Inter-continental Hotel (우리나라 특 1급 호텔 중 인터 콘티넨탈)

소개글

Inter-continental Hotel (우리나라 특 1급 호텔 중 인터 콘티넨탈)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1.인터 컨티넨탈 호텔 개요
2.조직과 경영
3.마케팅 분석
4. 인터의 전산 시스템 피델리오 시스템
5.고객의 사생활 보호 정책
6.고객만족 서비스

본문내용

관리 및 예측이 포합된다.
▶ OPERA Quality Management System은 고객서비스를 향상하여 고객의 호텔에 대한 Royalty를 생성함으로써 결과적으로 호텔경영에 효율성을 제공한다.
▶ 주된 기능으로는
- 고객의 불만 요소 제거
- 빠른 업무 처리
- 청소 및 housekeeping에 대한 질 유지
- 사전 유지,보수
- 부서간의 상호 교류
▶OPERAPalm은
OPERA 시스템과 휴대장비와의 무선 네트워크 연결 개념으로 직원들간의 상호 커뮤니케이션을 도와 고객 서비스를 강화한다.
TopLine PROFIT Revenue Management System
TopLine PROFIT은 효율적인 RevPAR 관리를 통해 호텔산업에 절대적인 수익증진의 결과를 가져다 주는 Revenue Management System이며, TopLine PROFIT 의 목적은 공급할 수 있는 객실과 시장의 예상수요를 분석하여 호텔의 이익을 최대화하는 것이다.
Central Reservation System (CRS)은
전세계에서의 예약에 필수적인 단일 solution 이다. 이 총체적이며 중앙 집중화된 관리시스템은 수익 증대는 물론 완벽한 고객 서비스를 제공한다. 개개인의 예약에서부터 연회, 단체 예약, 요금 변경 관리, 그리고 전략과 분석, 리포팅에 이르기까지 모든 기능을 한 screen 안에서 수행하므로 사용이 쉽고 효과적인 도구이다. 예약 수행시 해당 호텔에 관한 가장 최근의 요금변경, 약도, 사용 가능한 통화 등에 관한 모든 것을 찾아 볼 수 있다.
Customer Information System (CIS)은
Oracle database를 사용하여 호텔에 관련된 개인고객, 여행사, company profile, 기타 자료에 관한 정보를 수집, 관리하는 특별한 프로그램이다. CIS는 통합 정보 database와 각 체인호텔 사이에서 호텔 내부의 고객기록이 실시간 자동으로 정보교환이 이뤄지도록 한다. 따라서 각 호텔은 서비스 개선과 수익 증대, 보다 효과적인 마케팅을 위한 빠르고 적합한 정보를 가질 수 있다.
CRS와 CIS는
Windows 95/NT style set-up, on-line help 가 가능하며 Microsoft NT와 UNIX 환경 운영체계를 가진 Microsoft 32-bit application이다.
두 제품 모두 강력한 Oracle relational database management system에 기초하고 있어 대용량의 database와 transaction 을 지원한다.CRS와 CIS는 전세계 19개의 주요 호텔 체인의 4,900여 개 이상의 호텔에서 사용되고 있다.
MyFidelio.net는
전 세계 2,500개 이상의 호텔에서 사용되는 가장 최첨단의 hospitality e-commerce 솔루션으로 개별 혹은 체인 호텔과 전 세계 383,000개 이상의 여행사 터미널의 연결망을 제공함으로써 2백만에 가까운 사용자가 각 호텔의 상품을 쉽게 접속할 수 있게 해준다. HotelBank의 편리하고 안전한 인터넷/인트라넷 접속 기술은 각 호텔의 고객에게 confidential rate booking, last room availability, 그리고 on-line confirmation의 서비스를 제공한다.
5.고객의 사생활 보호 정책
<<고객의 사생활 보호를 위한 전문>>
인터컨티넨탈 호텔 그룹은 고객님의 사생활 보호를 중요시 합니다.고객의 사생활 보호를 하여 인터컨티넨탈 호텔 그룹은 아래와 같은 준수 사항을 지키고 있습니다. [인터컨티넨탈 호텔 서울의 웹사이트(이하 "호텔")가 고객의 정보를 이용할 경우 명백한 사유를 제시하며 제공되는 개인의 정보가 정확하도록 노력합니다. 호텔이 서비스 제공자에게 고객의 정보를 이용 시, 고객에게 서비스와 상품을 미리 공지합니다. 호텔이 다른 회사로 하여금 고객의 정보를 이용하기 위해서 그 회사의 선정에 신중을 가합니다. 호텔이 개인적인 정보를 다른 용도로 이용할 경우, 고객의 허락을 미리 받거나, 그렇지 않은 경우에는 이용하지 않습니다. 법적으로나 혹은 불가피한 사항이라는 확신 하에 다음과 같은 사항에, 호텔은 고객의 개인 정보를 공개할 수 있습니다. 즉, (a) 법적인절차 아래 인터컨티넨탈 호텔 그룹, 혹은 호텔이 이를 준수해야 할 때, (b) 인터컨티넨탈 호텔 그룹이나 혹은 호텔이 그들의 권리를 보호하거나 방어하고자 할 때, (c) 인터컨티넨탈 호텔 그룹이나, 호텔이나, 혹은 공중인의 안전에 위급한 사항이나 환경에 접했을 때 이를 보호할 필요가 있는 경우.
만일 호텔이 이러한 준수사항을 지키고 있지 않다는 생각이 드시는 경우에는 이메일을 통하여 인터컨티넨탈 호텔 그룹에 알려 주시면, 최선을 다하여 문제를 해결하거나 정정 할 수 있도록 노력하고 있다.
6.고객만족 서비스
고객만족에 있어서 가장 중요한 것은 고객의 소리에 귀를 기울이는 것이다. 고객은 호텔에게 끊임없이 아이디어를 제공해 주는 원천이 된다. 호텔은 고객의 소리를 적극적으로 찾아 듣고자 하는 노력을 기울여야 하며, 그들의 소중한 소리를 데이터베이스화하여 개별적이고 세심한 관리에 활용하여야 한다.
호텔은 특히 고객의 불평을 들어주는 일에 많이 신경을 써야 한다. 불만을 토로하는 고객이 불만을 토로하지 않는 고객들 보다 호텔 재 이용률이 높게 나타나는데, 그 이유는 불만을 털어 놓은 순간 불만의 상당 부분이 해소되기 때문이다. 고객의 불만을 들어주는 것 자체가 고객 서비스의 일종이다. 인터컨티넨탈 호텔은 고객의 소리에 귀를 기울이고 그들의 불만을 해소해주기 위해 다음과 같은 노력을 하고 있다.
고객 불평 처리 방법
: 먼저 사과 드리고 고객으로 하여금 최고의 가치로 접대 받고 있음을 느끼게 함
: 공감한다는 표현을 할 것
: 고객이 원하는 바를 밝혀내고 해결책을 직시할 것
논쟁성이 있는(잘못 기입된) 금액 처리 방법
: 우선 사과드림
: 문제 확인을 위한 질문을 드릴 것
: 어떻게 처리해 드릴 것인가를 설명 드릴 것
동시에 한 명 이상의 고객 응대 방법
: 기다리는 고객을 인지하고 있음을 보여 드릴 것
: 지연됨에 대한 사과

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