이동통신 시장 변화와 이동통신3사의 대응

소개글

이동통신 시장 변화와 이동통신3사의 대응에 대한 보고서 자료입니다.

목차

가. 서 론

나. 본 론
1. 우리나라 이동전화서비스의 역사
1) 우리나라 이동전화의 시작
2) 이동전화의 경쟁체제의 도입
3) 이동 통신 영역의 확대
2. 이동통신 시장의 변화요인
1) 번호이동성
2) 고객 만족 경영의 확산
3. 시장변화에 따른 대응 전략
1) 이동통신시장에서의 CRM 도입
2) 이동통신3사의 브랜드 마케팅 전략
3) 이동통신3사의 고객 확보를 위한 최근 동향

다. 결 론

라. 참고문헌

본문내용

4500홀이 주어진다.
·이지아이(ez-i)
LG텔레콤은 무선인터넷 이지아이, 단문 메시지 서비스 이지채널등을 통해 스포츠 정보를 제공하고 있다. 이지아이를 통해 야구, 축구 등 종목별 경기 일정, 팀순위 등을 알려준다. 특히 프로야구 코너에서는 자신이 좋아하는 프로야구 팀 중 한 곳을 선택해 신청하면 일주일간 그 팀의 경기 내용을 휴대전화로 알려준다. 정보이용료는 건당 50원-1백원선이다. LG텔레콤은 단문메시지로 각종 정보구연씨 등 전문가의 경기 해설도 들을 수 있다. 스포츠 신문들과도 제휴해 각종 스포츠 정를 제공해 주는 이지채널(월9백원)과 문자와 이미지를 함께 보내주는 마이 TV(월 1천5백원)을 통해서도 각종 경기 소식을 전해준다.
·기타 (홈오토메이션 시스템)
LG텔레콤은 오피스텔 임대업체와 LG텔레콤의 휴대전화를 이용해 오피스텔의 월세와 관리비를 낼 수 있도록 하는 업무제휴 협약을 하므로써 LG텔레콤의 019 휴대전화로 밖에서 집안의 조명이나 전자기기를 조종하는 홈오토메이션 시스템을 도입하였다.
(3) 이동통신3사의 고객 확보를 위한 최근 동향
SK텔레콤
1위 사업자인 SK텔레콤은 고객 서비스 수준을 높이기 위한 프로그램인 '스피드 011 레인보우'를 도입해 가동하고 있다. 이 프로그램은 마케팅 활동과 의사결정 과정에 고객 의견을 최대한 반영하고 고객 일과를 체계적으로 분석해 개개인에게 맞는 요금제와 부가서비스, 단말기를 제안하는 것이 골자다. 이를 위해 고객 불편사항을 처리하는 전담조직을 본사와 고객센터에 신설하고 인력 1400명을 투입했다.
9월부터는 '모바일 플래너'가 고객 이동전화 사용 스타일을 점검해 가장 유용 한 요금제, 부가서비스, 단말기, 혜택 등을 제안하는 서비스를 시작했다.
고객 목소리를 마케팅에 적극 반영하기 위한 '011 고객컨설턴트' 프로그램도 운영하고 있다.
KTF
모든 부문에서 최상 고객서비스를 제공해 '명품' 이동통신사로 도약하겠다는 ' 굿타임 경영'을 선포하고 9월부터 다양한 고객 서비스제도를 도입하고 있다.
특히 이동통신사 핵심서비스인 번호ㆍ요금ㆍ멤버십을 활용해 신규 가입자를 유치하는 동시에 기존 고객 혜택을 강화하기 위해 '굿타임 페스티벌'을 도입했다 .
KTF는 우선 올해 말까지 016ㆍ018 신규고객을 대상으로 1004ㆍ7777ㆍ1234 등 기억하기 쉽거나 중의적 의미 또는 고객이 선호하는 '골드번호'를 제공한다.
이런 골드번호는 종전에는 일부 대리점이나 이동통신사 직원들만 열람할 수 있었으나 KTF는 자사홈페이지(www.ktfmembers.com)를 통해 골드번호를 검색할 수 있는 서비스도 제공한다. KTF는 이 밖에 9월 한 달 동안 기존 KTF 가입자를 대상으로 TGIF, 메가박스, 롯데시네마 등 유명 레스토랑과 영화관에서 다양한 굿타임 서비스를 제공한다.
또한 고객 불만 해소에도 만전을 기하고 있다. 이제까지 심야에는 자동응답시스템(ARS)을 통해서만 고객 민원을 접수했으나 ' 24시간 고객응대' 체제로 바꿨다.
LG텔레콤
가장 적극적인 곳은 3위 사업자인 LG텔레콤이다.
내년 초부터 곧바로 SK텔레콤 고객이 이동할 수 있기 때문에 이번 기회에 시장 점유율을 만회하겠다는 전략이다. LG텔레콤은 '고객사랑경영'이라는 경영전략을 채택해 고객 서비스에 전사적인 역량을 쏟아붓고 있다. 휴대전화 불량ㆍ고장시 'VIP 엔젤 도우미'가 고객을 직접 방문해 임대폰을 무상으로 대여해주고 기존 휴대전화는 AS센터까지 수리 대행해 주는 제도를 운영 한다.
철저한 고객관리를 위해 고객 불만에 따라 책임부서에 페널티(Penalty)를 부여 하는 등 '고객 불만 총량관리제'도 도입했다. 요금제도도 다양한 통화습관에 따라 휴일할인, 야간할인, 지정번호 할인, 커플 할인제 등으로 세분했다.
LG텔레콤은 또 고객사랑 경영을 위해 통화품질 관련 민원을 접수하면 초단기에 응대하고 직접 방문해 해결방안을 제시하는 '통품 Care' '단말기 Care프로그램 ' 등도 실시할 예정이다.
다. 결 론
본 보고서는 정통부가 2002년 1월에 발표한 이동전화 번호이동성 정책에 따른 이동통신시장내에서 고객전환의 촉진이 통신 사업자들로 하여금 가입자 확보 및 유지를 위하여 통화품질의 제고, 요금의 인하, 다양한 부가서비스의 개발과 같은 고객 지향적인 경쟁 환경을 조성되고, 이전까지 고객집단을 하나의 소비의 주체로만 인식하던 관점에서 벗어나서 고객의 욕구에 의해서 제품을 생산하고 판매하는 고객지향적인 기업의 관점으로의 전환이 이뤄지는 고객만족경영의 확산등 의 이유로 이동통신시장이 변하게 된 요인을 알아보고 그에 따른 통신회사들의 CRM 도입, 브랜드 마케팅 전략, 고객 확보를 위한 최근 동향 등을 3사의 비교 위주로 알아보았다.
이를 토대로 현재 통신시장에서는 단지 신규고객을 확보하는 것이 관건이 아닌 기존의 고객을 어떻게 유지할 것인지가 가장 중요한 경영 키워드로 부각됐다는 것을 알게 되었다. 또한 기존의 단순한 휴대폰 요금을 통한 수익창출이 아니라, 고객이 원하는 다양한 콘텐츠의 제공 및 관련서비스 업체들과의 협력를 통한 게임, 이동통신을 통한 광고, 무선인터넷을 통한 서비스 제공등, 여러 가지 경로를 통한 수익창출이 요구되는 시점이다. 물론 이 과정에서 고객이 납득할만한 합리적인 요금설정이 필요하다. 이제 기업의 선택은 고객의 만족을 확보하려는 노력이 중요하다. 그 길만이 기업의 생존을 보장할 수 있는 것임을 명심해야 한다.
라. 참고문헌
웹사이트
① SK텔레콤 - http://www.sktelecom.com
② LG텔레콤 - http://www.lg019.co.kr
③ KTF - http://www.ktf.co.kr
④ 재정경제부 - http://www.mofe.go.kr
⑤ 통계청 - http://www.nso.go.kr
⑥ 한국고객관리학회 - http://www.koreacma.or.kr
기 사
① 임상균. 매일경제. 2003년 09월
② 김현지. 머니투데이 2003년 08월
논 문
① 김문구, 정동헌, 박종현.
- 이동전화 번호이동성 도입이 경쟁구도 및 고객전환에 미치는 영향에 관한 연구
- 한국전자통신연구원 정보화기술 연구소

키워드

이동통신,   번호이동,   경영,   SK텔레콤,   KTF,   LG텔레콤