서비스마케팅

소개글

서비스마케팅에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 서비스의 중요성

2. 서비스의 특성과 전략적 의미

첫째, 서비스의 무형성
둘째, 서비스의 생산과 소비 동시성 및 소멸성
셋째, 서비스의 이질성

3. 서비스 마케팅의 개념

4. 서비스 마케팅 믹스

(1) 기본적 마케팅 믹스
(2) 확장된 마케팅 믹스

5. 서비스마케팅전략 모형 : 갭 모형(gap model)

6. 서비스마케팅 모형 : 전략-시스템-사람

7. 맺음말

본문내용

를 하기 위해서는 손님이 마시는 물의 양을 서비스를 제공하는 사람이 볼 수 있도록 실내 구조가 개방되어 있어야 하며, 물 컵이 한식당에서 일반적으로 사용하는 도자기 컵이 아니라 유리컵으로 준비되어야 한다.
대개 한옥을 식당으로 사용하는 경우 실내 공간에 방이 포함되어 있어 이러한 서비스를 도입하여 실행하기에 적합하지 않다.
한식당 주인은 호텔의 서비스를 도입하는 것보다 한식당의 특성을 살려 “조용하고 간섭을 받지 않고 식사할 수 있는 식당”으로 이미지를 심는 전략을 사용하는 것이 바람직 할 것이다. 전통 한식당 이미지에 맞도록 도자기 식기와 물잔, 식사 중에는 요청이 있기 전에 간섭을 하지 않는 응대방법 등이 조화로운 서비스전략이라고 할 수 있다.
화장실이나 공중전화 앞에 줄을 설 때,
각 화장실 칸이나 전화부스별로 줄을 서면, 줄을 잘못 선 사람은 나중 온 사람보다 늦게 일을 보는 경우가 많다. 이 경우 줄을 서는 화장실 입구나 전체 전화부스 1미터 앞에 한줄로 서게 시스템을 개선하면 서비스품질이 개선 될 것이다.
은행의 경우 창구마다 서서 기다리던 것은 대기표를 발급함으로써 편히 앉아서 차례를 기다릴 수 있게 되었다.
7. 맺음말
국내 기업들의 경우 비전이나 슬로건을 보면 세계 초우량 기업과 차이가 나지 않는 좋은 내용이 많다. 그런데 국내기업들의 서비스마케팅 수준이 매우 낮은 것은 고객과의 약속을 하고 지키지 않거나 지키려는 의지를 가지고 있어도 그것이 철저하게 체계화되고 관리되지 않기 때문이다.
서비스 우수 기업에서 배울 점은,
첫째, 고객과의 약속을 지키기 위해 모든 활동과 프로세스를 시스템화 하고, 그것이 철저히 관리되고 있다는 점이다.
둘째, 서비스품질에 대한 정의를 공급자의 관점에서가 아니라 철저히 고객의 입장에서 정의하고 있다는 점이다. 고객의 입장에서 품질을 정의하기 위해서는 수시로 고객의 요구와 기대를 파악하고 품질에 대한 정의를 수정하는 노력이 지속적으로 이루어져야 한다.
셋째, 고객의 입장에서 정의된 서비스 품질을 관리하기 위해서는 서비스 품질을 차원 및 요소로 세분화하고, 서비스 품질지수와 같이 품질 수준을 계량화하여 관리하여야 한다.
넷째, 사람을 중시하고, 사원들이 일을 즐겁게 할 수 있는 문화를 만들기 위해 파동의 전파원리를 고려하여 조직을 설계하고 운영하여야 한다. 열심히 일하여 성공한 사례나 시행착오를 겪은 실패 사례는 조직 내에 원활히 전파될 수 있도록 커뮤니케이션 시스템이나 보상시스템을 잘 구축해야 할 것이다.
마지막으로, 국내 기업들의 경우 어설프게 고객만족을 강조하면서 사원들의 부담을 가중시키거나 필요이상의 고객만족 비용을 사용하는 일이 많은데 고객만족경영은 사원만족→고객만족→수익 실현의 관계를 고려하여 장기적인 관점에서 체계적으로 접근해야 성공할 수 있다.
참고문헌
『호텔 경영학』- 김충호 형설 출판사(1997)
『호텔경영원론』- 신재영 송성인 공저 백산 출판사(1998)
『한국 관광산업의 상대적 우위 평가에 관한 연구』
- 권경상, 한양대학교 대학원 박사학위논문. (1994)
『한국마케팅 연구원』- http://www.kmarketing.co.kr/
『네크워크 마케팅신문』- http://www.nmtimes.co.kr/
목 차
1. 서비스의 중요성
2. 서비스의 특성과 전략적 의미
첫째, 서비스의 무형성
둘째, 서비스의 생산과 소비 동시성 및 소멸성
셋째, 서비스의 이질성
3. 서비스 마케팅의 개념
4. 서비스 마케팅 믹스
(1) 기본적 마케팅 믹스
(2) 확장된 마케팅 믹스
5. 서비스마케팅전략 모형 : 갭 모형(gap model)
6. 서비스마케팅 모형 : 전략-시스템-사람
7. 맺음말

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