고객만족도조사 조사결과 분석을 통한 고객만족도 향상 방안

본문내용

큼 적극적인 개선책을 생각해 볼 필요가 있음.
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시설이용 편리성 차원에 대한 단계적 개선 방안 마련
◈‘시설이용 편리성’ 차원의 만족도는 57.6점이었으며 2005년 대비 하락폭이 2.5점으로 가장 많이 하락하였음. 만족도는 6개 차원 중 다섯 번째였으나, 중요도는 18.6%로 세 번째로 높게 나타났으며, 포트폴리오 분석 결과 중점개선 영역으로 분류됨.
◈ 세부적으로 ‘장애인을 위한 시설이용의 편리성’ 항목은 중점개선 항목으로 지목되었으며, ‘지하철 역사내 문화공간 이용’ 항목은 전체 항목중 최하 만족도 점수를 기록해 시급한 개선이 요구됨. 특히 ‘지하철 역사내 문화공간 이용’의 경우 월별로 정기공연을 개최하거나 역사 공간을 외부 문화 관련 단체에 대여하는 등 활용도를 높일 수 있는 방법을 적극적으로 강구할 필요가 있음.
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지하철 안전시설 사용방법에 대한 교육 프로그램 개발 및 시행
◈지하철 비상시에 안전시설의 설치위치에 대해 알고 있는 승객들은 많은 반면, 실제 그 시설물의 사용방법을 숙지하고 있는 승객들은 상대적으로 적은 것으로 나타남. 구체적으로, ‘출입문 개방손잡이(설치위치 인지: 77.9%, 사용방법 인지: 64.7%)’나 ‘소화기(설치위치 인지: 87.9%, 사용방법 인지: 68.9%)’ 등의 시설에 대해서는 눈에 잘 띄는 위치에 있고 ‘대구 지하철 화재사고’ 이후 간접적으로 홍보가 많이 되어서인지 인지율이 높은 편이었으나, 역 직원 혹은 기관사와 직접 연락할 수 있는 ‘인터폰(설치위치 인지:56.0%, 사용방법 인지: 44.7%)’의 경우에는 설치위치나 사용방법 모두 그 인지율이 낮은 편이었음. 설치위치를 알고 있는데도 불구하고 그 사용방법은 모르는 승객이 상대적으로 많은 것으로 드러난 만큼, 지하철 내부와 역사내에 비치되어 있는 안전시설에 대해 안내문이나 안내방송 등을 통해 설치위치 인지도를 높여가는 동시에, 상시 체험훈련을 통하여 안전시설의 실제 사용방법을 익힐 수 있도록 해야 할 것임.
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고객서비스헌장의 이행현황에 대한 적극적 홍보 필요
◈○○지하철공사에서 제정한 고객서비스헌장을 알고 있는 승객들은 전체 응답자의 29.3%로 작년보다는 늘었으나 절대적으로는 아직 미미한 실정이므로 이후로도 고객서비스헌장에 대한 지속적, 적극적 홍보가 필요한 것으로 생각됨.
◈○○지하철 고객서비스헌장 5개 부문 18개 항목 중 13개 항목에 대해 헌장 이행정도에 대해 이용자들의 의견을 물은 결과 평균 57.1점의 평가를 받았으며, 13개 중 절반 이상의 항목이 평균값에 미치지 못한 것으로 나타나 이후 고객서비스헌장을 보다 엄격하게 시행하는 것은 물론 시행 상황에 대한 적극적인 홍보를 통해 고객서비스헌장에 대한 고객들의 인지도를 높이는 것이 중요하다고 보임.
2. 서비스 공급요소별 제언
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열차운행과 관련된 개선사항
◈‘열차운행’차원을 구성하는 6개 항목 중 ‘열차의 운행간격’ 항목은 가장 높은 중요도에도 불구하고, 차원 만족도보다 낮은 평가(64.4점)를 받아 전년에 이어 올해도 차원내 항목 포트폴리오에서 중점 개선 영역으로 분류됨. 지하철의 운행간격 준수는 버스, 택시 등 타 교통수단과 차별화 할 수 있는 점인 것만큼, 반드시 운행간격을 준수할 수 있도록 노력을 기울여야 할 것임.
2
환승 및 연계와 관련된 개선사항
◈‘환승 및 연계’차원은 2001년에 이어 이번 조사에서도 6개 차원 중 가장 낮은 만족도(54.5점)를 기록하였으며, 차원내 포트폴리오 분석결과에서 환승시 혼잡도, 환승 시간 항목은 중점개선 영역으로 분류됨. 그러나 타 노선과의 환승역이 부평역 하나 뿐인 지금 상황에서는 주요 현안은 아닌 것으로 판단되며, 그보다는 타 교통수단에의 연계를 편리하게 하고 혼잡에 대비한 안전시설 및 안내문 등을 준비하는 등 현재 상황에서 가능한 방법들을 찾는 것이 중요한 것으로 보임.
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지하철 이용환경과 관련된 개선사항
◈‘지하철 이용환경’의 구성 항목 중 ‘열차내부 혼잡도’와 ‘역사내 공기청결 정도’가 중점 개선요망 영역으로 분류되었음. 열차내부 혼잡도 문제는 이용객 증가에 따라 앞으로도 심화될 가능성이 높으므로 운행간격을 조정하고 혼잡 시간대에 급행열차를 도입하는 등의 방안을 통해 구체적으로 대처해 갈 필요가 있음. 그리고 역사내 공기청결 문제의 경우 지하공간이기 때문에 실제 공기청결 정도보다 나쁘게 인식되는 것이 일반적이므로 지하역사의 공기질을 정기적으로 검사하여 고객들에게 그 결과를 공시하거나 그 외 ○○지하철공사가 공기정화를 위해 하고 있는 노력들을 홍보하는 것이 좋을 것으로 생각됨.
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시설이용의 편리성과 관련된 개선사항
◈‘장애인을 위한 시설이용의 편리성’ 항목은 작년보다 1.8점 하락하며, 전체항목 포트폴리오 분석결과, 중점개선영역으로 분류됨. 이는 물론 장애인 시설의 미비 때문으로도 볼 수 있지만, 그보다는 신설된 장애인 관련시설 혹은 설치 계획 중에 있는 시설에 대한 홍보부족에 따른 오해와 장애인 이동권에 대한 일반인들의 높아진 관심에서 비롯된 것으로 보임. 따라서, 승강편의시설 설치 현황 및 설치 계획 등을 일반에 홍보하고 지속적으로 개선하는 노력이 필요하다고 보임.
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역 직원의 서비스와 관련된 개선사항
◈‘역 직원의 친절하게 응대하는 태도’ 항목은 2005년보다 0.6점 하락하였으며, 작년에 이어 여전히 차원 내에서 가장 낮은 만족도를 기록해 중점개선항목으로 분류됨. ‘역 직원의 친절하게 응대하는 태도’ 항목은 전체 30개 항목 가운데 여섯 번째로 높은 중요도를 차지해 고객들이 우선적으로 고려하는 사항임을 알 수 있음. 따라서, 역직원의 친절도를 높일 수 있는 교육, 캠페인 등을 시행하고 우수 직원 포상, 우수 사례 공유 등을 통해 역 직원들의 태도를 개선해 나가는 노력이 필요함.
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지하철 안전도와 관련된 개선사항
◈‘지하철 안전도’와 관련하여 지하철이 타 교통수단에 비해 상당히 안전한 것으로 평가되었음에도 불구하고, ‘유사시 대처요령 안내’나 ‘안전시설 구비 정도’ 측면에서 만족도가 매우 낮은 것으로 나타남. 특히 ‘유사시 대처요령 안내’는 중점개선 영역으로 분류되었으므로 이후 보다 많은 관심을 기울일 필요가 있음.

키워드

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