안식월 제도를 시행하고 있다.
3) 결론
의료산업의 패러다임도 급격하게 변화하고 있다. 이젠 엑스레이를 찍어도 필름이 없이 컴퓨터를 통한 영상이미지로 엑스레이를 확인하고 있고, 종이에 기재하던 것들(챠트 外)을 컴퓨터에 입력하여 전자 의무기록화 하고 있다. 투자규모는 커지고 환자 수는 늘지 않고 있으니 경영진들은 고민에 빠지지 않을 수 없다. 안동병원은 여러 어려운 여건속에서도 경영진의 투철한 경영마인드 ‘친절은 경쟁력이다’로 환자들(고객들)을 만족시켰기에 성공한 사례이다.
병원은 CRM의 성공적인 도입을 위해서 병원산업의 특성에 맞는 다양한 채널로 고객과의 의사소통을 하고 고객의 기호, 가치, 요구사항, 문제점 등에 대해 적절한 서비스를 제공해 고객이 병원에 평생가치로 보답하도록 유도해 내야 한다. 고객의 눈높이를 맞추지 못하면 더 이상 그 병원을 찾지 않기 때문에 CRM은 병원의 선택사항이 아니라 모든 병원이 생존을 위해 취해야 하는 필수적인 경영방식인 것이다. 성공한 병원이 되기 위해서는 고객과의 관계를 통합적으로 관리하는 CRM시스템을 구축하는데 지원을 아끼지 않아야 한다고 생각한다.
제 3 장 결론
앞서 살펴본 바대로 CRM은 고객과 기업의 요구를 모두 만족시킬 수 있는 아주 훌륭한 전략임은 분명한 사실이다. 그러나 우리나라는 CRM의 중요성은 인식하고 있으나 아직까지 CRM 체제가 완벽하게 갖춰져 있지 않은 상황이다. 다시 말해 고객 만족도가 기업 경영에 실질적으로 미치는 영향은 알고 있으나 이를 만족시킬 방안이 제대로 마련되지 않았다는 것이다.
고객의 요구는 점점 까다로워지고 다양해지고 있으며, 고객의 폭도 점차 넓어지고 있다. 다양함과 차별화를 원하는 고객은 기존의 획일화된 방식으로 생산된 기업 위주의 물품을 더 이상 원하지 않는다. 이제는 기업들이 고객 개개인의 요구를 만족시켜 일시적인 고객과 기업의 관계가 아닌 지속적이며 능동적인 관계로 유지할 수 있는 체제를 구축해야 할 때이다. 이를 가능하게 할 수 있는 것이 바로 CRM 체제인 것이다.
CRM 체제의 가장 기본은 고객과 기업 간의 신뢰이다. 고객이 기업과의 관계에서 신뢰가 형성되면 이는 곧바로 기업 경영 성과와 직결된다. 왜냐하면 기업과 고객은 거래를 바탕으로 한 관계이므로 고객과의 판매 거래를 통해 이윤을 창출해야 하는 기업의 입장에선 고객의 신뢰가 무엇보다도 중요한 요건인 것이다. 물론 기업 경영 실적 면에선 신규 고객을 다수 유치하는 것도 중요한 일이나 기존 고객과의 신뢰 구축을 통해 지속적이면서 안정적인 거래 관계를 유지하는 것이 장기적인 측면에서 볼 때 가장 효과적인 방법이라고 생각한다. 고객 신뢰 구축, 이것은 분명 신규 고객 유치보다 비용은 절감하면서 기업의 이미지를 구축하는 데 큰 역할을 할 것이다.
오늘날의 고객들은 수동적이며 획일화된 방식에 익숙한 과거의 고객들이 아니다. 자신이 필요로 하는 요구를 충족시켜 줄 수 있는 기업을 스스로 찾아 그들의 서비스에 만족감을 느낄 때에 비로소 그들과의 거래 관계를 성립시킨다. 이러한 고객들이 보다 더 만족할 수 있는 서비스를 제공하기 위해서는 무엇보다도 고객에 대한 이해가 바탕이 되어야 할 것이다. 기업은 고객의 입장에 서서 ‘어떤 서비스가 필요한지, 좀 더 편안하게 이용할 수 있는 방법은 무엇인지, 개선할 점은 어떤 것인지 등’에 대해 끊임없이 연구하고 더 나은 방안을 마련하여 고객이 실질적으로 만족을 느끼게 해야 한다. 그러기 위해 기업은 좀 더 적극적으로 CRM 체제에 대해 연구하고 이를 실제 경영 현장에 활용하여 기업 여건에 맞는 CRM - 기업과 고객을 위한 최적의 CRM 체제를 마련하여 지금보다 더 큰 고객 만족을 실현하여 궁극적으로는 기업의 경영 성과를 최대화할 수 있도록 노력해야 할 것이다.
따라서 국내 기업들은 과거에 CRM을 성급히 도입하는 과정에서 초래된 회의론을 극복하고 보다 체계적인 절차를 거쳐 CRM을 구축해 나가야 할 것이다. CRM은 고객만족경영의 강력한 실천수단일 뿐 아니라 호황기 때 보다는 불경기 때 더 효과적이다. 그리고 명확한 목표와 전략 하에 핵심적 CRM 활동을 설정하여 빅뱅식의 전사적인 CRM 도입보다는 단계적으로 추진할 필요가 있다. 정부도 고객정보의 기업 간 거래에 대한 강력한 규제보다는 고객의 프라이버시 강화와 기업의 CRM활동 효율화를 동시에 만족시킬 수 있는 방법을 모색해야 한다. 또한 마케팅 기법을 적용함에 앞서 분명하게 고객 지향 정신 혹은 고객 만족 철학이라는 지향점을 인식하고 단계별로 이를 적용하여 활용할 경우에 각 기법의 효과는 증대될 것이다.
이처럼 CRM은 수요자인 고객과 공급자인 기업 간의 지속적인 관계 유지에 기여하여 공급자에게는 매출 증대와 기업 이미지 구축과 같은 수익성 측면의 효과가 있으며, 수요자인 고객에게는 지속적인 이용을 통한 만족감과 관계 지속의 의사를 갖게 하므로 향후 기업에서는 보다 적극적이고 효율적인 CRM 전략의 도입이 있어야 할 것으로 기대한다.

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