경영정보 시스템 성공사례 분석

소개글

경영정보 시스템 성공사례 분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

■ERP 성공사례 : 굿모닝 증권 (p1~5)
1. 굿모닝 증권의 ERP 시스템 도입 배경
2. 굿모닝 증권 ERP 구축의 목표
3. ERP 도입과정
4. 성공적 도입을 위한 노력
5. 도입 시 고려사항
6. 도입을 통한 성과

■CRM 성공사례 : NSDI Teleperformance & 현대백화점
◎NSDI Teleperformance (p6~8)
1. NSDI Teleperformance의 CRM 도입 배경
2. CRM 도입 과정
3. 성공적 도입을 위한 노력
4. 도입을 통한 성과
◎ 현대백화점 (p8~10)
1. 현대백화점CRM 구축 배경
2. 현대백화점 CRM 구축의 목표
3. CRM 접근방법
4. CRM 구축 과정
5. 도입 시 고려사항
6. 도입을 통한 성과

본문내용

직접 도입하거나 자체개발 중에 있다. 현대백화점 홍성원 전무는 CRM이 시장에서 어떤 기능과 역할을 수행할 것인지 적절한 타이밍을 잡는 게 중요하다고 말한다. 현대백화점의 홍성원 전무는 “고객의 문화관, 가치관, 구매관리가 급속하게 변함에 따라 효과적인 영업 툴인 CRM을 생각했다.”고 말한다. 그 동안 고객에게 천편일률적인 서비스를 제공해오던 백화점은 고객의 만족도가 어떠했는지에 대한 자성이 필요하다고 여겼다.
2. 현대백화점 CRM 구축의 목표
(1) 고객과의 관계현대백화점의 홍성원 전무는 CRM의 궁극적인 목표는 현대백화점 고객과의 관계에 있다고 말한다. “CRM을 통해 제한된 정보 속에서 고객과 관련된 환경이 무엇인지 알고 싶다. 예를 들면 날씨와 사회적인 분위기 등이 고객의 구매욕구에 어떻게 반영되는지 말이다.” 홍성원 전무는 또 CRM은 “왜 백화점에 가서 쇼핑을 해야 하는가”에 대해 고객에게 동기를 부여해 줄 수 있을 것이라고 한다. “현대백화점 고객이 됨으로써 수준 높은 서비스를 받을 수 있다는 문화적인 만족도를 높여 줄 수 있도록 해야 한다.”고 말하는 그는 (2) 차별화 전략 시스템CRM은 궁극적으로 다른 경쟁업체와의 차별화 전략 중의 하나의 시스템이라고 말하기도 한다. 단기보다 장기영업정책을 구사하고 카드고객을 관리하며 정통적인 고품격 백화점을 지향한다는 마케팅 전략의 핵심기술로 CRM에 거는 기대가 크다고 한다. 앞으로 현대백화점의 모든 이벤트와 판촉 등은 CRM에 의해 분석된 자료를 근거로 전략이 수립되고 진행될 것이라고 홍성원 전무는 말한다.
3. CRM 접근방법97년부터 CRM 프로젝트를 진행시켜온 현대백화점은 다른 경쟁 백화점들이 검증된 패키지를 바탕으로 CRM을 본격적으로 구현시킬 때 자사에 맞는 CRM은 무얼까를 오랜 시간 고민했다. 현대백화점은 편의점 업체인 세븐일레븐의 장바구니 분석이라는 데이터 마이닝 기법과 미국의 백화점 체인 Nordstorm을 CRM 구축의 모범사례로 많은 영감을 얻었다. Nordstorm사의 경우 입사하는 직원은 페이지를 마음대로 끼웠다 뺐다 할 수 있게 만들어진 수첩을 받게 되고 이 수첩에 자신이 관리하는 모든 고객들의 정보를 꼼꼼히 기록한다. 이를 바탕으로 고객들에게 차별화된 정보를 제공, 고객의 가치를 지속적으로 만족시켜 주게 됨에 따라 Nordstorm은 미국 내에서 매장 면적당 판매액이 가장 높은 백화점이 됐다. 이 같은 사례를 통해 현대백화점의 CRM 프로젝트를 실무 책임졌던 황순귀 부장은 “CRM이 반드시 대규모의 데이터베이스와 첨단 정보기술을 필요로 하는 것은 아니라 기업의 규모나 조직문화, 마케팅 활동의 분권화 정도에 따라 종이와 연필만으로도 가능한 것”이라는 점을 깨달았다고 한다. CRM 구현의 본질에 비교적 친근하게 접근했다고 볼 수 있다.
4. CRM 구축 과정
현대백화점의 본격적인 CRM 준비는 97년. 일부에서는 시스템만 사면 모든 CRM이 완벽하게 구축될 것이라고 말했다. 그러나 CRM을 위해서는 IT 이외에도 전략, 프로세스에 대한 고민이 병행되어야 한다. 전문가들과 이미 CRM을 구축해 고객관리를 하고 있는 업체들은 중장기적인 CRM 전략을 바탕으로 필요한 IT 요소가 무엇인가를 고민해볼 것을 권했다. 97년 현대백화점은 이를 위하여 「CRM 기획프로젝트」에 착수, 16가지의 마케팅 전략을 세웠다. 그러나 98년 IMF를 맞으면서 상당한 투자를 요하는 「CRM시스템 구축 프로젝트」 착수 시기가 지연되는 위기를 겪었다. 그러나 구축 전 「CRM분석 프로젝트」를 추가로 수행하게 됨으로써 오히려 전략을 구체화시키고 IT시스템 전략을 명확히 할 수 있는 전화위복의 계기를 다지게 된다. 이후 98년 말 마케팅전략 검증을 위한 「PILOT시스템 구축 프로젝트」가 시범적으로 운영되었다. 97,98년 명절 선물세트 구매고객을 대상으로 실시한 이 프로젝트는 적용 반응율이 기존에 비해 3배가 높아지는 결과가 나왔다. 「APT상권 분석시스템 구축 프로젝트」는 현대백화점 CRM 프로젝트의 시험무대가 되었다. 이후 현대백화점은 99년 9월부터 2000년 2월까지 7개월간에 걸쳐 경인지역 5개 백화점을 대상으로 한 「CRM시스템(1단계)구축 프로젝트」를 완료하게 된다.
5. 도입 시 고려사항
첫째는 Business first, technology second라는 점이다. CRM은 기술적인 측면보다 비즈니스적인 측면이 먼저 고민되어야 한다.
두 번째로 CRM시스템 구축은 누구나 가능하지만 분석된 데이터를 ‘어떻게 해석할 것이며 어떻게 활용할 것인가가 관건이다’라는 점을 강조한다.
세 번째로 CRM프로젝트 추진은 무엇보다도 단계적인 시행이 중요하다고 말한다. 반복적 상황에 대한 분석의 결과를 추출해 캠페인을 벌인 후 만약 이것이 성공하지 않는다면 또 다른 방법을 찾아야만 하고 다양한 피드백의 과정을 거치는 것이 바로 CRM 프로젝트라는 것이다. 장기적인 안목을 가지고 꾸준하게 진행해야 하는 CRM 프로젝트의 성격상 성급한 결과를 기대하는 환상에 젖는 것은 금물이다. CRM을 성공적으로 구현하기 위해서는 어지간한 인내와 끈기 가지고는 안 된다
6. 도입을 통한 성과현대백화점 본점의 경우 99년 가을, 겨울 신상품 행사 개편 새 단장 오픈 마케팅에서 적용한 CRM은 상당한 효과를 거두었다. 고정고객 확대 및 매출 증대를 목표로 한 CRM은 강남, 서초, 성동, 용산, 동작, 양천구 및 여의도동 40평 이상 아파트 거주자 중 현대백화점 회원 14,726명을 타켓으로 진행되었으며, 45.7%의 히트율을 기록했다. 현대백화점 천호점의 경우 1998년 상반기 아파트회원분석 시스템 구축전과 비교해 CRM시스템 구축 후 18%의 매출 신장률과 자사카드 사용률이 14%신장되었고 실제로 CRM시스템의 신장률 기여도를 현업에서 7.3%로 평가하고 있다고 현대백화점 CRM팀 이훈 과장은 설명한다. 이훈 과장은 또 현대백화점의 CRM은 내부적으로도 상당한 효과를 가져올 것이라고 말한다. CRM 구축 후에는 원하는 대부분의 Report는 사용자가 직접 다양한 형태로 수분 내에 결과를 출력할 수 있을 것으로 보고 있다.

키워드

ERP,   전사적,   전사적 자원관리,   NSDI Teleperformance,   CRM,   굿모닝 증권,   현대백화점,   경영정보시스템