신세계백화점과 현대백화점의 CRM비교

목차

Ⅰ.신세계 백화점
1.기업소개
2.기업개황
3.CRM 분석

Ⅱ.현대 백화점
1.기업소개
2.SWOT 분석
3.CRM 분석


Ⅲ. CRM 사례
1.사례요약
2.생각해볼 문제

본문내용

원하는 고객들을 말한다. 현대백화점의 황순귀 부장은 앞으로 가격에 민감한 고객은 할인점에 가야 하지 않겠느냐고 말한다. 현대백화점은 백화점과 고객이 서로에게 가치를 부여해 주기를 바라고 있다. 수준 높은 서비스를 기대하는 고급고객을 유혹하고 그들의 관심을 지속적으로 받기 위해 현대백화점은 일회성 고객을 냉정하게 구분해낸다.
현대백화점과 달리 신세계백화점은 비교적 넓은 범위의 고객들과 커뮤니케이션 한다. CRM을 도입하기 전에는 고객에 대한 판촉 수단은 다이렉트 메일(DM)과 전화 등으로 한정되어 고객접점 채널이 다양하지 않았다. 거기다 250만의 신세계백화점 고객 중 이메일을 사용하는 고객은 10% 수준이었다. 그러나 인터넷 사용인구가 늘어나게 됨에 따라 신세계백화점은 오프라인에서의 마케팅 활동을 온라인으로 옮기는 과정을 밟고 있다. 구매율이 떨어진 고객이나 구매비용이 비교적 낮은 고객에게 전화나 메일 등으로 Lovecall을 보내 신세계백화점을 상기시킨다. 신세계백화점은 대형유통업체인 이마트를 의욕적으로 운영 중이지만 이마트 같은 경우 CRM을 도입할 만큼 경쟁적인 업체가 없다는 점 때문에 CRM도입을 고려하지는 않는다. 그러나 별도의 상품분석은 이루어지고 있다고 한다. 윤종화 팀장은 또 “신세계가 고객을 케어 하고 있는 느낌을 주는 게 중요하다”고 말한다. 앞으로 신세계백화점은 인터넷을 통한 고객정보를 활용할 수 있는 인프라를 구축하기 위한 투자 예산 확보에도 주력할 생각이다.
◎ 어려운 점은 무엇이고 두 백화점의 차이는 ?
(1) 현대 백화점
현대백화점이 CRM프로젝트를 추진하면서 가장 어려웠던 점은 백화점 고객이나 직원들 모두 매스마케팅에 익숙해 왔다는 점이다. 고객과 직원은 모두 서로에 대한 최고의 배려를 가격세일과 판촉 등으로 생각해 왔다. 현대백화점의 직원들 그리고 현대백화점을 이용하는 고객 모두에게 CRM은 생소한 개념이었기 때문에 이들이 별안간 CRM 마인드로 변해 가는 것은 어려운 일이었다. 아울러 문화적인 차이도 무시할 수는 없다고 현대백화점 황순기 부장은 말한다. 특별하게 한 기업에게 이익을 가져다 줄 수 있는 고객만을 상대로 그들만을 위한 관리를 한다는 개념이 지나치게 서구적이기 때문에 동양적인 정서에는 반감을 준다는 것이다.
(2) 신세계 백화점
신세계백화점 CRM프로젝트 매니저였던 윤종화 팀장은 막대한 양의 데이터를 통합하고 적용 시키는데 어려움이 있었다고 털어놓는다.
그러나 현대백화점은 최상의 고객과 최하의 고객을 차별화하는 것은 대부분의 업체에서 향후 수년 동안 성공의 열쇠가 될 것이라는 확신을 가지고 있었다. 95년부터 프로젝트 매니저로 5년 동안 CRM 팀을 이끈 신세계 I&C의 윤종화 팀장은 무엇보다도 막대한 양의 데이터를 통합하고 적용시키는 것에 어려움이 있었다고 말한다. 데이터를 DW로 통합하는데 있어 신세계백화점의 오래된 메인 프레임은 고객과 관련된 정보를 계속적으로 업데이트 하는 데에 많은 시간과 인력을 필요로 했다.
◎ CRM 프로젝트에서 중요한 것은 무엇인가 ?
(1) 현대 백화점
현대백화점 CRM팀의 황순귀 부장은 CRM 프로젝트 추진에 있어서 가장 중요한 것 세 가지를 말해준다.
첫째는 Business first, technology second라는 점이다. CRM은 기술적인 측면보다 비즈니스적인 측면이 먼저 고민되어야 한다.
두 번째로 CRM시스템 구축은 누구나 가능하지만 분석된 데이터를 ‘어떻게 해석할 것이며 어떻게 활용할 것인가가 관건이다’라는 점을 강조한다.
세 번째로 CRM프로젝트 추진은 무엇보다도 단계적인 시행이 중요하다고 말한다. 반복적 상황에 대한 분석의 결과를 추출해 캠페인을 벌인 후 만약 이것이 성공하지 않는다면 또 다른 방법을 찾아야만 하고 다양한 피드백의 과정을 거치는 것이 바로 CRM 프로젝트라는 것이다. 장기적인 안목을 가지고 꾸준하게 진행해야 하는 CRM 프로젝트의 성격상 성급한 결과를 기대하는 환상에 젖는 것은 금물이다. CRM을 성공적으로 구현하기 위해서는 어지간한 인내와 끈기 가지고는 안 된다. 현대백화점 CRM팀의 황순귀 부장은 CRM 구축은 누구나 가능하지만 분석된 데이터를 어떻게 활용할 것인가는 아무나 할 수 있는 게 아니라고 말한다. 앞으로 현대백화점의 CRM은 지방점 5개점에 대한 시스템 구축과 경인지역에서 분석된 데이터를 어떻게 활용할 것인가에 고민의 초점이 모아지게 된다.
(2) 신세계 백화점
신세계백화점의 윤종화 팀장은 다음과 같은 사항이 CRM 프로젝트 추진에 있어 중요하다고 말한다.
그는 무엇보다 백화점 CRM은 구축보다 지속적으로 활용될 수 있도록 사용자를 교육하는 것이 중요하다
고 한다. 시스템을 관리하는 사람과 활용하는 사람들의 퀄리티가 CRM을 적용시키는데 중요한 영향을 미치기 때문이다.
두 번째로 분석된 데이터들이 신뢰를 가질 수 있도록 데이터통합과 표준화 과정이 있어야 한다고 말한다.
세 번째로 고객데이터의 클린징 시스템이 중요하다고 한다. 고객정보의 주소, 전화번호 등 계속적으로 업데이트 되어야만 한다. 백화점에 신규카드고객이 이후 얼마나 오는지, 비용은 얼마를 썼는지에 대한 가설을 설정하고 그 결과물에 대해 고객을 다시 수정하는 반복과정을 거치며 타켓화 조건을 바꾸는 과정을 예로든 윤종화 팀장도 현대백화점의 황순귀 부장과 마찬가지로 “CRM은 수 차례의 시도를 통해 얻어지는 변수에 다시 재도전하는 과정의 연속”이라고 말한다.
◎ 교훈은 무엇인가 ?
<< 현대백화점과 신세계 백화점이 주는 CRM 교훈 >>
☞ CRM은 궁극적으로 다른 경쟁업체와의 차별화 전략 중의 하나의 시스템이라고 말한다.
‘단기보다 장기영업정책을 구사하고 카드고객을 관리하며 정통적인 고품격 백화점을 지향한 다’는 마케팅 전략의 핵심기술이 CRM이다.
<< 참고 문헌 >>
◈ CRM과 짜장면 배달 :
박성수 | 시대의창 | 2000년 11월 01일
◈ CRM을 이끄는 세계적 기업 21(성공적인 CRM 구축을 위한 솔루션)
김병도 | 서울대학교출판부 | 2001.09.15
◈ 박성수의 CRM 공원 : http://www.crmpark.com/
끝까지 읽어 주셔서 감사합니다.

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