신라호텔의 관광서비스성공사례 연구분석(A+)

소개글

신라호텔의 관광서비스성공사례 연구분석(A+)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

I서론
1. 주제선정 동기
2. 연구의 목적
3. 연구의 방법
4. 서비스에 대한 기본적인 개념이해

II. 본론
1. 호텔서비스
2. 신라호텔소개
3. 신라호텔(레스토랑)의 서비스 교육방침
4. 레스토랑 소개
5. 현장 서비스 체험 보고서
6. 서비스평가

III. 결론

본문내용

어떠셨나요?, 괜찮으셨나요? 라는 질문으로 고객의 문제와 불평이 있는지 확인하며, 해소시키려는 의지가 돋보였다.
* 준비된 서비스 자세
메모도중 볼펜이 떨어뜨렸을 때 바로 와서 볼펜을 주워 줄 만큼, 불편사항이 있을 때 구지 부르지 않아도 알아서 해주는 서비스 의식이 돋보였다.
② 아쉬운 서비스
* 일부 종업원의 미숙함
물이 비웠을 때 물을 채워주는 종업원이 있는데 다른 종업원과 달리 질문에 대답을 못하거나, 서비스 행할 때 테이블에 물이 흘렸는데도 닦아 주지않는등 교육의 미흡함이 아숴웠다.
* 좌석간의 간격
테이블 간격이 충분히 떨어지지 않아 앞쪽 테이블의 소음이 전달됨이 아쉬웠다.
③ 서비스 평가척도 문 항
아주
좋음
좋음
보통
나쁨
레스토랑의 예약절차는 편리한가?
V
종업원의 유니폼 상태 및 기구류의 청결 상태는 어떠한가 ?
V
레스토랑의 음악이나 인테리어는 분위기와 맞는가?
V
종업원의 말씨와 태도는 예의바른가?
V
고객의 요구에 따라 서비스를 적시에 제공하는가?
V
서비스하는 제품(음식)에 대해 완벽한 지식을 가지고 있나?
V
고객 불평처리에 있어 고객이 만족할 정도로 정중하게 해소 시켜 주고 있는가?
V
좌석간의 간격이 일정하거나 소음은 전달되지 않나?
V
서비스 요원간의 업무연결은 매끄러운가?
V
계산절차는 편리한가?
V
④ 느낌
레스토랑 방문 과제가 주어지기 전엔 고급 호텔 레스토랑을 거의 방문할 기회가 없었기에 조금은 설레는 맘으로 신라호텔에 지하 1층에 위치해 있는 라 폰타나 라는 이태리 식당을 방문하게 되었다. 입구에 들어설 때부터 고급스런 가구, 인테리어, 조명등과 대기해 있는 종업원들의 깍 듯한 인사와 세련된 서비스가 익숙치 않았기에 조금은 위축 들기고, 긴장하기도 하였다.
자리안내를 받은 후 메뉴를 받았을 때 처음 보는 이태리어 음식명과 비싼 가격을 보고 흔히가던 한식당이나 중식당을 갈걸 이라는 생각도 들었지만 종업원들의 식사진행순서나 메뉴에 대한 친절한 설명으로 편하게 식사 할 수 있었다. 설명 시 짜증이나 귀찮아하지 않고, 주문 받는 음식에 대한 조리법과 재료, 맛 등을 익히고 있는 그들을 볼 때 진정한 프로다운 모습을 엿볼 수 있었다.
또한 외국인한테도 전혀 거리낌 없이 주문 받는 모습을 볼 땐 단지 마음가짐만 서비스맨이 되야지라고 굳게 할 뿐만 아니라 외국어도 구사 할 수 있도록 노력해야겠다는 생각이 들었다.
이번 레스토랑 방문으로 다시 한번 진정한 서비스 정신에 대해서 생각 할 수 있어서 아주 좋은 경험 이였다.
III. 결론
환한 미소를 지으며 인사하는 것이 서비스의 전부가 아니다. 그것을 비싸게 느끼게 하는 것은 서비스의 질에 달려있다. 예를 들면 여행시에 안내원 및 인솔자의 역할을 생각해 보자. 좋은 세일즈를 해서 많은 고객을 모으로 수배를 훌륭하게 하더라도, 여행자의 전면에서 최종 업무를 맡는 인솔자나 안내원이 나쁘면 그 여행은 실패하게 된다. 반대로 수배가 다소 나쁘더라도 그들의 개성 및 수완에 의해 그 마이너스를 충분히 보완할 수 있다. 그만큼 고객과 접촉하는 서비스 종사원의 역할은 중요하다.
앞으로 서비스에 대한 소비자들의 수요다양화 경향으로 인해 개별적인 고객수요에 대응한 서비스전략이 더욱 강화될 전망을 고려하면 서비스의 생산성향상 노력도 고객관심에 민감하지 않으면 안된다. 서비스기업이 새로운 방식이나 기술을 도입해서 생산성을 높이려해도 고객의 저항이 있으면 불가능해진다. 따라서 고객의 신뢰를 획득하기 위한 평소의 고객과의 호의유지가 중요하다. 또 서비스이용에 대한 소비자의 습관과 기대를 이해하지 못하고 있으면 소비자저항에 직면하게 된다. 셀프서비스나 고객참여를 증대시킬 때 그런 절차나 장비에 대한 철저한 사전테스트와 그런 변화로 고객이 얻을 편익을 공표화해서 확신을 갖게 해야할 것이다. 특히 서비스는 그것이 경쟁자에 의해 쉽게 모방되므로 항시 수행결과를 청취해서 계속 개선을 도모하지 않으면 안된다.
*불평하는 고객이 귀한 고객이다.
-불평하는 고객이야말로 귀한 고객이다. 서비스란 바로 그런 고객을 위하여 필요한 것이다. 어떻게 해주든지 아무 불평이 없는 고객만 있다면 고객서비스란 필요 없을지 모른다. 따지고 드는 고객, 꾸짖을 줄 아는 고객이야말로 도움이 되는 사람이다.
-‘꾸짖는 말을 하는 사람을 보석이 있는 곳을 가르쳐주는 사람으로 생각하라’고 했다. 아무리 사소한 것일지라도 소중히 받아들이고 앞으로는 똑같은 불평이 절대로 일어나지 않도록 한다.
-고객의 불만을 불평으로 간주해서는 안 된다. 이것이야말로 고객이 우리 회사를 위해 시간과 돈을 들여가며 제공해주는 귀중한 산 정보이다.
-고객의 불평은 서비스의 품질을 높여주는 활력소이다. 또한 서비스 개선과 회사발전의 힌트를 제공한다. 고객의 불평은 정말 소중한 것이다.
▷▶ 신라호텔만의 고품격서비스
사실 이번 연구의 초점은 신라호텔 전체의 고객서비스를 다룬 것이 아니라 식음료부문에 한해 국한된 서비스 사례이긴 하지만, 아시아 지역의 호텔 특성상 식음료부문이 객실부문과 마찬가지로 큰 영향을 미치는 것으로 미루어 연구를 하게 되었다.
보통 레스토랑에 가서 겪는 사소한 문제점이 이곳에서는 성립이 되지 않는 것 같다.
무형의 서비스를 얼마나 정확히, 얼마나 더 많이, 그리고 완벽해내느냐 하는 점도 서비스맨에게 요구되는 가장 원초적이고 중요한 역할이다.
고객이 원하는 접점에서의 정확한 순간에 서비스를 제공하고 거기서 더 나아가 고객이 무언가를 원하는가를 미리 예측하기 위한 사전 노력들. 그리고 종사원 모두가 실수를 범하지 않도록 노력을 기하는 점들. 다른 호텔들보다 전체적으로 청결하고 깔끔한 분위기 속에서 고객이 한끼의 식사가 몇 배로 더 큰 감동으로 이르기까지 종사원 관리가 철저하고 불만처리 과정이 매끄럽게 연결되는 점등. 무엇보다도 "One more touch service" 라는 서비스 교육체계를 갖추고 이를 완벽히 구현해 내는 것이 이곳만의 고품격 서비스라 칭할 수 있다.
▷▶참고문헌
* 관광서비스 개론 - 윤여송 저. 한올출반사
*관광레저서비스 - 김성혁 저. 백산출판사
*인터넷 뉴스 참조 ( daum, yahoo, naver 등 인터넷 검색 사이트)

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