품질경영 - 서비스 품질의 측정과 개선

소개글

품질경영 - 서비스 품질의 측정과 개선에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 서비스 품질의 중요성과 의의

2. 서비스 품질의 측정 이유

3. 서비스 품질의 차원 (결정 요인)

4. 서비스 품질의 측정방법

5. 서비스 품질 개선의 방향

본문내용

1. 서비스 제품의 중요성
• 서비스품질은 모두가 잘 하는 그런 것이 아니다.
• 강한 서비스품질 지향을 보이는 기업들은 다른 경쟁자가 도저히 따라 잡을 수 없으며 오래가는,
• 기업 내적인 문화와 기업 외적인 명성을 만들어 간다.
2. 서비스 제품의 의의
• 서비스품질이 훌륭하다는 것은 고객이 기대하는 바를 충족시켜 주거나 기대 이상의 서비스를 제공하는 것이다.
• 고객이 지각하는 서비스품질이란 고객의 기대나 욕구수준과 그들이 지각한 것 사이에 존재하는 차이의 정도로 정의 된다.
3. 서비스 제품의 차원
• 서비스품질 평가를 위해 고객이 사용하는 열 가지 준거와 다섯 가지 차원
• 유형성 : 물리적 시설, 장비, 직원, 자료의 외양 ☞ 유형성
• 신뢰성 : 약속한 서비스를 믿을 수 있고 정확하게 수행하는 능력 ☞ 신뢰성
• 대응성 : 고객을 기꺼이 돕고 신속한 서비스를 제공하려 하는 것 ☞ 대응성
• 능력 : 필요한 기술 소요 여부와 서비스를 수행할 지식의 소유 여부 ☞ 확신성
• 예절 : 일선 근무자의 정중함, 존경, 배려, 친근함 ☞ 확신성
• 신빙성 : 서비스 제공자의 신뢰성, 정직성 ☞ 확신성
• 안전성 : 위험, 의심의 가능성이 없는 것 ☞ 확신성
• 가용성 : 접촉 가능성과 접촉의 용이성 ☞ 공감성
• 커뮤니케이션 : 고객들이 이해하기 쉬운 고객언어로 이야기하고, 고객의 이야기에 귀를 기울이는 것 ☞ 공감성
• 고객 이해 : 고객의 욕구를 알기 위해 노력하는 것 ☞ 공감성
4. 서비스 품질 측정방법
• 갭 1: [기대된 서비스-경영진의 고객의 기대에 대한 인식]=경영자 인지 격차
• 갭 2: [경영자 인식의 품질명세화-경영진의 고객의 기대에 대한 인식]=경영자 인지 격차
• 갭 3: [서비스 전달-경영진 인지의 품질명세화]= 서비스전달 격차
• 갭 4: [서비스 전달-고객에 대한 외적 커뮤니케이션]=시장 커뮤니케이션 격차
• 갭 5: [기대한 서비스-경험(인지)한 서비스]=경험한 서비스 격차

키워드

마케팅,   서비스,   품질경영,   경영,   서비스 품질,   고객경영,   SERVQUAL,   service