백화점의 고객 만족도 커뮤니케이션 현황과 개선방향

소개글

백화점의 고객 만족도 커뮤니케이션 현황과 개선방향에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서론
1. 기업 선정 동기
Ⅰ. 기업 소개
1) 기업 분류적 특성 : 백화점이란?
2) 대구 백화점 의 연혁
3) 대구 백화점의 경영방침 : 윤리경영
4) 재무정보 및 상시 종업원수
5) 대구 지역 백화점의 현 상황

Ⅱ. 대구백화점 커뮤니케이션의 특성과 사례 분석
Ⅱ-1. 대구 백화점 커뮤니케이션의 특징
1) 고객 & 기업 간 커뮤니케이션
2) 기업 내 커뮤니케이션
Ⅱ-2. 사례별 분석
1. ☆☆백화점 ○○점 의류 매장
1) 사례개요
2) 해결과정
3) 심의결과
4) 그림으로 설명
2. ○○백화점 ☆☆점 구두 매장
1) 사례개요
2) 해결과정
3) 심의결과
4) 그림으로 설명

Ⅲ. 기업내 커뮤니케이션 문제점 & 개선책
1) 문제점
2) 개선책

결론

본문내용

결 할 수 있도록 해야 할 것이다. 또한 매일 아침 조례시간에 사례에 대한 교육
을 실시하여 고객의 요구에 유연하게 대처하고 서비스의 질을 향상 시킬 수
있을 것이다.
④ 별도의 고객 상담실 부스 설치
형식상의 부서가 아닌 고객과 가까운 고객 상담실이 존재하기 위해서는 별도 의 부스가 필요하다. 현제 대구백화점 고객 상담실은 10층에 있다. 그렇기 때 문에 고객 상담실의 위치를 모르는 경우가 많으며 매장 직원과 다툼이 있을
경우에 직접 찾아가기 위해서는 10층까지 올라 가야한다. 이 경우 불편함을
느낄 수가 있기 때문에, 저층에 별도의 부스를 마련하여 고객 상담원이 위치
하여야 이러한 불편을 해소 할 수 있다.
⑤ 사원간 거리감 해소를 위한 프로그램 개발
사원간 거리감을 해소하기 위해서는 여러 프로그램을 개발하여 친목을 도모
하는 방법이 있다. 워크샵이나 단합대회등을 전 사원을 대상으로 연중 1회
실시하여 사업 경과나 보고 중심의 진행보다 토론과 레크리에이션 중심의
프로그램을 하면서 사원과 매장직원 간의 괴리감을 해소하고 친밀감을 도모
해야 한다. 행사 후에는 사원을 대상으로 설문 조사를 실시, 행사에 대한 피드백을 하여 차후 더 나은 방향으로 개선해야 한다.
결론
우리는 지금까지 대구백화점의 커뮤니케이션을 살펴보았다. 처음 대구백화점을 선정할 시에는 일반적인 기업의 부서간 커뮤니케이션과 크게 다르지 않을 것이라 예상 했었다. 그러나 조사결과 우리의 예상과 달리 일반 기업의 부서간 커뮤니케이션 보다 고객의 요구에 대해 신속하게 대응할 수 있는 커뮤니케이션 프로세스를 가지고 있었다. 백화점이라는 업종의 특성상 기업내 커뮤니케이션 보다 기업과 고객과의 커뮤니케이션이 많은 비중을 차지하고 있기 때문이다. 대구 백화점은 현재 신세계 백화점과 제휴계약을 맺은 상태다. 제휴 계약의 주요 내용은 산업 아이템 공유, 직원 교육 자료 공유, 직원에 대한 집체교육 장소 및 세부일정 공유 등이 있다. 이러한 제휴 계약을 맺음으로써 대구 백화점은 신세계 백화점의 진보된 기업 문화를 수용하고 있다. 때문에 지역에 위치한 기업임에도 불구하고 윤리경영, 고객 만족주의 등을 도입하여 타 지역 백화점의 모범이 되고 있다. 그러나 조사 과정에서 몇 가지 문제점이 발견 되었다. 첫째로, 문제 발생 매장의 사례 및 해결과정에서 얻어지는 내용 등이 전 직원에게 전파되지 않고 사장 되어 다시 그러한 문제점이 재발할 가능성이 있다. 그리고 대구백화점 직원과 각 매장 직원간의 소속 차이로 인한 괴리감이 발생하여 직무에 대한 충실도의 차이에 따른 불만이나 오해가 발생할 가능성이 있다. 마지막으로 on-line에서는 활발한 커뮤니케이션이 일어나나 off-line 커뮤니케이션에 대한 노력이나 대처 방안이 상대적으로 미흡한 점 등이 있었다. 이에 대해 우리가 제시한 해결 방안으로는 사례집을 발행하여 정보공유와 직원간의 친밀감을 형성하는 것과, 상황 대처 매트릭스와 같이 인트라넷을 효과적으로 활용하는 것, 점원 교육을 강화하여 서비스의 질을 향상시키는 것과 별도의 고객 상담실 부스를 설치하는 것이 있었다.
한 기업으로서의 생명력을 더욱 이어가기 위해서는 일반적 기업이 가지고 있는 커뮤니케이션의 형태와 조직문화를 가져야 한다. 백화점은 유통업이자 서비스업이 융합된 기업의 형태로서 거기에 맞는 커뮤니케이션과 조직문화를 가져야 한다. 기업 행위의 모든 과정에는 직간접적으로 커뮤니케이션이 개입된다. 계획을 수립하거나 조직을 구성할 때, 지시를 하거나 통제를 할 때 기본이 되는 것이 커뮤니케이션이다. 특히 백화점과 같이 매장과 소비자의 중간자(매개자)의 역할을 지닌 조직이라면 더욱더 신속하고 정확한 커뮤니케이션이 필요하다. 이러한 조직에서 가장 큰 문제는 어떻게 효율적인 운영체제를 유지하며 설정한 목적을 이루어 나가느냐 하는 것이다. 따라서 기업 운영에서 가장 기본적인 행위는 기업 조직의 각 부분을 연결하고 업무를 통합적으로 수행할 수 있는 다양한 메커니즘의 구축인데, 여러 메커니즘 중 가장 중요한 것은 바로 커뮤니케이션이다. 원만하지 못한 커뮤니케이션은 구성원 상호간의 불만과 불신을 누적시키고 업무상의 비협조와 마찰을 발생시켜 결과적으로 기업의 목표달성을 지연시키거나 성취하지 못하게 한다. 따라서 조직의 주요 구성 요소인 사원과 이들의 원활한 커뮤니케이션을 기업의 자산으로 여기고 이의 역할과 중요성을 결코 간과해서는 안된다. 마전 세계적인 경영 컨설턴트 엑센츄어와 매경 이코노미가 함께 발표한“흥하는 기업 망하는 기업의 10대 전조”에서도 사원과 커뮤니케이션의 중요성이 여실히 드러나고 있다.‘사장 앞에만 서면 말을 할 수가 없다’,‘싸움질에 바람잘 날 없다’,‘사원들이 과묵하다’는 망하는 기업의 전조들로서,‘전직원이 현장을 뛴다’,‘곳간 꽉 차 있을 때 흉년을 대비한다’, ‘사람이 최고다’,‘유리알 경영-비밀이 없다’,‘인사기록부가 없다’,‘회사일, 언론보다 먼저 안다’는 흥하는 기업의 전조들로서 사원과 커뮤니케이션 관련 측면이 20개의 항목 중 무려 9항목에 이르렀다. 이는 오늘날 기업에서 인적자원이 얼마나 중요한 요소이며 조직내의 커뮤니케이션과 원활한 정보 교류가 기업 경영과 생사에 얼마나 중요한지를 결정적으로 보여주는 결과가 아닐 수 없다.
오늘날 대구지역 경제의 대표가 되어 있는 대구 백화점에 이러한 커뮤니케이션이 원활하게 이루어진다면 지역기업이라는 것에서 한발 더 나아가 전국기업, 지구촌기업까지 가능할 것이라 기대해 본다.
Ω.참고 자료
기업 내부커뮤니케이션, 필립 마이어, 2003
삼성경제연구소(http://seriecon.seri.org/)
한국경제연구원(http://www.keri.org/)
대구백화점 홈페이지 (http://www.debec.co.kr)
대한상공회의소(http://www.korcham.net/)
한국소비자보호원 (http://www.cpb.or.kr/)
한국언론재단(http://www.kinds.or.kr)
허원현, 백화점 서비스 질의 측정과 평가에 관한 연구, 경북대학교 일반대학원, 석사학위논문, 1997
현장방문 면담&자료 제공 : 대구백화점 지원본부팀 대리 심상각

키워드

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