현대자동차의 CRM(고객관계관리) 사례분석

소개글

현대자동차의 CRM(고객관계관리) 사례분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

▣ 서론
1.선택 동기
2.현대차 소개

▣ 본론
1.고객관계관리(CRM)시스템이란?
2.현대차의 CRM의 정의 및 개념
3.현대차의 CRM등장 배경
4.현대차 CRM SYSTEM의 프로세스
1)통합고객 DB
2)Data Warehouse
3)출고 고객 분석 시스템
4)캠페인 시스템
5)영업 지원 프로그램
6)E-mail서비스
5. CRM 이란 무엇인가?
6. e-CRM
7. CRM의 도입배경과 CRM의 필요성
8. CRM 구축의 전제조건과 CRM의 구축프로세스
9. CRM의 문제점
10. CRM의 해결방안
■ 데이터 정확도의 문제의 해결 방안
■ 고객 별 맞춤 서비스 제공/ 고객과의 관계 강화
■ 전사적인 마케팅과 영업으로 효율성 극대화
■ 데이터통합의 문제 해결방안

▣ 결론 및 향후 전망

본문내용

성화
기존 고객의 신차 구입시 혜택
누적 포인트제와 같이 다른 구매자와의 연결시 혜택
부가서비스의 다양화
옵션의 다양화, 지불방식의 다양화(고객들에 대한 다른 회사 상품에 비해 선택의 폭 넓힘)
고객이 자동차를 구매시 고객이 직접 부가제품을 선택(자동차보험 상품을 고객이 결정, 담임 서비스제도 실시(제품구매시 서비업체와 연결))
커뮤니티의 활성화(자동차 포탈사이트로의 전환)
-신차나 서비스가 개발되면 이것을 필요로 하리라고 예상되는 고객집단을 분류한다. 예상되는 고객집단의 리스트가 나오면 이는 텔레마케터에게 넘겨지고, 이 상품에 대한 구매의사가 있는지 등을 확인한다. 즉 예상 구매고객에서 실제 구매의사가 있는 고객을 찾아내는 것이다. 영업사원이나 대리점은 이렇게 구매의사가 정확히 확인된 고객에게 마케팅을 펴게 되는 것이다.
-포탈사이트로의 전환
기존의 판매망과의 대립을 최소하하기 위하여 정보제공과 커뮤니티를 형성할 수 있는 포탈사이트로의 변모 필요.
고객에게 e-amil 서비스 제공 (일반인들의 inetnet 사용시 대부분이 e-mail )
커뮤니티를 형성하기 위한 web-based customer suppor systems 충실
FAQs page (Q&A 하는 시간을 단축, 빠른 정보 서비스)
-기존의 Q&A를 적극 활용
기존에 개설되어 있는 Q&A는 그 사용 실적에 있어 너무 저조하다. FAQs 와 Q&A
page룰 활용할 수 있는 인센티브를 제공할 필요가 있다. 옴브즈맨 서비스와 같이 고객이 제품에 대한 결함을 알아 기업에게 제공하게 함으로써 고객의 불만을 내부화하여 고객의 불만을 오히려 장점으로 활용할 수 있다.
- Truoble ticket site page 운영
기존의 현대자동차 site에는 고객 불만 사항에 대한 page가 존재하지 않는다. 자칫 anti-site로 인한 기업의 악영향이 우려되기 때문에 고객 불만 사항에 대한 철저한 서비스가 제공되어야 한다. 그리고 위에서 언급한 옴부즈맨 제도를 FAQs 와 Q&A
page 그리고 Truoble ticket site page를 통합해 운영하는 것도 좋은 방법이 될 것이다. (이러한 신속한 서비스를 제공하기 위해서는 발생할 수 있는 문제 - 보험, 정비문제 등- 에 대한 관련 업체와의 네트워크가 구성되어야 한다.)
- Interactive site
hyundai-motor.com은 web-based customer support systems가 갖추어야 할 요건들은 거의 모두 갖추고 있으나 내용적으로 충실하지 못하고 홍보가 미흡한 것이 문제점이다. 그리고 Interactive site site를 위한 다양한 동호회 활동을 지원하고 있으나 활성화가 되지 못하고 있다. 이러한 점을 해결하기 위해서는 고객에 대한 철저한 정보 파악으로 차별화된 Push로 고객의 취향에 맞는 정보를 제공하는 것이 선행되어야 한다.
전사적인 마케팅과 영업으로 효율성 극대화
e메일 마케팅솔루션을 활용하여 이를 새로운 마케팅 전략 수립 등에 적절히 사용하는 것도 좋은 대안이 될 수 있다. 업계에 따르면 e메일마케팅솔루션의 주 사용자인 기업체 마케팅 담당자들은 솔루션을 이용해 e메일마케팅을 실시한 후 쏟아지는 고객반응 분석 자료들을 어떤 식으로 향후 마케팅 전략 수립에 이용해야할 지를 판단하기 어려워하고 있다는 분석이다. 확보된 고객데이터에 대한 분석 자료는 넘치도록 만들어내지만 이 데이터들의 연관관계를 규명해 새로운 마케팅 전략을 수립하는 등의 의사결정 시스템으로 활용하지는 못하고 있다는 얘기다. 따라서 쏟아지는 고객반응에 대해 체계적으로 의사결정을 할 수 있는 OLAP 및 데이터 마이닝 기능을 체계화하는 한편 어떠한 운영환경에도 DB접근이 가능토록 하는 등 성능 고도화를 이루어야 할 것이다. 고객과의 지속적인 관계 구축과 데이터 분석의 고도화, 분석기술의 고도화를 통해 기존DB와의 연동 및 고객과의 지속적인 관계구축 부분에 촛점을 맞춰야 할 것이다.
또한 국내외에서 개최되는 모터쇼 정보와 가 볼만한 여행지를 소개하는 자동차 여행, e 카드, 웹진 등 다양한 정보를 제공함으로써 효율성을 극대화 시킬 수가 있다.
데이터통합의 문제 해결방안
channel conflict을 해결하기 위해서 on-line을 off-line 체널을 보완하는 기능으로 운영하며 다른 포탈사이트와의 제휴등도 생각해 볼 수 있다. (포드와 야후의 전략적 제휴) 이는 또한 광고효과 및 채널대립의 문제 해결 가능케 해주며, 검색엔진의 추가기능 수행을 가능케 한다. 인터넷 판매 전용차량 개발과 web 구매시만 제공되는 제품의 색상, 옵션의 선택, 보험료 할인과 같은 제반서비스를 포함한 차별화 전략이 필요하다.
결론 및 향후 전망
국내 산업은 CRM의 본질에 관해서는 많은 인식을 하고 있지만 국내기업의 여건상 아직은 CRM을 구축하는 것이 활발하다고 할 수 없다. 지금은 주로 통신과 금융/보험 등의 서비스 분야에서 다른 분야에 비해 적극적으로 구축하고 있는 실정이다. 그러나 향후 국내 산업은 CRM을 생각하지 않으면 기업의 생존이 걸릴 정도의 상황으로 변할 것이다. 무작정 외국에서 건너온 외국산 솔루션을 선호하기보다는 CRM을 구축할 것이라면 자사에 맞는 CRM을 구축하는 것이 바람직하다.
CRM은 단순한 IT 기술이 아니고 마케팅 전략과 비지니스 프로세스로 접근하여야 한다. CRM의 문제점을 인식하고 그 문제들을 자체적으로 조금씩 바꾸어 나간다면 큰 비용을 들이지 않고 CRM을 구축할 수 있을 것이다. 나아가 고객의 입장과 기업의 입장을 조화롭게 한다면 기업의 이득을 극대화 할 수 있을 것이라 예상한다.
다른 프로젝트와 마찬가지로 CRM프로젝트도 그 완료는 또 다른 시작을 의미한다. 새로운 시작이 의미하는 것은 여러 가지로 해석될 수 있지만, 무엇보다 중요한 사실은 새롭게 만들어진 프로세스 속을 흐르는 정보의 질적, 양적 순도를 높여 가는 작업이 계속 뒷받침되어야 한다는 점이다. 따라서 정기적으로 고객정보의 오류를 바로잡고 과거의 정보를 최신의 것으로 갱신하는 작업이 필요할 뿐 아니라 비즈니스 패턴변화에 맞게 추가되거나 빠져야 하는 정보는 없는지 살펴봐야한다.

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