[경영학] 세계 최대 물류 배송회사 페덱스 성공 분석

소개글

[경영학] 세계 최대 물류 배송회사 페덱스 성공 분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 들어가는말

Ⅱ. 페덱스 기업 소개
1. 연혁
2. 페덱스의 계열사
3. 페덱스의 성공요인 분석

Ⅲ. 페덱스의 서비스 문제와 해결방안
1. 서비스 문제
2. 문제해결의 필요성
3. 문재해결을 위한 준비조건
4. 서비스 회복의 방법
5. 배송문제 해결을 위한 방안

Ⅳ. 결론- 페덱스의 성공 비결과 교훈

본문내용

고객이 받은 손실을 만회하고 남을 만큼 풍족해야한다. 따라서 여유자원과 예외적인 급행처리를 통해 이를 해결해야 한다.
(2) 보상의 태도
필요이상으로 미안한 마음이 들게끔 사과하고 특별대우를 받는 느낌이 들게 하는 것이 효과적이다 고객이 미안할 정도로 공손하게 대하면 서비스실패가 고객에게 오히려 즐거운 경험이 된다. 그러면 그 고객은 평생고객이 될 것이다. 반대로 충분한 보상을 하였으니 오히려 잘 되지 않았느냐는 듯한 인상을 주는 것은 오히려 역효과를 불러 일으키기 쉽다. 많은 비용을 들이고도 좋은 인상을 주지 못하는 것은 직원태도의 문제이다.
(3) 조기경보체제의 구축
고객의 직접적 불만제기에만 의존하는 것은 시간을 지체하거나 문제를 숨기게 하므로 여러 지표를 개발하여 서비스 품질을 추적할 수 있다. 싱가포르 항공은 품질지수를 이용하여 불만의 근본원인을 추적하는 조기경보장치를 가지고 있다. 이는 보상까지 이르기 전 단계에서 낮은 비용으로 문제를 해결하는 방법 인 것이다.
5. 배송문제 해결을 위한 방안
(1) 운임환불제
페덱스가 보증한 오전 10시 30분이라는 시간에 샘플이나 서류가 도착하지 않을 경우에는, 운임을 전액 환불하는 제도인데 업계에서는 페덱스가 최초로 도입했다고 한다.
(2) SQI 지수의 도입
물류 배송에 대해서 불만을 호소하는 고객에게 미리 기업측면에서 이들의 의견을 수렴해 주기 위해서 페덱스에서는 SQI 지수를 도입해서 고객의 불만을 미리 해소해 줄겨고 노력하고 있다.
Ⅳ. 결론- 페덱스의 성공 비결과 교훈
물류 배송 서비스 특성상 화물 및 특송 업체에서의 서비스제공의 실수는 미연에 방지하기가 무척 힘들고 이러한 상황에서 발생하는 운송의 실패는 고객에게 특정기업에 대한 이미지를 크게 손상시키는 요인이 될 수밖에 없다. 이러한 서비스제공의 실패에 대핸 적절한 보상이 이루어지지 않는 기업은 비단 서비스제공 기업뿐만 아니라 모든 기업이 오늘날과 같은 경쟁 상태에서 제대로 기업 활동을 영위하지 못할 것이라는 것은 안봐도 뻔한 사실이다. 이러한 점에서 볼 때 페덱스의 독특한 기업문화와 서비스 회복 과정은 타 기업에 필수적인 벤치마킹 대상이 될 만하다. 미국의 품질경영에 관한 수상식장에서 페덱스의 설립자인 스미스 회장이 이렇게 말했다. 우리가 성공한데는 어떤 특별한 비결이 있었던 것은 아닙니다. 우리가 한 일는 단지 책에 있었던 것 뿐 입니다. 바로 이것이야 말로 페덱스의 진짜 성공비결일 것이다. 결국 고객의 물건을 자신의 물건처럼 소중하게 생각하는 정신과 그것을 직접 배달하는 직원에 대한 성실한 보호가 이 회사를 지금의 모습으로 성장하게 만든 요인이라고 말할 수 있는 것이다.
참고문헌
인터넷이 기업경영을 바꾼다- 권순범외4 공저. 영진출판사
전자상거래 기술과 경영 - 최덕원 지음. 교우사
e-비즈니스 시스템 - 오라클 솔루션 연구회지음. 교우사
http://www.fedexkorea.co.kr/ - fedex
http://www.mk.co.kr/ - 매일경제
http://www.dt.co.kr/ - 디지털타임스

키워드

페덱스,   fedex,   Fedex,   성공,   분석,   마케팅,   기업,   택배