[관계마케팅] 관계마케팅의 개념과 발전과정, 동기, 의의, 전개

목차

관계마케팅

Ⅰ. 관계마케팅의 개념

Ⅱ. 관계마케팅의 발전과정

Ⅲ. 고객관계관리

Ⅳ. 관계유지의 동기

Ⅴ. 경제적 관점과 심리적 관점의 관계유지

Ⅵ. 관계혜택 관점의 관계유지

Ⅶ. 관계마케팅의 의의

Ⅷ. 관계마케팅의 전개

본문내용

인적자원이 중요하다. 고객을 유지하기 위해서는 서비스 품질리더십이 요구되며 이를 위해서는 서비스를 창출하는 조직구성원이 서로 마케팅 개념으로 상대방을 대하는 내부마케팅이 필요하다. 즉 조직의 한 구성원은 공급자임과 동시에 고객이 되므로 조직의 구성원들은 조직의 다른 구성원이 만족할 수 있도록 최선을 다해서 서비스해 주어야 한다는 것이다. 이를 통해 조직단위는 다기능을 수행하여 경쟁적 이점이 있는 서비스 품질리더십을 추구할 수 있다.
(3) 경쟁적 이점을 갖기 위해서는 고객서비스를 창출하는 과정이 보다 혁신적이고 효율적이어야 한다. 기업은 환경이 변화하면 이에 적응하기 위하여 자신을 변화시키지 않으면 안 되는데 이 과정을 전략적으로 고려하여 경쟁적 이점이 될 수 있도록 효율적으로 과정을 변화시킬 필요가 있다. 이의 방법으로 benchmarking 기법을 도입하여 경쟁기업보다 서비스 품질리더십을 가짐으로써 경쟁적 이점을 가질 수 있다.
이와 같이 관계마케팅에서 관계의 파트너로 삼고 있는 것은 비단 소비자로서의 고객만이 아니다. 고객은 물론 기업의 공급자, 기업내부의 종업원, 정부, 심지어 경쟁자까지도 경우에 따라 지속적 협력관계를 유지할 필요가 있는 대상으로 파악하고 있다. 흔히 내부마케팅이라 불리는 기업내부 종업원과의 관계마케팅은 종업원을 기업의 비용요인이 아니라 중요한 협력
의 파트너로 보고 종업원에 의한 고객만족과 기업에 의한 종업원만족을 함께 추구해야 한다고 강조한다. 또한 관계마케팅은 경쟁에서 이기기 위해서는 경쟁자와도 손을 잡을 수 있어야 한다는 주장을 담고 있다. 이른바 기술제휴니, 특허권의 상호 배타적 적용이니, 전략적 제휴니 하는 것은 경쟁자 관계마케팅의 구체적 활동이라고 할 수 있다. 관계마케팅은 이렇듯 기업을 둘러싸고 있는 다양한 대상들과의 관계를 포괄하고 있지만 기존 고객의 유지 관점에서 보면 관계마케팅의 대상은 곧 고객이며, 관계마케팅활동은 지속적 고객만족을 위해 고객과 일정한 고객을 구축하고 그 관계를 유지 강화해 나가려는 노력을 의미한다.
이러한 관점에서 볼 때 관계마케팅은 시장상황이 극도로 경쟁지향적일 때 마케팅이 지향해야 할 목표를 고객창조차원을 넘어서 고객의 유지에 두고 이를 위해서는 기존의 4p's 이외에 고객서비스, 인적자원, 과정을 추가함으로써 품질 및 서비스리더십을 선도하여 장기적인 고객의 만족은 물론 기업의 성장을 꾀할 수 있다는 점을 강조한 마케팅이라고 볼 수 있다.

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