[서비스 마케팅]성공적인 우리나라 서비스 마케팅의 사례

소개글

[서비스 마케팅]성공적인 우리나라 서비스 마케팅의 사례에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1.들어가는 말

2.우리나라 서비스 마케팅의 성공의 예
1)에버랜드
2)대전 시티즌 축구단
3)대한항공
4)현대백화점

3.위기극복의 사례

4.맺음말

5.참고문헌

본문내용

포 인근을 지나던 무궁화호 열차 전복사고로 수십 명의 사상자가 발생하였다. 사고 지점의 부근의 전력구 공사를 담당했던 삼성종합건설이 이 사고에 대한 책임을 져야 하는 상황이었다. 그러나 삼성그룹은 제일주의를 표방하는 대기업답게 이러한 위기 상황에 적절하고 빠른 대응을 하였다. 바로 비상체제를 선포하고 사고 상황실을 운용, 사고 후 수습에 대처하였다. 또한 바로 담당직원을 파견하고 이틀 뒤 전국 일간지에 그룹회장 명의로 '삼성 그룹의 명예를 걸고 사고수습에 만전을 기하겠다.'는 내용의 사과광고를 실었다. 그리고 무엇보다 부상자와 사망자와 그의 유족에 대한 조치도 신속하고 원만하게 해결하였다. 그 결과 그룹 차원의 적극적인 노력으로 사태는 조기에 원만히 수습하였고 사고 처리 후 삼성의 위기대응에 대한 호의적인 언론보도를 이끌어 내었다. 기업 이미지가 올라간 건 두말할 나위도 없는 것이다.
반대로 실패한 예를 찾아보겠다. 우리나라의 경우엔 한국통신 통신구 화재사고를 들 수 있다. 1994년 3월 서울 종로 지하철 통신구에서 불이나 190m에 이르는 구간이 소실되는 사태가 발생하였다. 이에 한국통신은 사고발생 3일14시간 만에 전호ㅚ선의 통신을 정상화시켰다. 그러나 그 사이 가입자회선 2만6,578회선을 비롯해 장거리통신, 이동통신, 국제회선 등 총 32만1,186회선의 장애가 발생하였다. 한국통신은 사고발생 직후 긴급대책본부를 설치하고 복구 작업에 착수하였으나, 소비자들은 사고원인에 대한 추측발표로 신뢰감 잃었고 한국 전력의 전력선 고압유도현상으로 발표했다가 분전반 이상으로 원인이 밝혀짐으로써 책임회피에 급급하다는 비난을 뒤집어쓰게 되었다. 회사의 입장이 홍보팀을 중심으로 통제되지 못하고 현장 복구공사 실무자의 입을 통해 전해지면서 혼선만 빚었던 것이다. 특이한 사고라서 언론도 대대적으로 방송했고, 또한 언론의 취재경쟁이 붙어 즉시 이슈화 되었다. 긴급대책본부에서는 재빨리 사과를 하였으나 임기응변식으로 홍보를 보임으로써 최악의 결과를 나았다. 또한 조직적인 홍보체계도 미흡하였다. 이는 위기 상황에서 제대로 대처하지 못해 기업의 이미지가 실추된 좋은 예이다.
이처럼 기업이 위기에 직면했을 때 기업이 소비자들의 입장을 생각하여 얼마나 대처하였는가에 따라 그 기업의 생존 여부가 달려있다. 지난해 일본에서는 소비자 신뢰를 잃은 식육가공업체 닛폰햄이 소비자의 응징으로 문을 닫아야 했다. 즉 이제는 소비자를 생각하지 않는 기업은 생존할 수 없다는 뜻이다. 우리나라 SK의 분식회계 사건이나 대구의 지하철 화재 사고 역시 위기 시 제대로 된 서비스 마케팅을 못했기에 발생한 것이다. 얼마나 기업의 입장을 소비자의 입장을 홍보하는 서비스 마케팅을 실시하였는가에 따라 달라진다는 이야기이다.
4. 맺음말
위에서 기업의 성공적인 서비스 마케팅의 예와 위기상황 시에 기업의 어떻게 대처하는지에 대해 살펴보았다. 위에서도 말했듯이 이제는 더 이상 물건을 만들어 두고 사가기만 바라면 안 된다. 고객을 감동시키고 고객에게 인정을 받아야만 경쟁사회에서 기업이 생존할 수 있는 것이다. 고객을 최우선시하고 고객을 감동시킬 수 있는 시스템이 필요한 것이다. 이러기 위해서는 철저한 시장분석과 소비자들의 심리파악이 무엇보다 중요하다고 할 수 있다.
오사카 상인들을 아는가? 한국에 개성상인이 있다면 일본에는 오사카 상인이 있다. ‘물건 파는데는 체면도 없다, 손님이 돈을 벌게 한다, 머리 가는데 돈 간다, 많이 주고 더 받는다, 놀자, 그리고 장사에 이용하자, 주변에서 돈벌이를 찾는다, 뜻밖에 생긴 것은 내 것이 아니다, 입이 돈을 벌게 한다, 남의 경험을 이용한다.’ 등의 오사카 상인의 상술이다. 이것들은 예부터 오사카 상인들의 신조였으며 생활 철학이었다. 하지만 이 같은 상술은 겉모습이며 신념과 지혜를 지닌 완성된 인간의 상인이야말로 오사카 상인이 최종적으로 지향하는 것이다. 이런 오사카 상인의 마음가짐은 의식면에서 최고라 할 수 있다. 위에 나온 현대백화점 신촌점을 봤을 때 소비자에게 제대로 된 의식을 갖지 못한 상태에서 서비스를 제공하려고 하면 매출이 떨어지는 것은 당연한 결과이고, 닛폰햄처럼 기업 자체가 망할 수도 있음을 명심해야 한다. 좋은 시스템을 갖추기도 어렵지만 그보다 더 힘든 것이 서비스 의식의 향상이다. 고객들을 최우선으로 생각한다는 것은 말처럼 쉬운 것이 아니다.
지금까지 우리나라에서 서비스 마케팅의 성공을 위해 노력하는 기업들을 보았는데 이들 모두의 공통점은 고객을 생각한다는 것이다. 고객의 입장에서 생각하고 기업 스스로가 고객이 필요한 것이 무엇인지, 불편해 하는 것이 무엇인지를 생각하고 그에 맞게 기업을 변화 시키고 있다. 또한 타 기업과 차별화된 서비스를 제공하려 노력하고 있다. 그리고 고객의 목소리에 언제나 귀를 기울이고 있다는 것이다. 신규 고객의 확충만을 위해 노력하는 것이 아니라 기존의 고객에도 신경을 쓰는 것이다. 이제는 기업도 소비자도 변해야 산다. 기업이 고객과 직접 대하는 상황에서의 서비스가 완벽할 수 있다면, 그 기업의 서비스 마케팅은 충분히 성공적이라고 할 수 있다.
● 참고문헌
서비스 마케팅, 학현사, 1999. 전인수 옮김
서비스 마케팅 강의록
기업의 위기관리와 PR전략 - 최윤희. 韓國經濟新聞社, 1994
PR 캠페인 - 박기순 외. 한울아카데미, 2001
위기관리와 커뮤니케이션 - 이연. 학문사, 2003
오사카 상인의 지독한 돈벌이 76가지 방법 - 선영사
TMNews 2000. 5
명지대학교 서비스 마케팅
숙명여자대학교 서비스 마케팅
현대백화점 홈페이지
월간 마케팅 2001년 4월호
한국 경제 리서치
삼성 경영 컨설팅
제일기획
한국홍보학회
awards.reform.go.kr
www.sc-cs.co.kr
www.start119.com
www.e-corporation.co.kr
business.chonbuk.ac.kr
awards.reform.go.kr
adlok.net
www.adic.co.kr
www.adchannel.co.kr
www.searsmarketingstrategy.com
www.iadpr.net

키워드

경영,   경제,   형정,   사회,   서비스