병원에서의 기본자세와 대화예절

목차

1. 기본자세

2. 대화 예절

3. 상담예절

본문내용

반드시 한번 더 확인한다.
예시ː더 궁금하신 점은 없으십니까?, 더 필요하신 것은 없으십니까?
◈ 고객 앞에서 직원간 존대의 표현을 사용하자
직원간에 항상 존대말의 사용은 어려우나 고객 앞에서는 반드시 직원간에 존대의 표현을 하고 행동 또한 주의하자.
예시 ː밥 먹으러 가.→식사하고 오겠습니다.
전화 돌려줘.→전화 부탁 합니다.
여기 좀 봐줘.→이쪽 좀 부탁합니다.
3. 상담예절
1) 잘 듣는다
① 듣기와 말하기의 비율은 6:4로 고객이 말을 많이 하도록 한다.
② 고객이 많은 이야기를 하도록 적극적으로 경청해야한다.
2) 눈 맞춤
① 고객과의 대화시에는 반드시 고객의 눈을 마주보며 고객의 심리상태를 파악 하고 고객과 이야기하는 동안 차트만을 보거나 받아 적기에만 열중하는 것은 피해야 한다.
② 특히 여성고객의 경우 눈을 사두치지 않고 적는 것에만 몰두할 경우 상대방이 나에 대해서 관심이 없는 것으로 여기기 때문에 적는 것보다는 듣는 것에 신경을 더 써야 한다.
3) 보조
① 적절한 보조속도로 고객과 보조를 맞춘다.
② 얼굴 표정이나 제스처, 호흡 등의 리듬을 같이 맞춘다.
③ 상대방의 거울이 되라. 상대방의 표정이 아픈 표정이면 대화하는 쪽에서도 같은 표정을 지어주어라.
4) 감정이입
고객의지금의 상태를 이해하고 있다는 적극적인 표현을 한다.
예시 ː많이 불편하셨군요.
지금이라도 치료를 받으시게 되면 아무 문제가 없을 겁니다.
5) 접촉
① 다정다감한 접촉이 고객에게는 긍정적인 반응을 일으킨다.
② 상담실이나 진료실로 안내하는 과정에서 가벼운 접촉은 부드러운 느낌을 줄 수 있다.

키워드

병원예절,   기본자세,   치과예절,   대화예절,   상담예절