성공적인 CRM(고객관계관리)전략수립 방안 및 국내외 CRM 현황 분석

목차

1. CRM 개요.
가. CRM의 개념
나. CRM 시장 정의

2. CRM 시장환경 및 주요동향
가. CRM 시장환경
1) CRM 시장 발전주기
2) CRM 시장구성
나. CRM시장 주요동향
1) 산업별 CRM시장동향
2) CRM 벤더동향
○ CRM 어플리케이션 벤더동향
○ CRM 서비스 벤더동향

3. CRM시장현황 및 전망
가. CRM어플리케이션 시장현황 및 전망
1) CRM 실행 어플리케이션
2) CRM 분석 어플리케이션
나. CRM 서비스 시장현황 및 전망

4. 결론 및 시사점

<참 고 문 헌>

본문내용

1. CRM 개요
정보기술의 발전에 따라 고객 및 기업은 인터넷을 기반으로 다양한 정보에 접근 가능하게 되었다. 고객은 정보를 이용하여 상품 가격을 쉽게 비교할 수 있게 되었을 뿐 아니라 직접 가격을 결정할 수 있게 되었다. 또한 기업 측면에서 가치가 고객으로부터 창출된다는 인식이 확산되면서 정보기술을 이용하여 고객정보를 전략적으로 활용할 필요성이 대두되었다.
기업의 마케팅 및 판매 형태에 있어서도 1970년대 기업이 대량생산을 하며 상품을 공급한 시대의 대량 마케팅(Mass Marketing)에 익숙해져 있는 기업은 고객에 대해 더 많이 알고 이에 따른 신속한 대응을 하지 못하면 생존할 수 없는 시대를 맞이하게 되었다. 이제는 바야흐로 고객이 상품 및 서비스를 판매하는 곳을 찾아야 하는 판매자 중심의 시장에서, 상품 및 서비스를 판매하는 기업이 고객을 찾아야 하는 고객 중심의 시장으로 변화하고 있다. 즉, 마케팅 패러다임(Paradigm)은 제품 판매 중심에서 기존의 우수 고객을 유지하고 이탈 고객을 최소화하려는 관계 마케팅(Relationship Marketing)으로 이동하고 있다.
가. CRM의 개념
CRM(Customer Relationship Management; 고객관계관리)은 고객의 행동양식에 대한 이해를 바탕으로 기업경영의 질을 높이기 위한 전략 조직 프로세스 및 기술상의 변화과정을 의미하며, 여기에는 마케팅, 판매, 고객 서비스 등이 포함된다. CRM의 구현은 고객관련 활동들과 연계된 조직, 업무 프로세스 및 정보기술 인프라의 고객 가치 중심으로의 재편을 의미한다.
CRM은 고객에 대한 정보를 수집하고 수집된 정보를 효과적으로 활용하여 ‘신규고객 획득→우수고객 유지→고객가치 증진→잠재고객 활성화→평생 고객화’와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유지하며 고객의 가치를 극대화시키기 위한 기업 마케팅 전략의 일환이다. 기업은 CRM을 기반으로 다양한 이익을 얻을 수 있는데 우선 우수고객의 유지비율을 향상시킬 수 있으며, 고객의 이탈로 인한 손실을 최소화할 수 있다. 또한 잠재고객을 활성화시켜 수익증대 효과는 물론 과학적으로 분석하여 마케팅 활동을 효율적으로 수행함으로써 비용절감 효과를 기대할 수 있다.
<표 1>은 가트너 그룹, Ovum, Carlson 마케팅 그룹, 한국소프트웨어 산업협회에서 제시하고 있는 CRM의 정의를 나타낸다.
나. CRM 시장 정의
CRM 시장은 어플리케이션 시장과 서비스 시장으로 구분된다.
CRM어플리케이션 시장은 CRM시스템 구축에 활용되는 소프트웨어 및 패키지를 포함하며, 기능에 따라 CRM실행 어플리케이션과 CRM 분석 어플리케이션으로 구분된다. CRM 실행 어플리케이션은 기업의 고객관련 비즈니스 프로세스의 중심을 이루는 판매, 마케팅, 서비스를 프론트 오피스(Front Office) 측면에서 지원하며, CRM 분석 어플리케이션은 백 오피스(Back Office) 측면에서 고객의 세분화, 요구사항 분석 등 고객정보 분석 기능을 제공한다.

키워드

CRM,   고객관계관리,   고객관리,   CRM 분석,   CRM 현황