[경영정보시스템]고객관계관리(CRM)에 관하여

소개글

[경영정보시스템]고객관계관리(CRM)에 관하여에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1장 CRM이란 무엇인가?
1. CRM이란 무엇인가?
1) CRM의 정의
2) CRM의 목적
3) CRM의 등장배경
2. CRM에 대한 이해
1) 고객관계(CR : Customer Relationship)의 정의
2) CRM을 위한 프레임워크
3) 다른 경영방식과 비교되는 CRM의 특성
4) CRM의 궁극적 기대효과

2장 IT 와 e-CRM
1.CRM VS e-CRM
2.CRM 과 e-CRM의 차이
3. e-비즈니스상에서의 e-CRM
4. e-CRM과 오프라인 CRM의 통합

3장 IT와 CRM의 융합 그 성공사례
1. 인터넷 경매사이트 옥션
2. 기아자동차 고객지원센터
3. KB 국민은행

4장 IT와 CRM의 융합 그 향후과제

본문내용

1. CRM의 정의
고객관계관리( Customer Relationship Management )
기업의 내, 외부 자료들을 고객중심으로 정리, 통합하여 고객과의 장기적인 관계를 구축함으로써 기업의 경영성과를 개선하기 위한 경영방식
기업내 , 외부자료를 정리, 통합 분석
장기 고객 육성을 위한 전략 수립, 행동
장기 고객 생성, 기업 이윤 창출
2. CRM의 목적
고객을 획득하고 획득한 고객을 유지하며 장기적인 거래를 통하여 기업의 수익성을 극대화 시키는 것 !
3. CRM의 등장배경 (계속)
시장경쟁의 심화
경쟁상품이나 대체상품이 많아져서 시장경쟁의 영역이 넓어짐
고객들의 변화
고객의 제품에 대한 기대치가 높아지고 요구가 다양해 짐
컴퓨터 기술과 관련기술에서의 급속한 변화
많은 양의 거래데이터를 다양한 접점에서 지속적으로 수집하고 분석하여 영업문제를 해결하는데 필요한 고객정보를 도출하여 활용할 수 있게 함
3. CRM의 등장배경 (계속)
정보에 대한 인식의 변화
적절하고 확실한 정보에 기반 해 내린 의사결정이 수반하는 위험을 줄일 수 있음
고객접촉매체와 접점의 변화
컴퓨터와 관련기술의 발전과 함께 세계를 잇는 공공의 컴퓨터 정보망, 인터넷이  형성되어 경영상의 변화 초래함
기존 Mass Marketing의 효율성 감소와 부적절성
더욱 세분화 된 Market Segmentation MKT , Target MKT적 접근방법이 대두함
1. 고객관계(CR : Customer Relationship)의 정의
고객관계라 함은, 기업과 고객에게 함께 혜택이 되는 거래를 중심으로 한 상호작용을 통한 고객과의 관련성 정도라 한다.
기업과 고객 모두에게 혜택
기업은 경제적 목적 달성을 위한 수입을
고객으로 부터 획득
고객은 그 필요나 욕구를 충족
일방적이거나 상호혜택 없이는 불가능

키워드

고객관리,   고객관계관리,   CRM,   고객마케팅,   eCRM,   고객관계,   관계마케팅