[고객관계관리(CRM)]CRM에서의 고객 세분화를 통한 이탈방지 마케팅 전략

소개글

[고객관계관리(CRM)]CRM에서의 고객 세분화를 통한 이탈방지 마케팅 전략에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 기업환경

2. CRM

3. 고객관계의 중요성

4. 목표설정

5. 사례를 통한 작업 흐름도

6. 이탈고객 산출 및 세분화

7. LTV를 이용한 이탈집단 가치산출

8. 이탈집단 패턴분석 및 이탈원인 분석

9. 마케팅전략

10. 결국 얼마의 돈을 벌 수 있는 것인가? - 기대효과

본문내용

이동통신 시장의 환경변화
가격경쟁의 심화
기업간 전략적 제휴
생산성 저하
가입자 유치전쟁
경기침체
수익률감소
고객의 욕구 다양화
기술과 제품의 발전
고객의 이탈화
제품수명주기 단축
성장률 둔화
시장에 대한 접근 변화
평가기준
전략 목표
달성기간
초점
목표
마케팅기법
가격민감도
품질측면
고객만족평가
고객만족조사
구매방식
수익지표
기존 마케팅
고객획득
단기적 달성
판매
거래성과
일반적 마케팅
민감
제품의 품질
시장점유율
간헐적
만족
제품이익
관계 마케팅
기존고객관리
장기적 달성
고객유지
고객 획득, 개발, 유지
상호적 관계 중심
둔감
상호간의 신뢰
고객만족도
실시간 만족조사
재구매 가능성
고객자산, 추후가치
이동통신시장현황
국내의 이동 통신 시장은 시장 성숙기 진입에 따라 고객 확보에 대한
경쟁이 점점 더 심화될 것이다. 따라서 그 어느 때 보다 기존 고객에
대한 체계적인 관리가 중요하고, 특히 고수익 고객에 대한 이탈방지에
전사적 관점에서의 관리가 필요하다.
*왜 고객관계가 중요한가
- 고객 유지율을 5% 증가시키면 평균고객의 가치는 25~100% 증가된다. - 베인&컴페니
- 고객을 유지하는데 드는 비용은 신규 고객을 창출하는데 드는 비용의 25%에 불과하다.
- 불만족을 갖고 있는 고객의 91%는 다시는 그 기업 제품을 구입하지 않는다.
- 만족을 얻지 못한 고객은 자신의 불만을 최소 9명에게 전파하여 기업의 이미지를 훼손시킨다.

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경영,   경제,   사회,   레포트,   CRM