고객만족경영도구 CRM(Customer Relationship Management)에 대하여

소개글

고객만족경영도구 CRM(Customer Relationship Management)에 대하여에 대한 보고서 자료입니다.

목차

I.이론적 CRM
1.변화하는 기업환경

2.새로운 프로세스 CRM
1)CRM의 정의
2)CRM의 등장

3.CRM의 수립과 활용
1)CRM 단계
2)CRM활용시 중점을 두어야 하는 3요소

4.CRM과 DBM
1)DB marketing의 진화
2)CRM과 DBM의 정의 비교

5.CRM과 정보기술
1)IT측면에서의 CRM
2)CRM 모두 도입해야 하는가?
3)산업별 CRM 적용에 따른 요건들

본문내용

CRM이란(Customer Relationship Management)고객관계관리를 말하는 것으로 선별된 고객으로부터 수익을 창출하고 장기적인 고객관계를 가능케 함으로써 일반적으로 고객에 관한 한 전략을 정의하고 경영자원의 분배를 최적화 하면서 고객에게 모든 부분에서 최상의 서비스를 제공하기 위해 고객의 욕구와 행동 그리고 고객의 수익성을 규명해 가는 지속적이고 자동화된 프로세스라 할 수 있다.
즉 CRM은 고객관리 프로세스에 관련된 모든 사람들, 즉 세일즈, 마케팅, 고객지원, 협력사, 그리고 궁극적으로 고객 자신들의 요구사항을 충족시켜 주는 프로세스와 기술의 결합으로 정의할 수 있다.또한 CRM은 기업의 고객과 관련된 내외부 자료를 이용하자는 측면은 데이터베이스 마케팅(DBM)과 성격이 유사하다고 할 수 있지만 그러나, CRM의 경우 고객의 정보를 취할 수 있는 방법, 즉 고객접점이 데이터베이스 마케팅에 비해 훨씬 더 다양하고, 이 다양한 정보의 취득을 전사적으로 행한다는 것이다.
CRM은 고객데이터의 세분화를 실시하여 신규고객획득, 우수고객 유지, 고객가치증진,
잠재고객 활성화, 평생고객화와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유도하며 고객의 가치를 극대화시킬 수 있는 전략을 통하여 마케팅을 실시한다.
2)CRM의 등장
기업들의 마케팅에 대한 관심은 환경의 변화에 따라 지속적으로 변화되어 왔으며, 이러한 환경의 변화는 마케팅에 대한 기업의 관심을 자극하였다. 70년대의 대량생산 시대는 생산하면 팔리던 시대로서 소비자에 대한 관심과 욕구는 생각하지 안해도 되는 시기였으나 기업간 경쟁이 심화되면서 공급이 수요를 초과하게 되고, 소비자의 관심 역시 점차 복잡 다양해지면서 기업들은 소비자에 대한 새로운 마케팅에 관심을 갖게 되었다. 이러한 경향은 대중마케팅(Mass Marketing)을 선두로 세분화마케팅 틈새마케팅과 같은 다양한 마케팅 방식이 등장하게 되었다. 세분화 마케팅이란 목표고객의 니즈에 따른 서비스를 공급할 수 있는 마케팅 능력을 의미한다. 제품 라인이나 서비스 라인을 고객의 취향에 맞는 형태로 제공하는 것이다. 이러한 마케팅 흐름은 80년대에 이르러 틈새마케팅에 또 한번의 새로운 변화를 갖게 되었다. 틈새마케팅이란 세분화 마케팅보다는 의미론적으로 좀 더 진화된 형태로 다른 기업들이 포지션한 시장에서 다른 기업들이 지나치고 있는 시장으로 이 분야를 적극 공략하는 마케팅 기법을 의미한다. 특히 체형을 위한 의류업체나 '속옷'시장에서 '고급 속옷'이라는 단어를 탄생시킨 국내사례 등 니치마케팅은 새로운 시장을 형성한 후, 완벽한 경쟁적 우위를 지킬 수 있는 마케팅 사례로 분류되곤 한다. 한 단계 더 발전된 데이터베이스 마케팅은 IT기술것이다.
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키워드

마케팅,   데이터베이스,   고객관계,   CRM,   고객